Тренинг "Продажи сервисных услуг"

от 45 000 до 75 000  ₽

Концепция

• Работая в сфере В2В, важно уметь показать, как предлагаемое сервисное решение поможет бизнесу заказчика.

Результат

• Участники научатся поддерживать контакт со всем кругом лиц, участвующих в принятии решения о закупке сервисных услуг.
• Участники узнают, как представлять технико-экономические преимущества своего сервисного решения.
• Участники смогут создавать атмосферу доверия и развивать отношения с лицами, принимающими решения о закупке.
• Участники смогут осознать преимущества своего психологического типажа и сознательно их использовать в работе.
• Участники составят План Развития (ИПР), который поможет им системно подойти к своему профессиональному росту.

Пред- и посттренинговое сопровождение

• Программа может сопровождаться предприннинговыми заданиями, которые выполняют участники и проверяет тренер.
• После тренинга участники получают задания, которые помогают им помнить и использовать в работе учебный материал.

Методика

• 15% теоретический материал;
• 60% деловые игры, упражнения, моделирование рабочих ситуаций;
• 15% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
• 10% мини-лекции и консультации по темам тренинга

Программа:

Факторы, влияющие на эффективность работы специалиста

• «Что помогает достичь результата: грамотное планирование, желание работать, объективная ситуация и умение выстроить отношения с клиентом».

Планирование работы с текущими клиентами

• Оценка перспективности текущих клиентов, выделение группы ключевых клиентов.
• Оценка своих возможностей для развития отношений с ключевым клиентом.
• Формирование оперативного плана, направленного на развитие отношений с клиентом.
• Упражнение: «Критерии оценки потенциала (объем закупок сервисных услуг, планы развития и т.д.)».
• Упражнение: «Критерии для оценки уровня отношений с ЦПР».

Понятия «лояльность клиента», «построение долгосрочных отношений»

• Основа для формирования лояльности: понимание, что тебе нужно от партнера + умение быть полезным.
• Три уровня лояльности: 1) терпит, прощает недочеты; 2) идет на контакт, ведет диалог; 3) проявляет инициативу, совместное планирование.
• Мини-лекция: «Регулярность усилий по развитию отношений и «пошаговое» развитие».
• Упражнение: «Оценка текущего уровня лояльности приоритетного клиента. Показатели («индекс») лояльности».

«Анатомия» Центра принятия решений (ЦПР)

• Необходимость вести переговоры с несколькими лицами, влияющими на принятие решения (ЛВПР).
• Умение получить информацию о ЦПР: кто и за что отвечает.
• Установление контакта с новым клиентом (в ситуации смены лиц, влияющих на принятие решений о закупке сервисных услуг).
• Умение «пройти» дальше «технических» специалистов.
• Мини-лекция: «Основа для формирования отношений: «продажа решений» для бизнеса клиента».
• Упражнение: «Составление Карты клиента: особенности принятия решений».
• Фасилитация: «Умение «пройти» дальше».

Техника СПИН на стадии признания и актуализации потребностей клиента

• Ситуационные вопросы: получение фактов, общей информации, оценка видения ситуации клиентом.
• Проблемные вопросы: выявление скрытых проблем клиента.
• Извлекающие вопросы: усиление проблем через актуализацию следствий.
• Направляющие вопросы: подчеркивание ценности предложения для решения проблем клиента.
• Упражнение: «Ситуационные вопросы: что и кому собирается продавать, будет ли расширять объем перевозок» (адаптируется под специфику сервиса).
• Упражнение: «Направляющие вопросы: подчеркивание ценности предложения для решения проблем клиента».
• Моделирование ситуации: «Умение узнать, какие критерии клиент намерен использовать, чтобы сделать свой выбор».

Представление и обсуждение предложений

• Умение представить свое предложение, указав выгоду для клиента (снижение денежных и временных затрат и т.д.).
• Использование знаний о бизнесе для того, чтобы заинтересовать клиента дополнительными возможностями предложения.
• Упражнение: «Представление решений через финансовую выгоду для клиента».
• Моделирование ситуации: «Умение показать, как сроки и удобство поставок, грамотный шеф-монтаж решают бизнес-задачи клиента» (адаптируется под сервисные услуги).

Обсуждение предложения с клиентом. Умение различать типы реакций клиента

• Как преодолеть скептицизм клиента.
• Как правильно преодолевать безразличие клиента.
• Как договариваться с клиентом об уступках (предоплата).
• Умение торговаться, используя правило «если..., то...».
• Упражнение: «Умение различать типы реакций оппонента. Разница между «недовольством», «скептицизмом», «безразличием» и «недопониманием»».
• Упражнение: «Приемы перехвата инициативы».
• Моделирование ситуации: «Умение перевести характеристики своего коммерческого предложения в финансовую выгоду клиента».

Утилизация возражений клиента в процессе переговоров

• Возможные причины возражений технического специалиста.
• Возможные причины возражений закупщика.
• Ошибки при работе с возражениями.
• Упражнение: «Картотека типичных возражений и ответов на них».
• Моделирование ситуации: «Грамотный алгоритм отработки недовольства. Использование приемов «плюс-минус» и «зато»».

Решение конфликтных ситуаций

• Общение с клиентом в спорных ситуациях.
• Общение с рассерженным клиентом. Эффективные стратегии поведения в конфликтной ситуации.
• Как не оказаться втянутым в конфликт.
• Упражнение: «Как выяснить причины претензий клиента».
• Обсуждение: «Причины претензий: виноват клиент, виноват поставщик, спорные ситуации».
• Моделирование ситуации: «Алгоритм переговоров с клиентом, предъявляющим претензии».

Подведение итогов и план действий

• Важнейшие фрагменты тренинга.
• Обсуждение: «Какие изменения Вам нужно в ближайшее время внедрить?», «План действий по внедрению в работу действий, которые прорабатывались на тренинге».

Опыт:

• РОССЕЛЬМАШ – тренинги для сервис-менеджеров по продажам, 2002
• OTIS – тренинги по коммерческим переговорам для технических специалистов, 2003
• ATLASCOPCO –тренинги для менеджеров по продажам сервисных контрактов, 2004
• ЮУМЗ – тренинг по переговорам для проектных менеджеров, 2011
• ФИНВАЛ – тренинги по переговорам для специалистов продаже сервисных услуг, 2013
• XEROX – тренинги по переговорам с клиентами для сотрудников компании и предприятий-партнеров, 2004, 2012
• YAM – тренинги по презентации и переговорам для технических экспертов, 2013
• BORUSANCAT (Caterpillar) – оценка навыков и тренинги для менеджеров по продажам запчастей и сервиса (2020 – 2025)
• WEIR – тренинг и workshop по развитию ключевых клиентов (2022)
• ГАЗПРОМНЕФТЬ – тренинги по продажам для дистрибьюторов, 2023
• KOMEKMACHINERY (Komatsu) – тренинг по развитию ключевых клиентов для менеджеров по сервису (2025)