Разработка регламентов и стандартов сервиса

от 20 000  ₽

Стандарты сервиса - основной документ, регламентирующий процессы качественного обслуживания клиентов компании. От качества и глубины его проработки, а также умения сотрудников применять стандарты зависит уровень удовлетвеоренности клиентов - будут ли они возвращаться за новыми покупками и услугами, рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

Предлагаем услугу разработки и внедрения стандартов сервися для вашей компании. 

Что включено в услугу:

1. Организуем скайп-интервью с клиентом
2. Изучаем сферу деятельности, направления сервиса для стандартизации
3. Погружаемся в специфику компании клиента - проводим интервью с экспертами компании клиента, анализируем существующие регламенты и документы(при наличии), изучаем клиентские процессы.
4. Разрабатываем стандарты адаптированные под компанию клиента.

Дополнительные работы по внедрению стандартов обсуждаются отдельно:

1. Консультируем по вопросам внедрения стандартов (мотивация, отчетность и пр.)
2. Разрабатываем программу обучения и аттестации сотрудников (онлайн-курс, тренинг, тесты, кейсы)
3. Проводим обучение и аттестацию сотрудников, 
4. Обеспечиваем онлайн-сопровождение (аудит звонков, разбор кейсов сотрудников) в течение нескольких недель.

Пример стандартов сервиса для гостиницы

Общие правила и стандарты обслуживания клиентов в гостинице

• Основные принципы гостеприимства
• Правила обращения персонала с гостями
• Служебный этикет
• Стандарт внешнего вида
• Стандарт телефонных коммуникаций
• Стандарт поведения в конфликтных ситуациях
• Стандарт работы с жалобами гостей

Стандарты бронирования, приема и размещения гостей

• Стандарт приема заявки о бронировании
• Стандарт гостевого сервиса (Правила общения с гостями)
• Стандарт приёма и заселения гостя
• Правила оплаты и размещения автотранспорта на 4-х парковках
• Стандарт отъезда и окончательного расчета гостя
• Стандарт побудки гостя
• Стандарт предоставления дополнительных услуг
• Стандарт действий в случае заявления гостей о технической неисправности в номере

Стандарты службы эксплуатации номерного фонда

• Стандарт поведения горничной
• Правила работы горничной
• Стандарт уборки номера
• Стандарт состояния номера перед заселением (чек лист)
• Правила работы с оставленными вещами в номере
• Правила безопасности при уборке номеров

Стандарты чистоты гостиничного комплекса

• Чек-лист порядка уборки прилегающей территории
• Чек-лист контроля чистоты и порядка  внутренних помещений гостиничного комплекса и прилегающей территории
• Чек-лист порядка уборки туалетных комнат общего пользования
• Чек-лист для банщика

Преимущества:

1. Опыт в разработке стандартов и регламентов с 2003 года для сфер:

розничная торговля,

клининг,

гостиницы,

рестораны,

отделы продаж,

отделы персонала,

салоны красоты,

фитнес,

сервисный центр и др.

• Большая база авторских разработок (более 300 видов стандартов и регламентов)
• Опыт в разработке и проведении курсов и тренингов на основе внутренних регламентов компании
• Опыт в разработке программ аттестации и оценки персонала на основе регламентов компании
• Личный опыт работы в сфере продаж услуг, телефонных продаж и пр.
• Глубокое погружение в специфику, внимательность к деталям, работа до результата.

Опыт:

• Гостиница "Излучина", г. Волгоград - разработка стандартов сервиса
• Фитнес-клуб для женщин г. Волжский - адаптация стандартов, обучение персонала
• Клининговая компания Swiss Clean, г. Москва - разработка стандартов сервиса для клинеров
• Розничная сеть "Семья" г. Волжский - разработка стандартов сервиса для продавцов, проведение тренингов
• Розничная сеть "Маяк" г. Харабали - разработка стандартов сервиса для продавцов, проведение тренингов
• Салон "Философия стиля" г. Волгоград - разработка стандартов сервиса для мастеров и администраторов
• Компания "Дентал", г. Волгоград - разработка и внедрение стандартов сервиса для отдела продаж, сервисного центра; разработка и реализация программы обучения и аттестации.

Ресурсы:

• Авторская библиотека шаблонов, стандартов, инструкций, регламентов (более 300 видов документов)
• Высшее профильное образование, магистр педагогики по специальности "Мониторинг качества образования".
• Владение навыками написания документов - деловой и информационный стиль.
• Обширная сеть экспертов в разных сферах бизнеса.
• Обширная библиотека профессиональной современной лиетратуры (бизнес, сервис, менеджмет, продажи, психология, андрагогика, педагогический дизайн).
• Опыт в разработке и проведении тренингов для взрослых более 10 лет (высшее педагогическое образование)
• Опыт бизнес-консультанта в 14 проектах в разных сферах бизнеса
• Личный опыт работы в продажах и сервисе.
• Современные методы и приемы обучения
• Навыки онлайн и оффлайн обучения
• Материалы и оборудование для оффлайн и онлайн обучения.

Условия сотрудничества:

• Работаю по договору (ИП)
• Предоплата
• Окончательная стоимость определяется после обсуждения заказа.