Дана Смирнова
Бизнес-тренер, эксперт в сфере HR
Вся Россия
Более 15 лет опыта
Отзывы  0   0

Обучение операторов Call-центра до результата

по договоренности

Обучение сотрудников колл цента включает в себя разработку и внедрение успешных сценариев продаж для вашей компании.

Работа проходит дистанционно с группами по скайпу.

Диагностика, аттестация, отдела продаж, обратная связь, разработка и внедрение скриптов, фиксрование результатов. увеличение показателей. 

Нам понадобится всего 4-5  встреч по скайпу и обученный отдел продаж у вас уже есть. 

Обучение сотрудников колл цента включает в себя разработку и внедрение успешных сценариев продаж для вашей компании.

Работа проходит дистанционно с группами по скайпу.

Диагностика, аттестация, отдела продаж, обратная связь, разработка и внедрение скриптов, фиксрование результатов. увеличение показателей.

Нам понадобится всего 4-5  встреч по скайпу и обученный отдел продаж у вас уже есть.  

Программа тренинга "Обучение операторов Call-центра"

1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Оператор контакт-центра».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.

2. Клиентоориентированный подход в работе оператора контакт-центра
2.1. Понятие и принципы клиентоориентированности.
2.2. Ожидания клиентов от качества обслуживания.
2.3. Контакт-центр – клиентоориентированный инструмент компании.
2.4. Персонификация обработки обращений клиентов.
2.5. Электронный имидж. Сетевой этикет.
2.5. Факторы, влияющие на формирование мнения о компании при телефонном обращении.

3. Модель эффективного оператора контакт-центра
3.1. Компетенции оператора.
3.2. Требования к личности оператора.
3.3. Профессиональные умения оператора.
3.4. Голос оператора – инструмент формирования имиджа компании.
3.5. Этика и ответственность.

4. Взаимодействие оператора и клиента в процессе телефонного диалога
4.1. Возможности и ограничения телефонного диалога.
       4.1.1. Специфика телефонного общения.
       4.1.2. Типичные поводы для телефонного звонка в компанию.
       4.1.3. Роль текста, голоса и тела в процессе телефонного взаимодействия.

5. Телефонный этикет.
5.1. Правила общения по телефону.
5.2. Лексика и фразеология делового этикета.
5.3. Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
5.4. Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие по телефону.

6. Установление и поддержание контакта с клиентом.
6.1. Задачи оператора на этапе установления контакта.
6.2. Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
6.3. Способы установления контакта.
6.4. Пять элементов контакта.

7. Анализ первичного запроса клиента.
7.1. Понятие запроса. Виды запросов.
7.2. Приёмы работы с различными видами запросов. Ключевые слова и фразы. Рефлексия.

8. Анализ потребностей клиента.
8.1. Типовая ситуация обращения клиента – основа для построения взаимодействия с ним (входящая и исходящая связь).
8.2. Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
8.3. Формирование задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара и др.
8.4. Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов и др.

9. Инструменты и техники телефонного взаимодействия.
9.1. Управление собственным голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, темп речи. Произношение и артикуляция.
9.2. Возможности осанки, дыхания, громкости, ритма речи в процессе общения по телефону.
9.3. Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента. Анализ речевых особенностей клиента.
9.4. Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
9.5. Управление диалогом с помощью речевых стратегий.
9.6. Техника активного слушания: основные приёмы; коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию.
9.7. Эмпатия в процессе телефонной коммуникации. Эмпатия и клиентоориентированность.

10. Отработка умений и навыков работы со схемами телефонных переговоров компании (этапы обслуживания клиента; продвижение сотрудничества; поиск и привлечение клиентов и др.). Типичные ошибки телефонного диалога.

11. Завершение разговора.
11.1. Эффект края. Подведение итогов.
11.2. Позитивность. Проявление уважения к клиенту.

