«Основы деловой коммуникации с клиентами по телефону», «Особенности взаимодействия с претензионными клиентами»

Для кого предназначен тренинг:

•  Операторы call-центра
• Менеджеры интернет-магазинов
• Менеджеры по работе с Клиентами
• Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
• Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
• Диспетчеры (служб такси...)
• Секретари
• Менеджеры по работе с клиентами

Цель тренинга:

• Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
• Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
• Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
• Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
• Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

Программа:

«Основы деловой коммуникации с клиентами по телефону»

Программа тренинга:

1. Профессиональный телефонный диалог с клиентом. Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
2. Цели специалиста при общении с клиентом по телефону.
3. Эффективность телефонного разговора. Что это такое, и из чего складывается.
4. Телефонный этикет и культура речи при общении с клиентамиКорпоративное приветствие. Каким требованиям должно отвечать корпоративное приветствие в компании.
5. Запрос имени абонента и обращение к нему, какие фразы уместны, а какие лучше не использовать.
6. Грамотный алгоритм и фразы перевода телефонного звонка.
7. Алгоритм и фразы удержания клиента на линии.
8. Слова и фразы, которые в профессиональном общении недопустимы.
9. Специфика слов вежливости в рамках делового общения.
10. Принципы эффективного приема информации.
11. Алгоритм и фразы завершения телефонного разговора.
12. Начало телефонного разговора.Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом. Как с первых фраз разговора расположить клиента к себе и к Компании.
13. Если абонент звонит изначально разгневанный, и сразу начинает говорить «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
14. «Волшебные фразы» при общении со сложными и конфликтующими абонентами.
15. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
16. Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
17. Голос сотрудника на телефоне.Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
18. Выработка спокойной и доброжелательной интонации.
19. Ориентация в вопросе клиента.Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с клиентом.
20. Какие вопросы к клиенту направляют разговор в конструктивное и эффективное русло.
21. Слова-раздражители и слова-успокоители.
22. Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.
23. Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
24. Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
25. Правила формулирования ответов клиенту. Позитивность и конструктивность речи.Клиентоориентированность. Ориентация на решение вопроса и помощь клиенту.
26. Волшебные фразы», которые побуждают клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
27. Грамотное завершение телефонного разговора. Как оставить в глазах клиента приятное впечатление о Вас и о вашей Компании.
    ПРАКТИКА. Разбор кейсов.

«Особенности взаимодействия с претензионными клиентами»

Программа тренинга:
Претензия.
 Что такое претензия?
 Причины возникновения претензии.
 Эмоции и разум - что сильнее?
Техники регуляции своего эмоционального состояния до, во время и после работы с претензионным клиентом.
 Техники осознания.
 Техники переключения.
 Круг влияния и круг забот.
 Претензионные ситуации, вызывающие самые сильные эмоции. Как разрешить эти ситуации?
Алгоритм работы с претензией.
 Трансформация негативных высказываний в позитивные и нейтральные.
 Фразы для принятий эмоций клиента.
 Перевод диалога в конструктивное русло.
 Как рассказать о том, что произошло?
 Как рассказать о том, что мы можем сделать для решения вопроса?
 Что нужно говорить клиенту, когда он ругает сотрудников других подразделений компании?
 Чего нельзя говорить, при работе с претензией? Фразы - конфликтогены.
Практика. Разбор кейсов

Преимущества:

Наша компания обучает сотрудников колл-центров "Вымпелком", "Ростелеком", "Тонус", "Volkswagen" и др.

Программы наших тренингов разработаны по международным стандартам. 

Результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие: 

1.  профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
2. спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
3. умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после. 

Перед каждым обучением проводим  анализ и предтренинговое сопровождение. 

 Методы проведения тренинга:

Работа в мини-группах
Упражнения
Практикумы
Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
Работа с раздаточным материалом
Мини-лекции
Просмотр коротких видеофрагментов
Методы работы, используемые в тренинге:

Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
Работа с раздаточным мате

Опыт:

Преимущества:

 Опыт работы более 9 лет в сфере оценки и обучения персонала

 Благодарственные отзывы от наших клиентов

 Ориентация на результат

 Мы проводим не просто обучение. Мы проводим предтренинговое и посттренинговое сопровождение ориентируясь на результат.

Нам доверяют :

Ростест, Артпласт, Ростелеком, НБД-Банк, L’Oréal, Volkswagen, сеть отелей Bridge Spa Resort 

Ресурсы:

Каждую программу мы дорабатываем с учетом потребностей клиента. Разрабавыем бизнес-игры для лучшей отработки навыков.