Создание и оптимизация бизнес-процессов

Превращение хаотичных операций в управляемые, измеримые и эффективные бизнес-процессы, которые экономят время компании, снижают операционные риски и повышают качество обслуживания клиентов.

Методология:

• Выявление проблем: Интервью с сотрудниками, картография процессов, анализ метрик.

• Проектирование (To-Be): Нотации BPMN, создание регламентов, проектирование автоматизированных сценариев.

• Внедрение и изменение привычек: Обучение команд, поддержка на этапе запуска.

• Контроль эффективности: Определение KPI процесса, запуск регулярного аудита на соблюдение стандартов.

Опыт:

Специализация на проектировании и внедрении end-to-end бизнес-процессов «с нуля» в ключевых функциональных блоках. Превращение разрозненных операций в централизованные, измеримые и управляемые системы, напрямую влияющие на ключевые бизнес-показатели.

Ключевые направления и реализованные проекты:

1. Процессы продаж и монетизации

• Разработка и внедрение сквозных процессов: от входящей заявки до успешно закрытой сделки и постпродажного обслуживания.

• Оптимизация воронки продаж: автоматизация этапов квалификации лида, назначения ответственных, уведомлений и контроля.

• Внедрение регламентов работы CRM: стандартизация процессов внесения данных, работы со сделками и клиентской базой, что повысило конверсию на этапах и прозрачность воронки.

2. Операционное управление и стандартизация

• Проектирование и формализация операционных процессов: создание регламентов, чек-листов и стандартов работы для обеспечения предсказуемого качества результатов.

• Внедрение системы управления эффективностью: разработка процесса постановки целей (OKR/KPI), регулярной обратной связи и оценки результатов.

• Автоматизация процессов согласований: формирование ТЗ для автоматизации под запрос компании 

3. HR-процессы и управление талантами

• Создание и оптимизация процесса адаптации сотрудников: разработка карты онбординга, автоматизация назначения задач наставнику и новичку, создание системы обратной связи для сокращения сроков выхода на эффективность.

• Проектирование процесса подбора персонала: формализация этапов от кандидата до выхода на работу, внедрение чек-листов для оценки качества найма.

• Разработка системы формирования кадрового резерва: процесс выявления потенциала, планирования индивидуальных планов развития (ИПР) и регулярной оценки прогресса.

4. Процессы клиентского сервиса

• Стандартизация сервисных процессов: разработка регламентов обработки обращений, эскалации проблем, информирования клиентов о статусах, что привело к росту NPS.

• Внедрение системы управления знаниями: создание единого источника правдивой информации для сотрудников, организация процесса регулярного обновления данных.

• Оптимизация процесса возвратов и обработки рекламаций: сокращение времени на согласование и принятие решений за счет четких регламентов и разграничения ответственности.