Бизнес-тренер, консультант
Игра помогает команде увидеть сервис глазами клиента, определить его реальные ожидания и понять, где представление компании о качестве обслуживания расходится с восприятием клиента. Тренажёр позволяет разбирать актуальные клиентские ситуации, выявлять «слепые зоны» в сервисе, искать решения и переводить общие принципы обслуживания в конкретные действия сотрудников.
Подходит компаниям, которые хотят сформировать единое понимание клиентского сервиса, разработать или пересмотреть стандарты обслуживания и вовлечь в эту работу сотрудников разных подразделений.
В основе игры — взгляд на сервис с позиции клиента. Компания может считать качество обслуживания высоким, однако клиент оценивает его исходя из собственных ожиданий и предыдущего опыта взаимодействия с другими компаниями, а не только с прямыми конкурентами.
Тренажёр помогает команде определить, что действительно важно клиенту, проанализировать существующий сервис, разобрать актуальные клиентские ситуации и выявить «слепые зоны», которые влияют на качество клиентского опыта. На основе этого участники ищут решения и переводят общие представления о хорошем сервисе в конкретные действия и стандарты обслуживания.
В ходе работы участники развивают сервисное мышление, учатся точнее понимать ожидания клиента, анализировать клиентские ситуации и принимать решения с учётом интересов клиента и бизнеса. Тренажёр также может использоваться для разработки стратегии и тактики клиентского сервиса на базе корпоративных ценностей.
Основные направления работы:
потребности и ожидания клиентов;
клиентский опыт и его ключевые точки;
«слепые зоны» в существующем сервисе;
разбор актуальных клиентских кейсов;
поиск решений по улучшению сервиса;
стратегия и тактика клиентского обслуживания;
стандарты качественного обслуживания;
единое понимание сервиса внутри команды;
развитие сервисного мышления сотрудников.
Форматы проведения
-Серия из 5 игровых сессий по 2 часа.
Первая игра используется для выявления сильных сторон и зон роста. Последующие сессии строятся вокруг конкретных навыков и задач, которые требуют развития. Такой формат позволяет отслеживать динамику участников, возвращаться к выявленным сложностям и закреплять изменения в поведении.
-Стратегическая сессия.
Тренажёр может использоваться для разработки стратегии сервиса, её декомпозиции и определения конкретных действий команды.
-Мозговой штурм или рабочая группа.
Формат подходит для разбора актуальных клиентских кейсов, поиска «слепых зон» и разработки решений по конкретным задачам клиентского сервиса. Возможность использования тренажёра для стратегических сессий, мозговых штурмов и рабочих групп предусмотрена самой методикой.
Результат для заказчика
Заказчик получает понимание того, как сотрудники воспринимают сервис и клиентские ожидания, какие зоны требуют развития и какие изменения целесообразно внести в работу с клиентами. По итогам работы могут быть сформированы решения по развитию клиентского сервиса, корректировке существующих подходов и созданию стандартов обслуживания, которые понятны и принимаются командой.
Формат проведения офлайн.Количество участников: 4 человек.Для групп большего состава формат проведения и стоимость согласовываются отдельно.Индивидуальная адаптация программы под продукт, клиентов и кейсы компании возможна за дополнительную стоимость.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?