Обучение управлению конфликтами и стрессом на рабочем месте

по договоренности

Цель тренинга: 

• Обеспечить участников инструментами профилактики и управления конфликтами и стрессом на рабочем месте

Задачи: 

• Расширить репертуар способов поведения в конфликтных и сложных ситуациях
• Сформировать навыки конструктивных действий для управления конфликтами и стрессом на рабочем месте 
• Для кого предназначен тренинг: 
• Тренинг предназначен для управляющих ЖКХ, руководителей всех уровней

Методы: 

• Мини-лекции
• Техники оценки и самооценки 
• Выполнение специальных упражнений и отработка навыков 
• Ролевые симуляции
• Групповые дискуссии

Программа:

1. Роль и возможность управляющего ЖКХ в управлении конфликтами на рабочем месте

• Классификация возможных причин конфликтов в личном общении и по телефону
• Основные ошибки участников конфликта, разжигающие конфликт еще больше
• Роль и возможность управляющего в управлении конфликтами на рабочем месте

2. Как говорить, чтобы вас услышали (Технологии и инструменты эффективного поведения управляющего во время и после конфликта: лучшие практики личного и телефонного взаимодействия)

• 5 стилей поведения в конфликте. Самодиагностика и анализ результатов «Собственный стиль поведения и разрешений конфликтных ситуаций» (Тест отправляется заранее, результаты участники получают лично в руки, на тренинге идет анализ результатов, обсуждаются лучшие стратегии поведения с клиентом, намечаются пути коррекции)
• Как управлять разговором со сложным жильцом: техники активного слушания, аргументация (как склонить на свою сторону), подведение итогов разговора
• Как подготовиться к разговору с жильцом – участником конфликта/ Матрица планирования коммуникаций. Практика 
• Экологичное влияние😊: как донести без манипуляции важную информацию до другого, если он вас не слышит
• Ассертивное поведение с агрессивными людьми: управление возражениями, манипуляцией и наездом
• 5 шагов, ведущие к управлению конфликтом любой природы. Практика с использованием кейсов участников

Управление стрессом в конфликтной и сложной ситуации

• Как заметить точку «невозврата»: управление эмоциями в конфликтной и сложной ситуации
• Как правильно разговаривать по телефону в конфликтной ситуации. Разбор кейсов участников
• Трудные люди. Технология управления собой во взаимодействии с трудным, агрессивным людьми в конфликтной и стрессовой ситуации (будет инфо для чтения)
• Технология управления внутренним эмоциональным состоянием и эмоциональным состоянием партнера по общению. Практика 
• Технологии снижения напряжения в трудном разговоре. Практика 
• Некоторые приемы/ практики, помогающие управлять стрессом. Практика 

Опыт:

Работаем с 2018 года с сервисным департаментом компании ЮИТ СПБ, ЮИТ МОСКВА

2023 год – Воркшоп «Эталонный управляющий» и тренинги по формированию клиент ориентированных коммуникаций для управляющих Сервис-Недвижимость компании Эталон Групп (обучено 43 человека)

2024 год – Мастерская Ресурсного Управления – обучение управленческим навыкам управляющих ЖКХ