Тайный покупатель в телефонных продажах (аудит call-центра)

Почему в сфере телефонных продаж метод "Тайный покупатель" применяется крайне редко, хотя в розничной торговле давно является обязательной и регулярной процедурой для стабильной работы предприятия?

Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях "слетает" до 90% (!!!) позвонивших клиентов.
Сотрудник компании:

• не представился,
• не узнал имя-отчество клиента,
• назвал цену сразу после вопроса клиента о цене,
• говорил с жесткими интонациями, не выявлял потребностей,
• не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
• не смог обработать возражения, назначить встречу,
• слишком долго выставлял коммерческое предложение,
• и вот…

И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…

Предлагаю воспользоваться услугой аудита call-центра.

Благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала.

Чтобы выявить «утечки эффективности и денег», мы проводим исследования или аудит работы call-центров.

Сначала готовятся «легенды» и роли, разрабатываются речевые модули и вопросы, что нужно будет задать.

«Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.

Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.

Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

• После которого по счету зуммера была поднята трубка?
• Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
• Представился ли сотрудник компании?
• Попытался ли узнать имя-отчество Клиента?
• Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
• Какие именно вопросы задавал?
• Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
• Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
• Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
• Насколько технично у него это получалось?
• Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у конкурентов дешевле?» и т.п.
• Как реагировал на грубость и «неадекватность» Клиента?
• Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
• Пытался ли получить контакты Клиента для регистрации в «Журнал входящих контактов»?
• Пытался ли назначить встречу?
• Озвучил ли условия текущей акции компании?
• Как попрощался?
• Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора? 

Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах или тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.

География исследования – неограниченна, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.

Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно исследовать.

Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета). 

Тренер - АЛЕКСЕЙ УРВАНЦЕВ. 

Владелец селлинг-центра ПОДЪЕМ ПРОДАЖ, Москва, выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров, профессиональный маркетолог. 

Спикер крупнейших бизнес-форумов России и ближнего зарубежья: Российская Неделя продаж, Российский Форум продаж, ИнтеллектFest, Акселератор продаж, Sales Marketing Eurasia Forum (Казахстан), Битва тренеров (Украина) и других.

Ведущий передачи об умных продажах «Без скидок» на MediaMetriсs.tv (каждый четверг в 9:00 мск, http://radio.mediametrics.ru/bez_skidok/).

Автор публикаций на тему управления продажами и маркетингом в журналах «Управление сбытом», «Управление продажами», «Московский клуб предпринимателей», «Art of Sales» (Украина), и на интернет-порталах: E-xecutive.ru, «Рекламное измерение», «Клуб продажников» и др.

С 1995 года - опыт работы в качестве продавца, консультанта и тренера, с отраслями: продукты питания, СМИ, рекламные услуги, электротехническая продукция, кабель, стройматериалы, оборудование для грузовых автосервисов, каркасные малоэтажные дома, элитные квартиры, меховые изделия, туризм, риэлторская деятельность, провайдеры интернет и кабельного ТВ, банковские услуги и др.

Около 70 успешных проектов по оптимизации и постановке отделов продаж: подбор, оценка и замена персонала, маркетинговые исследования, разработка корпоративных книг продаж, постановка стандартов работы, внедрение новых зарплат, аутсорсинг продаж, обучение персонала и руководителей и т.п. 

КЛИЕНТЫ

Столичный ювелирный завод АДАМАС – лидер ювелирной промышленности России.

ОАО «Савушкин продукт» (Минск).

Автозавод ГАЗ (Нижний Новгород) - лидер на рынке коммерческих автомобилей СНГ.

ОАО «Ростелеком» - крупнейший провайдер услуг связи в России, филиал в Респ. Коми.

ТОО «Регион-Медиа» (Казахстан) - лидер на рынке рекламно-производственных компаний, 15 филиалов в крупнейших областных центрах страны.

Такси 956 - один из крупнейших таксопарков Москвы.


ЗАО «Татпроф» (Набережные Челны) - один из лидеров российского рынка алюминиевого профиля.


ГК «Супервендинг» (Москва) - российский лидер рынка вендинговых аппаратов.

ОАО ТД «Талина» (Саранск) - один из российских лидеров производства мясопродуктов (сеть продаж – более 40 регионов).

ГК «Супервендинг» (Москва) - российский лидер рынка вендинговых аппаратов.

МДМ-Банк Уральский регион, входящий в 20 самых крупных в России.

Компания «Паркет Холл» - крупнейший производитель и поставщик деревянных напольных покрытий.

LUMON – российское представительство финского бренда элитного безрамного остекления класса премиум.

И еще – около пятисот компаний в городах: Москва, С-Петербург, Минск, Алматы, Киев, Красноярск, Тюмень, Пермь, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Волгоград, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Новосибирск, Чебоксары, Архангельск, Северодвинск, Ростов-на- Дону, Киров, Йошкар-Ола, Брянск, Краснодар, Калуга, Тверь, Уссурийск, Рязань, Уфа, Саранск, Сыктывкар, Южно-Сахалинск, Курган, Тула, Сочи, Дербент, Калининград, Омск, Рига и других.