Построение и внедрение модели клиентского сервиса. Обучение персонала клиентскому сервису

от 30 000 до 1 000 000  ₽

Комплексное построение и внедрение модели клиентского сервиса включает в себя несколько этапов взаимодействия: 

• Аудит текущих бизнес-процессов с целью понимания и оценки факторов, оказывающих влияние на построение качественного клиентского сервиса в компании.
• Оценка уровня клиентского сервиса(тайный покупатель, интервью, обратная связь от клиентов, очное наблюдение)
• Оценка профилей сотрудников с целью определения степени соответствия текущего профиля целевому, с фокусом на клиентоориентированный подход. Анализ модели компетенций на предмет требований к клиентоориентированному поведению сотрудников.
• Оценка эффективности процедуры подбора целевых кандидатов, обладающих базовыми личностными качествами профиля клиентоориентированного сотрудника.
• Оценка стандартов деятельности специалистов и степень влияния демонстрируемого поведения на KPI в области клиентоориентированного подхода к обслуживанию.
• Оценка стандартов управления персоналом, предоставляющим клиентский сервис.
• Изучение эффективности существующей системы обучения и инструментов развития в разрезе влияния на изменение поведения сотрудника с целью соответствия стандартам обслуживания и ожиданиям клиентов. 
• Обучение персонала клиентскому сервису посредством проведения очных тренингов, онлайн обучения и полевого сопровождения.

Программа:

Формат проведения тренинга - очный(оффлайн) тренинг
Продолжительность: 2 дня (16 часов.)
Целевая аудитория: продавцы и руководство розничных магазинов, персонал и руководители HoReCa

СОДЕРЖАНИЕ:

• Клиент в центре внимания.
• Продуктово-функциональный сервис vs сервис отношений(Эмоциональный сервис).
• Опыт и ожидания клиента.
• Уровни клиентского сервиса – от оценки по внешнему виду до сервиса на уровне ценностей.

В результате тренинга участники смогут:

• Измененить свои установки в области работы с клиентами;
• Определить свою роль в обеспечении выдающего клиентского обслуживания.
• Выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами, создавать эмоциональный клиентский опыт, вызывать у клиента Wow-эмоции и желание вернуться, а так же рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым. 

Преимущества:

• Опыт построения клиентского сервиса в ритейле (5 лет)
• Профессиональный опыт в сфере обучение и развития персонала - 13 лет
• Опыт построения комплексной системы обучения в компаниях малого, среднего бизнеса.
• Личный опыт работы в продажах, маркетинге на управляющих позициях 

Опыт:

Построение сервисной модели в розничной сети IQOS-store. Обучение персонала. Контроль качества работающей системы сервиса.

Ресурсы:

• Опытная команда тренеров
• Собственный методологический отдел
• Готовые и проверенные программы обучения