Обучение работе с жалобами и конфликтами

Добрый день!

Корпоративная программа, направленную на снижение количества конфликтных ситуаций, повышение качества клиентского сервиса и формирование у сотрудников устойчивых навыков работы с претензиями и эмоционально сложными клиентами. Проходит в формате обучающей игры "Путь конфликта". Лекции занимают 20% времени, остальное практика: работа в парах и группах

Возможные темы программы:

• причины возникновения конфликтов с пассажирами и способы их предупреждения;
• алгоритмы работы с жалобами, претензиями и рекламациями;
• как перевести негативно настроенного клиента в конструктивный диалог;
• работа с критикой, обвинениями и эмоциональным давлением со стороны клиентов;
• работа со статусной атакой: как сохранять профессиональную позицию, когда клиент пытается унизить, спровоцировать или поставить сотрудника в зависимое положение;
• речевые инструменты деэскалации агрессии и снижения эмоционального напряжения;
• работа с манипуляциями, давлением и провокациями;
• сохранение самообладания и высокой работоспособности в условиях эмоциональной нагрузки;
• разбор реальных кейсов участников и моделирование сложных ситуаций. Обучение строится через постоянную практику.

Помимо разбора реальных кейсов участников, в программу включена авторская обучающая игра по конфликтологии «Путь конфликта». Она позволяет безопасно прожить сложные ситуации, попробовать различные стратегии поведения, увидеть последствия своих решений и сразу закрепить новые навыки. Благодаря игровому формату участники быстрее осваивают инструменты и легче переносят их в ежедневную работу.

Опыт:

Имею опыт проведения подобных программ для государственных и коммерческих организаций. Работала с транспортными компаниями, в том числе ГТЛК, Метровагонмаш и Россагролизинг, а также проводила специализированные тренинги по работе с обращениями и жалобами для администраций городов. Этот опыт позволяет адаптировать программу под специфику организаций с высокой социальной ответственностью, большим количеством обращений граждан и высокой эмоциональной нагрузкой на сотрудников.