Сервис внутреннего и внешнего клиента

от 60 000 до 120 000  ₽

Сегодня на рынке конкуренции и массвого предложения компании вынуждены бороться за внимание потребителя, чтобы добиться его лояльности, попутно увеличивая его средний чек. Для этого есть специальный навык.

Его называют клиентоориентированностью, и для организаций он чрезвычайно выгоден, так как улучшает их репутацию, способствует росту продаж, уменьшает число недовольных покупателей и заказчиков, а в конечном счёте – увеличивает прибыль.

Данный тренинг помогает научить персонал грамотно работать как с клиентами, так и с коллегами, улучшая взаимодействие внутри компании и позволяя удерживать и наращивать свою клиентскую базу.

Данный тренинг позволяет:

•  эффективно взаимодействовать с клиентами, в том числе сложными;
•  выяснять явные и скрытые потребности человека и на их основе строить партнёрские взаимоотношения;
•  слышать собеседника и разговаривать с ним на одном языке;
•  отвечать на возражения, развеивать сомнения, работать с жалобами.

Программа:

СЕРВИС ВНУТРЕННЕГО И ВНЕШНЕГО КЛИЕНТА

«Клиентам безразлично, сколько вы знаете о них, пока они не знают, насколько вы заботитесь о них» (Деймон Ричардс)

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Программа рассчитана на тех руководителей и специалистов компании, которые рассматривают сервис клиентов как приоритетное направление развития компании, и понимают, что сервис может стать сильнейшим конкурентным преимуществом и источником прибыли.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Значительно повысить свой уровень обслуживания клиентов
• Изучить различные стратегии взаимоотношений с клиентом
• Научиться определять различные типы клиентов и взаимодействовать с ними
• Уметь формулировать четко свои предложения и идеи для клиента и помочь ему научиться делать то же самое
• Правильно формировать ожидания клиента и минимизировать неудовлетворенность обслуживания
• Выработать понимание как вести себя в нестандартных и конфликтных ситуациях при обслуживании внутреннего и внешнего клиента
• Уметь создавать эффективную деловую среду, нацеленную на сотрудничество

Уникальность тренинга:

1. Тренинг одинаково будет полезен и опытным сотрудникам, и новичкам, потому как основан на анализе сильных/слабых сторон участников и помогает найти действующие инструменты для удовлетворения клиента
2. Есть возможность онлайн проведения данного тренинга (3 сессии по 3,5 часа = аналог 2-х дневного тренинга офлайн)
3. Есть возможность проведения данного тренинга на английском языке.

СОДЕРЖАНИЕ:

Создание критериев отличного сервиса

• Обмен опытом участников
• Формирование критериев сервиса в командах
• Создание единого понятийного аппарата у участников
• Самодиагностика: выявление сильных и зон развития в сервисе

Обмен информацией с клиентом 

• Уровни коммуникаций с клиентом: деловой и личностный
• Аксиомы коммуникации
• Виды и предпосылки искажений коммуникаций с клиентом
• Способы предотвращения искажений в коммуникациях

Передача и получение сообщений 

• 4 правила передачи сообщений
• Аксиомы коммуникации
• 4 правила получения сообщений

Влияние и убеждение

• 5 психологических принципов влияния
• Способы рационального влияния
• Алгоритм убеждения
• Особенности онлайн коммуникаций

Работа с жалобами и претензиями
 

• Жалобы и претензии
• Инструменты формирования ожиданий
• Алгоритм реагирования на претензию
• Формулировка корректного отказа

Работа с конфликтными ситуациями

• Суть конфликтных ситуаций
• Роли конфликтных клиентов
• Использование транзитного анализа
• Личная и профессиональная роль

ИНСТРУМЕНТЫ:

• Транзактный анализ Эрика Берна
• 5 принципов влияния Роберта Чалдини
• Техника формирования ожиданий Джона Шоула
• Стратегия конфликтов Томаса - Килмена

ФОРМАТ:

мини-лекции / интерактивные дискуссии / видеоматериалы;  упражнения индивидуальные/ в парах / в мини-группах; обсуждение упражнений, выводы, планирование по применению полученного опыта в реальной жизни; домашнее задание.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

2  дня (офлайн)

3  сессии по 3,5 часа (онлайн)

Преимущества:

Автор провел более 4-х лет обучаясь сервису В США (родине клиентоориентированности), работая внутри таких брендов как HILTON, RITZ-CARLTON, DARDEN GROUP, имея возможность, вполследствии, модифицировать полученные знания и опыт для максимизации прибыли и лояльности клиентов в российских компаниях.

