Обучение телефонным переговорам с представителями клиента

от 120 000  ₽

Целевая группа: Тренинг предназначен для сотрудников различных подразделений, взаимодействующих с постоянными клиентами компании то телефону для решения различных вопросов.

Цель тренинга: Целью тренинга является приобретение участниками знаний и формирование навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся партнерских отношений с клиентом и ведения телефонных переговоров в различных ситуациях.

Содержание:

Профессионализм в проведении телефонных переговоров

•  Поведение представителей клиента в различных ситуациях.
•  Задачи профессионала в переговорах с постоянными клиентами.
•  Факторы, влияющие на принятие положительных решений представителями клиента.
•  Конфликт интересов, как основа переговоров.
•  Значение партнерской позиции сторон в решение конфликта интересов.

Признаки и условия формирования партнерских отношений с клиентом

•  Поведенческие признаки, позволяющие рассчитывать на партнерские отношения с клиентом.
•  Помехи, возникающие при формировании партнерских отношений.
•  Позиция профессионала, позволяющая рассчитывать на устранение подобных помех.

Структура телефонных переговоров

•  Подготовка к переговорам с клиентом.
•  Открытие переговоров.
•  Обсуждение ситуации и сущности конфликта интересов.
•  Поиск взаимоприемлемых решений, компромисс и сотрудничество.
•  Принятие приемлемого решения.
•  Договоренность о дальнейшем развитии сотрудничества.

Особенности переговоров по телефону

•  Особенности и своеобразие переговоров по телефону.
•  Использование голоса, как инструмента общения.
•  Ключевые моменты в беседе по телефону.
•  Ключевые слова в беседе по телефону.
•  Возражения и позиция клиента в начале беседы по телефону.
•  Привлечение внимания к важности конструктивного общения.

Коммуникация, как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации

•  Основные типы коммуникации.
•  Односторонняя и двусторонняя коммуникация.
•  Помехи, возникающие при общении с клиентом.
•  Двусторонняя коммуникация — главное условие для формирования партнерских отношений с клиентом.
•  Способы формирования отношений с клиентом, основывающиеся на двусторонней коммуникации.

Учет личных мотивов и позиций представителя клиента в процессе телефонных переговоров

•  Основные типы позиций, занимаемые клиентом в процессе переговоров.
•  Личные и производственные мотивы собеседника и их идентификация.
•  Способы управления общением, позволяющие перевести диалог в область рациональных решений.
•  Способы, позволяющие продавцу сформировать высокий уровень лидерских позиций в общении с клиентом.

Условия успешного принятия решений в телефонных переговорах

•  Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия рациональных решений.
•  Способы достижения компромисса и сотрудничества.
•  Обсуждение и принятие плана реализации принятых решений.

Развитие партнерских отношений с клиентом

•  Способы формирования условий, обеспечивающих постоянное развитие партнерских отношений с клиентом.
•  Мероприятия по планированию сотрудничества и предотвращению конфликтных ситуаций в будущем.

Риторика

•  Основы ведения конструктивной дискуссии, позитивное мышление.
•  Выразительные средства в общении, обогащение речи.

Итоги тренинга.

Преимущества:

«Агентство корпоративных решений» – это профессиональное обучение для вашего персонала, как в открытом, так и в корпоративном формате.

Мы проводим бизнес-игры и тренинги, индивидуальные и командные сессии, разрабатываем игры и тренинги под ваш запрос и внедряем геймификацию.

Наш опыт говорит за нас.

За 10 лет мы поработали с маленькими стартапами и с именитыми брендами. Разработаем для вас решение «под ключ». От идеи сеттинга  до воплощения.

Опыт:

Нам уже доверяют такие игроки рынка как: Х5 ритейл (Пятерочка), Лукойл, Летуаль, Роснефть, Марийский Машиностроительный завод, ЦАГИ (Центральный аэрогидродинамический институт имени профессора Н. Е. Жуковского — авиационный государственный научный центр России).