Корпоративный тренинг по клиентскому сервису в фитнес-клубе

по договоренности

1.  Одна из точек  роста прибыли фитнес-клуба – повышение клиентского сервиса. Сервис – это комплексное понятие. В него входит много составляющих – от атмосферы клуба до звенящей чистоты унитаза в туалетной комнате. Включая, конечно, и сами услуги.
   Клиенту, например, удобно и комфортно зайти в клуб и потренироваться, и пообщаться с чашечкой чая, и получить удовольствие от массажа, уходовых процедур для тела.
2.  Все сотрудники связаны в технологическом процессе предоставления фитнес-услуг.
3.  Важно также, что  процесс продаж  неизбежно выполняется параллельно с процессом клиентского сервиса.
4.  И, если рвется одно из звеньев -сотрудник нагрубил или был невнимателен к клиенту на тренировке, то дальше рвется вся цепочка. Очень трудно изменить испорченное впечатление.
5.  Услуги предоставляют сотрудники – люди с разным настроением, культурой воспитания, здоровьем. А клиенту  хочется всегда видеть и ощущать приветливость, доброжелательность, внимание и заботу.
6.  Недостаточно одеть всех сотрудников в фирменную одежду. Конечно, и это немаловажно. Но архиважно создать Wow -сервис, такую атмосферу, такую заботу, что клиентам захотелось делиться этим с другими: «Представляешь, Клуб меня сегодня так неожиданно порадовал…я была просто в восторге, хочу тебе рассказать!» И, поверьте, ТАКОЙ сервис возможно сделать!

Для кого тренинг:

Контактный персонал фитнес – центра.

Цели тренинга:

Формирование знаний, умений и установок по клиентскому сервису.

Продолжительность тренинга:

В зависимости от уникальности организации/ситуации продолжительность от 8 до 16 ак.ч, также распределение учебных блоков  по дням в зависимости от возможностей заказчика.

Программа:

Особенности программы:

Авторская программа:

 Я создаю программы сама. Поэтому обучиться по данной программе можно только у меня.

Высокое качество тренинга:

Я создаю полноценные  тренинги по классической технологии, применимой к любой бизнес-специализации. При выполнении   ПОЛНОЙ технологии получаем запланированный результат. Этому меня обучили в лучшем учебном заведении по подготовке бизнес-тренеров  ГК «Институт Тренинг АРБ -Про». Обучение длилось 9 месяцев, и проходило в Санкт-Петербурге в очном формате.

Высокие результаты тренинга:

Участники обучения оценивали мою работу:

• сразу после тренинга (содержательная часть тренинга)
• при  посттренинговом  сопровождении
• на дальнейших этапах формирования УСТОЙЧИВЫХ навыков клиент-ориентированного сервиса.

Средняя оценка 4,75-5 баллов по 5-балльной системе.

Преимущества:

Креативный подход:

Мой 25 – летний опыт решения разносторонних проблем на предприятиях различных отраслей позволяет:

• легко войти в Вашу ситуацию,
• посмотреть на нее незашоренным взглядом,
• качественно проанализировать,
• и, может быть, даже предложить решения из других отраслей!

Авторская программа на 100% адаптируется под специфику вашего бизнеса:

 Мало создать качественный тренинг, его надо МАКСИМАЛЬНО  органично вписать в бизнес. Это осуществляем в проектном режиме. Решаем все моменты, которые позволят усилить/ускорить результаты обучения.

Предоставляю подробнейшую обратную связь руководству:

Это полезнейшая профессиональная информация для руководства, которую сложно получить в каждодневной работе.

Wow - сервис:

Также я люблю оставлять приятные  «Следы» после ухода, полезные для закрепления результатов обучения.  И полезные сюрпризы. Какие? Жду вашей связи!

Опыт:

Сеть фитнес – клубов   «MamaHouse», г.Миасс Челябинской обл. Тренинг по клиентскому сервису проводился в рамках долгосрочного проекта «Оптимизация бизнес – модели сети фитнес-клубов для дальнейшего масштабирования» (9 месяцев длился проект с потрясающими результатами, есть видеоотзыв собственника  в моем профиле).

Задача:

Создание Wow -сервиса, предоставляемого персоналом.

Что сделано:

По результатам диагностики я создала «Корпоративную книгу клиентского сервиса сети фитнес -клубов «MamaHouse».

Тренинг был разработан на основе этой книги.

На тренинге я обучила практически весь  немногочисленный на тот момент персонал: директор( он же инструктор по фитнесу), администраторы,  инструкторы по фитнесу разных направлений.

Результаты:

1.  Создан единый корпоративный стиль.
2.  Сотрудники, как в фильме, увидели целиком  весь путь клиента  от появления на входе до ухода. Проанализировали свой опыт, сами определились, что нужно улучшить в соответствии с Корпоративными стандартами клиентского сервиса.
3.  Безусловно, после тренинга мое любимое тестирование и экзаменационное собеседование. Оценка показала, что навыки клиентского сервиса начали формироваться.
4.  Посттренинговое сопровождение в течение месяца  каждого обученного сотрудника по видеосвязи + диагностика. Развитие  навыков.
5.  Конечно, в первую очередь стали поступать положительные отзывы от постоянных клиенток: вау, как классно у вас становится!
6.  После окончания сопровождения я сделала срез по сервису  телефонных переговоров лучших клубов Миасса и некоторых в Челябинске. Наши администраторы общались лучше всех: выполняли скрипты, следили за интонациями голоса, внутренней улыбкой.  С ними было очень комфортно общаться, это была просто музыка!

Познакомиться с видеоотзывом собственника сети  фитнес – клубов   «MamaHouse» Натальей Стрельниковой можно в моем профиле.