Психологические аспекты взаимодействия с клиентами
Типовая ситуация обращения и профиль потенциального клиента. Управление диалогом: перехват инициативы, присоединение, корректный отказ. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:

  • многословным клиентом;
  • высокомерным клиентом;
  • флиртующим клиентом;
  • клиентом, имеющим сексуальные намерения;
  • тревожным клиентом;
  • жалующимся клиентом;
  • агрессивным клиентом;
  • клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
  • клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
  • клиентом, набравшим неправильный номер телефона.

КУЛЬТУРА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

  • Вероятные причины конфликтов в компании.
  • Виды конфликтогенов.
  • Методы и модели разрешения конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Универсальный антиконфликтный словарь.
  • Умения и навыки работы оператора с конфликтными ситуациями, инцидентами.

РАЗВИТИЕ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ

1. Понятие стресса. Стресс как естественная реакция организма. Стресс как событие. Стресс как реакция. Стресс как промежуточная переменная. Стресс как трансактный процесс. Формы проявления стресса.

2. Оценка уровня стресса, состояния эмоционально-волевой сферы. Интроспекция.
3. Классификация стрессоров оператора и методов их преодоления.
4. Степень контролируемости и локализация стресс-фактора.
5. Общение как источник стрессов. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
6. Cиндром эмоционального выгорания:
    6.1. признаки развития синдрома эмоционального выгорания;
    6.2. диагностика эмоционального выгорания.

АНТИСТРЕССОВЫЕ МЕТОДЫ

  • Концентрация внимания.
  • Дыхательные техники.
  • Визуализация.
  • Диссоциация.
  • Упражнения на расслабление мышц лица.
  • Мышечная релаксация.
  • Физические упражнения.
  • Интеллектуальная саморегуляция.
  • Творческое самовыражение.
  • Терапия искусством.
  • Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
  • Первая помощь после стрессового разговора.
  • Тактика преодоления стресса в зависимости от его временной локализации.
  • Профилактика стрессов.

РАЗВИТИЕ САМООЦЕНКИ

  • Ассертивное поведение.
  • Антистрессовый стиль общения.
  • Антистрессовый стиль работы.
  • Индивидуальный образ жизни и стресс.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  • Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов по телефону.
  • Анализ эффективности участия в программе.
  • Подведение итогов работы.
  • Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц. 

Мои преимущества

Имею 20 лет личной практики в продажах и переговорах.

О моей подготовке так же говорит опыт 17 летний опыт в сфере HR (менеджмент и управление, набор мотивация и обучение персонала).

  • 6 лет тренерской практики для сторонних организаций и практики публичных выступлений
  • 5 лет практики консалтинга и развития и сопровождение бизнесов.
  • 3 года HR управление.
  • Всё это позволяет нам давать гарантии Ваших результатов за время нашего сотрудничества и после.  

Мой опыт:

Сферы рынка где проводили тренинги по продажам и достигли высоких результатов:

  • Продукты питания(продажи крупных ритейлеров, обслуживание и консультации в зале).
  • Мебель и аксессуары (продажи крупных ритейлеров обслуживание и консультации в зале, продажи по телефону, мерчендайзинг, закрытие сделок с чеком от 80 000р).
  • Кафе и рестораны (обслуживание посетителей, сервис, стандарты обслуживания)
  • Продажа программного обеспечение и услуги связи ( В2С/В2В, продажи на абонемент и т. д.).
  • Юридические услуги (продажи по телефону, скайпу, на вебинарах, при переговорах).
  • Коммерческая недвижимость (продажи по телефону, деловая переписка, многоуровневые продажи, продажи на показах объекта, задатки, и юридическое сопровождение).

Бизнес услуги (продажи по телефону, скайпу, на вебинарах, при переговорах). 

Ресурсы:

Опыт и знания


0   0 0 0 202
Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
Ваше имя
E-mail для связи
УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
Обучение персонала
Сервис (262)
Для руководителей (426)
Для продавцов (1064)
Для HR (79)
Всего 647 услуг
KPI и системы компенсации
Разработка СОТ (96)
Оптимизация затрат (37)
Разработка KPI (129)
Расчеты и отчетность (16)
Всего 89 услуг