Бизнес-тренер, консультант
Игра помогает команде посмотреть на сервис глазами клиента, понять его ожидания и критерии качества и увидеть, где представление компании о хорошем обслуживании может расходиться с клиентским восприятием.
В ходе игры участники разбирают типичные клиентские ситуации, находят «слепые зоны» в сервисе, анализируют причины возникающих проблем и переводят общие принципы обслуживания в конкретные действия сотрудников.
Формат подходит компаниям, которым важно сформировать единое понимание клиентского сервиса, разработать или пересмотреть стандарты обслуживания, улучшить взаимодействие между подразделениями и вовлечь сотрудников в работу над клиентским опытом.
В основе игры — взгляд на сервис с позиции клиента. Компания может считать качество обслуживания высоким, однако клиент оценивает его через собственные ожидания и предыдущий опыт взаимодействия не только с прямыми конкурентами, но и с другими компаниями.
Тренажёр помогает команде определить, что действительно важно клиенту, проанализировать существующий сервис, разобрать актуальные клиентские ситуации и выявить «слепые зоны», которые влияют на клиентский опыт.
На основе этого участники ищут решения и переводят общие представления о хорошем сервисе в конкретные действия, правила и стандарты обслуживания.
В ходе работы участники развивают сервисное мышление, учатся точнее понимать ожидания клиента, анализировать клиентские ситуации и принимать решения с учётом интересов клиента и бизнеса.
Тренажёр также может использоваться для разработки стратегии и тактики клиентского сервиса на основе корпоративных ценностей.
Основные направления работы:
— потребности и ожидания клиентов;
— клиентский опыт и его ключевые точки;
— «слепые зоны» в существующем сервисе;
— разбор актуальных клиентских кейсов;
— поиск решений по улучшению сервиса;
— стратегия и тактика клиентского обслуживания;
— стандарты качественного обслуживания;
— единое понимание сервиса внутри команды;
— развитие сервисного мышления сотрудников.
Форматы проведения
Серия из 5 игровых сессий по 2 часа
Первая игра позволяет увидеть текущее понимание сервиса, сильные стороны и зоны развития команды. Последующие сессии строятся вокруг конкретных задач и сложностей, выявленных в ходе работы.
Стратегическая сессия
Тренажёр может использоваться для разработки или пересмотра стратегии клиентского сервиса, её декомпозиции и определения конкретных действий команды.
Мозговой штурм или рабочая группа
Формат подходит для разбора актуальных клиентских кейсов, поиска «слепых зон» и разработки решений по конкретным задачам клиентского сервиса.
Результат для заказчика
Заказчик получает понимание того, как сотрудники воспринимают сервис и клиентские ожидания, где возникают расхождения и какие зоны требуют развития.
По итогам работы могут быть сформированы решения по улучшению клиентского опыта, корректировке существующих подходов и созданию или обновлению стандартов обслуживания, которые понятны команде и применимы в работе.
Формат проведения — офлайн.
Количество участников — от 4 - 8 человек.
Для групп большего состава формат проведения, продолжительность и стоимость согласовываются отдельно.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?