Обучение техникам телефонных переговоров

Автор и ведущий тренинга: Евгений Овчинников

Программа будет проходить в игровом формате, и, так как участники будут осваивать базовые навыки, без теории не обойтись. Мы придерживаемся мирового стандарта 30% теории, 70% практики. Практические занятия будут направлены на отработку полученной информации. Также мы планируем, посвящать время на отработку ошибок и навыков, которые не удалось применить на практике.

Программа:

Культура и деловое общение по телефону

• Как быть уверенным во время разговора
• Когда лучше звонить
• Когда снимать трубку
• Как начать разговор. Скрипты
• Как и что говорить в начале разговора. Готовые скрипты
• Как представляться собеседнику
• Как менять темп речи во время беседы
• Как контролировать громкость речи
• Умение говорить вежливо
• Как показать уважение собеседнику
• Как формировать навыки активного слушания собеседника и поддерживать диалог

Планирование и подготовка к переговорам по телефону

• Представление организации/компании по телефонному разговору 
• Как коротко, но информативно объяснить цель звонка
• Как оперативно выяснить необходимую информацию о клиенте
• Ориентация на потребности клиента
• Установка:
• Коммуникатор;
• Виртуоз;
• Камикадзе; 
• Агрессор.
• Создание благоприятных отношений 
• Удовлетворение потребностей клиента
• Как максимально быстро назначить время и место проведения личной встречи с клиентом
• Место телефонного контакта при первых и последующих переговорах 
• Как комфортно завершить звонок 
• Как реагировать на агрессию по телефону 
• Как без обострения закруглить разговор, если контакт не устанавливается

Техники проведение видео - встреч

Подготовка к онлайн встречи

• Отличия онлайн-обсуждений от офлайн-встреч: с какими трудностями может столкнуться ведущий.
• Чек-лист для ведущего онлайн-встречи 
• Определение цели видео-звонка
• Анализ целевой группы 
• Предварительная постановка результатов от видел-звонка
• Разработка плана переговоров
• Создаем давление еще до начала переговоров
• Карта интересовОслабление позиций оппонентов
• Подготовка вопросов, разработка сценария
• Типичные ошибки при подготовке к переговорам
• SWOT-анализ;
• Разработка стратегии онлайн переговоров

Приемы ведения онлайн-встреч

• Тактические приемы ведения переговоров
• Задаем вопросы правильно: кто задает вопросы тот ведет диалог 
• Метод Детализация 
• Умение слышать и слушать
• Управление восприятием, с учетом специфики проведения онлайн переговоров
• Управление голосом
• Жесты и позы при дистанционном контакте с клиентом - правда и вымысел
• Управления эмоциональным состоянием оппонента 

Выявление потребностей и болей 

• Структура, содержание и динамика потребностей клиента
• Психологические потребности клиента: структура психологических потребностей, ценности, мотивы, руководства, приоритеты и основания для принятия решений
• Разница желания и потребности
• Тактика преодоления «конфликтов» между потребностями и желаниями
• Острые и пролонгированные потребности
• Психологические потребности при покупке
• Выяснение структуры принятия решения и лиц влияющих на решение
• «Золотые» вопросы менеджера
• Система 5 вопросов ОАЗ
• Профилактика: «эффекта допроса» и формальных ответов клиента
• Открытые вопросы: эффективные примеры, разработка собственных открытых вопросов
• Альтернативные вопросы: место альтернативных вопросов
• Уточняющие вопросы, как метод перехвата инициативы в беседе
• «Сократовские» вопросы

Работа с возражениями
Обработка возражений

• Диагностика негативной реакции клиента: возражение, отговорка и нежелание вступать в контакт
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями
• Эмпатия: учет эмоционального состояния клиента при ответе
• Виды, типы и источники возражений
• Профилактика возражений
• Техника обработки возражений
• Навыки выслушивания клиента, техника активного слушания при обработке возражений
• Удержание контакта при обработке возражений: поза, жесты, контакт глаз
• Диагностика возражений в процессе их высказывания клиентом и определение стратегии работы с возражением
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности клиента
• Сопоставление цены и ценности
• Продажа дополнительных преимуществ
• Переговоры о цене и прочих условиях
• Психологическое уменьшение цены
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы

Технология отношения к возражениям

• Эффективное и неэффективное восприятие возражений
• Способы реагирования на возражения клиента
• Выслушивание. Уточнение. Смягчение. Присоединение. Прямой ответ. «Домашние заготовки».
• Предъявление доказательств.
• Переформулирование.

Презентация и предложение продуктов

• Структура убеждающего предложения
• Сочетание выявления потребностей клиента с презентацией
• Физическая карта передвижений, с постановкой места на котором стоит менеджер и клиент
• Специфика работы с несколькими представителями клиента: выявления принимающего и влияющего на принятие решение
• Распределение внимание между несколькими клиентами
• Разработка тезис-листа преимуществ компании
• Правильный рассказ на основе потребностей клиента: шуба из «шкуры» заказчика
• Свойство-связка-выигрыш, как способ описания продукта
• Техника «Идеальное будущее»
• Выдвижение предположений и проверка их в процессе беседы
• Презентация сильных сторон на языке клиента
• Презентация: привлечение внимания, возбуждение интереса, формирование убеждения, поощрение желания, призыв к действию.
• Презентация выгод и обращение к потенциальной пользе, удобству, чувству, которое испытает клиент.
• Продажа решения, идеального образа клиента

Закрытие сделки и потребностей клиента

• Принципы завершения переговоров
• Условия влияющие на вероятность закрытия сделки: контакт, легкость атмосферы, доверие, искренность. 
• Закрытие сделки, как логичное завершение эффективной презентации.
• Невербальные сигналы готовности к заключению сделки
• Истории, мотивирующие клиента при закрытии сделки
• Заключительная фраза – первая ступень к последующему общени

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.