"Опережающий сервис" в недвижимости. Стандарты сервиса

по договоренности

Стандарты сервиса. Опережающий сервис
Предвосхищающий или опережающий сервис – это отличное конкурентное преимущество компании. Тот, кто может предугадывать желания клиента, всегда будет на несколько шагов впереди. Да и любые проблемы лучше всего выявлять и решать как можно раньше, идеально – еще до того, как они возникли. Но как организовать у себя такой уникальный сервис? Все очень просто. Достаточно обратиться к профессионалам.

Как превратить риэлторов в «волшебников»?

Любой риэлтор может стать немножечко волшебником. Как? Если он научится «читать» клиента так хорошо, как и самого себя по-началу.
Неужели это возможно? Ко мне обратилось одно крупное московское агентство недвижимости. Многие риэлторы, особенно новички, слишком долго подбирали квартиры. И клиенты уходили к другим. Оказалось, что конкуренты используют элементы опережающего сервиса. Они изначально стараются предугадывать желания покупателей и продавцов недвижимости и быстро подбирают им то, что нужно, задавая вопросы и заполняя чек-лист. Даже альтернативные сделки у них проходили «как по маслу». В цепочке по продаже и обмену недвижимости часто выпадают какие-то звенья. Кто-то решает еще подумать и разваливается вся, так долго и кропотливо выстроенная последовательность. Но у конкурентов такие сделки проходили «без проблем».

И мы с клиентом решили разобраться, почему так происходит, и выстроить в том агентстве, которое к нам обратилось, опережающий сервис даже лучше, чем у их конкурентов.

И вот что удалось сделать. 

Преимущества:

Игра на опережение

Есть общие правила, позволяющие предугадывать желания клиентов, они не так сильно зависят от сферы применения. Но обычно сотрудники не задумываются о таких правилах. А они довольно простые и мы быстро можем обучить риэлторов этим «нехитрым» навыкам. Конечно, обучить можно только тому, чем обладаешь сам.

Опыт:

Для агентства недвижимости, которое к нам обратилось, была разработана предтренинговая диагностика, в ходе которой был проведен опрос. Мы выявили лояльность компании, вовлеченность и общий настрой коллектива, а также их представления о том, как предвосхищать-предугадывать пожелания клиентов, иногда даже неосознаваемые ими. Скажем честно, результаты опроса были неудовлетворительные. Но этого и следовало ожидать. Это только подтвердило, что мы на правильном пути. Теперь мы точно знали, что именно нужно исправлять.

По результатам исследования была разработана программа специального обучения риэлторов опережающему сервису в процессе продажи и переговоров. С заказчиком мы согласовали сроки обучения, ожидаемый результат и приступили к реализации.

На данный момент агентство недвижимости, в котором были проведены тренинги, входит в число лучших. Риэлторы стараются предвосхищать пожелания клиентов и быстро находят нужные объекты и продают недвижимость, а альтернативные сделки проходят часто идеально.

Сейчас такое время, когда именно уровень сервиса играет значительную роль. Хороший сервис удерживает клиентов, они начинают рекомендовать агентство своим друзьям, родственникам, знакомым. А плохой – отпугивает даже вчерашних лояльных клиентов. Поэтому нужно работать на опережение. И предвосхищать ожидания тех, кто только собирается к вам обратиться. 

Ресурсы:

Знания, опыт, методология, техника - есть все. А самое важное - это желание помочь!

Условия сотрудничества:

Варианты проведения: как очно, так и дистанционно (в форме вебинара) для работающих удаленно или празднующих выполнение планов по продажам на морском побережье.