Клиентоориентированный подход в сервисе класса люкс

по договоренности

Программа разработана с учетом того, что эффективность специалистов, работающих в сегменте класса ЛЮКС зависит от:

• знания, понимания и применения  стандартов обслуживания в сегменте ЛЮКС,
• осознания, что сервис класса ЛЮКС – это первоклассное обслуживание в эпоху высочайшей конкуренции и требовательных клиентов.
• понимания своей роли и ответственности,
• коммуникативной и эмоциональной компетентности
• умения получать удовольствие от работы

Цели тренинга:

1.Получить/«освежить» знания и инструменты, необходимые для работы в сервисе класса ЛЮКС.

2. Освоить принципы клиентоориентированного подхода в сервисе класса ЛЮКС.

3.Выработать и закрепить практические навыки эффективного взаимодействия с Клиентами.

4. Изучить уровень личной коммуникативной компетентности, определить зоны дальнейшего развития.

Методы:

20% - методики и инструменты,

65% - практика применения инструментов,

15% - работа с внутренними убеждениями и стереотипами участников.

Продолжительность:2 дня ( с 10.00 до 18.00)

В программе:

1.Идеальный сервис – что это?

1.1. Мифы и правда о сервисе.

1.2. Составляющие первоклассного сервиса:

• Как приветствовать и провожать Клиентов?
• Внимание всем Клиентам - как обращать внимание на каждого и предугадывать запросы и пожелания?
• Ожидания Клиентов – чего хотят и ждут Клиенты?

1.3. Сколько стоит один клиент? «Налоги» и «дивиденды» доверия.

1.4. Сервис как конкурентное преимущество.

2.Роль персонала как «проводников» сервиса для Клиента.

       2.1.Кто Клиент для Компании?

       2.2.Кто Компания для Клиента?

       2.3.Важность «сервисной» корпоративной культуры.

3.Коммуникативные навыки в сервисе класса ЛЮКС

3.1. Личные продажи в сегменте товаров класса «люкс» - персонализированные коммуникации между продавцом и Клиентом.

3.2. Коммуникативная компетентность. Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения.

3.3.Управление психологическим контактом: как создавать позитив и доверие.

 Установление «Зоны комфорта»:

• На чем строится доверие Клиентов. Почему мы нравимся?
• Как быть естественным в своей доброжелательности: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что хочет быть приятным» - Е.Вахтангов
• 3 «момента истины» для установления контакта с Клиентом:

как встретить клиента?

в какой момент, каким способом вступать с Клиентом в разговор?

как произвести личное впечатление: уважение и самоуважение.

Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии.

Невербальные каналы информации (метасообщение) – поза, жесты, мимика, голос, дыхание: как они влияют на то, что и как мы транслируем Клиенту о своем отношении к нему: «Я рад Вас видеть» или «Боже, как Вы мне надоели».

3.4. Барьеры коммуникаций.

Как мы фильтруем информацию? Факторы, которые мешают слушать:

• Наши эмоции
• Критические оценки
• Предварительные суждения
• Автоматические комментарии
• Тревожные мысли
• Обесценивание или идеализация

Как услышать и понять то, что имел в виду Клиент?

Как воспринять и понять то, что Клиент не смог выразить?

Как передать Клиенту, что его услышали и поняли?

3.5.Навыки подстройки: развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге.

Как отвечать на вопросы Клиента? Умение задавать вопросы.

Как выравнивать эмоциональное напряжение в общении?

4.Взаимодействие с «трудными» Клиентами.

      4.1.Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого Клиента?

      4.2.Почему Клиенты чувствуют наше состояние?

      4.3 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов.

Правила конструктивного общения. 

5. Заключение. Рекомендации участникам.

В результате прохождения тренинга участники:

1. Сформируют и закрепят навыки установления позитивного эмоционального контакта с Клиентами.
2. Освоят техники ведения диалога в русле интересов Клиента.
3. Освоят /закрепят навыки конструктивного взаимодействия с Клиентами.
4. Сформируют уверенное поведение и разовьют гибкость в общении с клиентами.
5. Освоят принципы клиентоориентированного подхода в сервисе класса ЛЮКС.