Тренинг “Business Communication & Emotional Intelligence” — управление конфликтами

Провожу офлайн и онлайн-тренинги по управлению конфликтами, эмоциональному интеллекту и эффективной коммуникации для руководителей, клиентских подразделений и команд с высоким уровнем стресса и взаимодействия с людьми.

Программа помогает сотрудникам выстраивать спокойную, уверенную и профессиональную коммуникацию даже в сложных ситуациях: жалобы, претензии, эмоциональные переговоры, конфликты внутри команды или с клиентами.

В тренинг входят практические инструменты: DISC, SCARF, эмоциональный интеллект, техники деэскалации конфликтов, ассертивное поведение, работа с манипуляциями, конфликтология, типология собеседников, техники аргументации и «продажи без давления».

Формат максимально практический: разбор кейсов компании, ролевые тренировки, готовые речевые модули и сценарии коммуникации. Программа адаптируется под задачи бизнеса, отрасль и уровень сотрудников.

Программа тренинга “Business Communication & Emotional Intelligence — эффективные коммуникации, работа с конфликтами и эмоциональная устойчивость”

Формат:
1 день (8 часов) / 2 дня / адаптация под задачи компании

Тренинг разработан для команд, которым важно:
— грамотно выстраивать коммуникацию в сложных ситуациях;
— работать с жалобами, возражениями и эмоциональными собеседниками;
— сохранять профессиональную позицию под давлением;
— снижать уровень конфликтности и эмоционального выгорания;
— аргументировать решения компании спокойно и без агрессии;
— повышать качество взаимодействия с клиентами, жильцами и коллегами.

Ключевые блоки программы:

• Коммуникация в современном мире
  — почему сегодня коммуникация становится ключевой бизнес-компетенцией;
  — основные ошибки в сложных диалогах;
  — формирование банка реальных конфликтных ситуаций участников;
  — разбор и отработка кейсов компании в процессе тренинга.
• Эмоциональный интеллект и управление состоянием
  — как эмоции влияют на решения и поведение;
  — фазы управления эмоциями;
  — как сохранять спокойствие в конфликте;
  — техники эмоциональной устойчивости;
  — профилактика эмоционального выгорания.
• “Продажи без продаж” и аргументация позиции
  — как доносить решения компании без давления;
  — как аргументировать повышение тарифов, изменения и ограничения;
  — работа с сопротивлением и эмоциональными возражениями;
  — техники спокойного убеждения и влияния;
  — формулировки для сложных разговоров.
• Работа с конфликтами и претензиями
  — как не вовлекаться в эмоциональную эскалацию;
  — деэскалация негатива;
  — алгоритм работы с жалобами;
  — работа с агрессивными и эмоциональными собеседниками;
  — практика сложных диалогов.
• Треугольник Карпмана и манипуляции
  — роли “Жертва — Спасатель — Агрессор”;
  — как не попадать в манипулятивные сценарии;
  — как удерживать взрослую профессиональную позицию;
  — практическая отработка кейсов участников.
• DISC и типы коммуникации
  — как быстро понимать тип собеседника;
  — особенности коммуникации с разными психотипами;
  — как адаптировать стиль общения под клиента/жильца/коллегу;
  — практика определения и настройки коммуникации.
• Эмпатия и техники слушания
  — уровни слушания;
  — эмпатическое слушание;
  — как слышать реальные потребности собеседника;
  — техники снижения напряжения через коммуникацию.
• Модель “Родитель — Взрослый — Ребёнок”
  — как роли влияют на конфликт;
  — как выстраивать взрослую коммуникацию;
  — как не уходить в оправдания, давление или агрессию;
  — практическая отработка диалогов.
• Нейронаука коммуникации
  — как мозг реагирует на конфликт и давление;
  — триединая модель мозга;
  — влияние интонации, слов и формулировок;
  — почему люди сопротивляются изменениям.
• Коммуникация в переписке и мессенджерах
  — риски конфликтов в текстовой коммуникации;
  — как писать сообщения без усиления негатива;
  — корректные формулировки в почте и чатах.
• Модель SCARF
  — как люди реагируют на угрозу, давление и несправедливость;
  — что влияет на доверие и сопротивление;
  — применение модели в работе с клиентами и внутри команды.
• Практическая отработка
  — ролевые тренировки;
  — работа с реальными кейсами участников;
  — отработка сложных разговоров;
  — готовые речевые модули и формулировки.

Результат для участников:
— снижение эмоционального напряжения;
— более уверенная коммуникация;
— навыки работы с жалобами и возражениями;
— снижение конфликтности;
— повышение стрессоустойчивости;
— умение аргументировать позицию компании спокойно и профессионально;
— готовые инструменты для ежедневной работы.

Опыт:

Более 20 лет в продажах и переговорах, 16+ лет в HR и обучении персонала. Провела 1000+ офлайн-тренингов в 57 городах России, обучила более 12 000 участников.

Работала с Alfa-Bank, ВТБ, Citibank, Сбер, Luding, производственными, сервисными, B2B и клиентскими командами.

Пример проекта — крупнейший поставщик алкогольной продукции Luding: обучение сотрудников премиального сегмента коммуникации со статусными клиентами без давления и “жестких продаж”. Результат — рост среднего чека, повышение лояльности клиентов и уверенности сотрудников в сложных коммуникациях.

Для Сбера проводила практикумы по DISC и эмоциональному интеллекту для руководителей: развитие кросс-функциональной коммуникации, снижение напряжения внутри команд и повышение вовлеченности сотрудников.

Для ЧОП АКМ Group внедряла инструменты эмоционального интеллекта, конфликтологии и типологии DISC для руководителей и сотрудников в условиях высокой эмоциональной нагрузки и текучки персонала.

Программы включают большое количество практики и адаптируются под реальные рабочие ситуации компании.