Опыт:

Бизнес-Тренер, руководитель отдела продаж

Октябрь 2012 – Май 2014 – «ПЗУ Страхование жизни»

Обязанности:

• Проведение тренингов для центрального офиса и агентской сети; 
• Развитие агентской сети;
• Рекрутинг;
• Введение в должность (адаптация сотрудников);
• Проведение и разработка тренингов для сотрудников региональной сети; 
• Создание и внедрение новых технологий по продаже страховых продуктов; 
• Обеспечение посттренингового сопровождения сотрудников

Основные достижения:

Открытие 3-х новых агентств (Life insurance)
Разработка новой модели обучения новичков
Воспитание «с нуля» менеджера агентства, продажи которого  
Впоследствии входили в течение 3-х лет в тройку лучших по сети

Исполнительный директор (start up)

Июль 2010 – Сентябрь 2012 - ООО «Компаньон Финанс»

Обязанности:

Руководство всеми службами организации, контроль за своевременным и качественным выполнением ими своих должностных обязанностей;
Организация эффективного взаимодействия структурных подразделений и служб;
Проведение оценки и аттестации персонала;
Проведение тренингов персонала по технике продаж, клиентоориентированности, 
Тренинги по разрешению конфликтных ситуаций на местах;
Контроль работы сотрудников на основании чек-листов;

Разработка обучающих программ и ведение графиков обучений;
Контроль компетенции и навыков сотрудников;
Разработка системы контроля и мотивации сотрудников;
Кадровая политика, контроль рекрутинга адекватных сотрудников, обеспечение их обучения, увольнение сотрудников, не соответствующих занимаемым должностям.

Основные достижения:

Успешный запуск бизнес-проекта с активно работающими семью филиалами. Впоследствии был куплен, превысив ROI на затраты втрое 
Личный рекрутинг 30 человек и обеспечение введения их в должность в течение 3-х месяцев 
Разработка тренинга «Бесконфликтное обслуживание» для специалистов на точках и внедрение его
Экономия бюджета (запуска) в размере более 10% путем ведения переговоров с арендодателями.

Начальник учебного центра

Январь 2009 – Июль 2010 - Сеть ресторанов ГК "MASTERGOOD"

Обязанности:

• Обучение, развитие и контроль работы учебного центра компании с численностью персонала до 800 человек (14 ресторанов);
• Организация работы учебного центра, разработка и внедрение программ обучения новичков (вводные тренинги);
• Проведение тренингов по повышению квалификации опытных официантов, менеджеров, управляющих;
• Разработка и проведение тренингов по продажам (технология и психология продаж, клиентоориентированность)
• Проведение мероприятий по командообразованию, личностному росту;
• Разработка внутренних положений, процедур, должностных инструкций, учебных пособий и прочее
• Оценка персонала;
• Определение потребностей в обучении и развитии персонала.

Основные достижения:

• Увеличение объемов продаж путем внедрения микро-бинго в каждом ресторане (от 4 до 12%);
• Систематизация работы менеджеров путем внедрения плана - схемы работы менеджера в течение смены;
• Разработка и внедрение 15 шагов безупречного обслуживания - основополагающим документом сегодня для работы официантов в сети ресторанов ГК "Mastergood".
• Открытие 5 ресторанов в течение 1,5 лет и доведение качества обслуживания в них до уровня существующих ресторанов

Ресурсы:

Тренинги проводятся онлайн (zoom) или офлайн

Выдаются сертификаты участникам