Клиентоориентированное мышление

от 70 000  ₽

Провожу тренинг по данной теме как для руководителей, так и для сотрудников, адаптируя с учетом специфики. 

Длительность – 2 онлайн занятия по 3 ч с перерывом 10 мин. или 1-дневный тренинг очно (8 ч с перерывом на обед 1 ч и 2мя перерывами по 10 мин.)

Формат – онлайн, платформа zoom

Целевая аудитория – сотрудники фронт-офиса Банка

Предварительная подготовка – нет

Посттренинг – памятка.

Цели тренинга: 

• мотивировать сотрудников любую ситуацию рассматривать с двух позиций: «глазами клиента» и «глазами сотрудника Банка», начиная с позиции клиента; продвигаться от понимания позиции клиента, его эмоций к осознанию его потребностей и так же от своих эмоций к потребностям Банка и своим личным потребностям;
• научить принимать решения в сложных ситуациях и оценивать результаты с ориентацией на максимальное удовлетворение потребностей клиента;
• мотивировать и научить системно анализировать претензии и жалобы от клиентов как информацию для лучшего понимания потребностей клиентов и улучшения взаимодействия с ними.

Программа тренинга

1. Квалификация сотрудника, предоставляющего сервис. Что такое КМ.
2. В чем польза КМ для бизнеса и сотрудника. Компенсаторная модель клиентоориентированного сервиса.
3. Логика и алгоритм КМ. Практика применения.
4. Сложности и ошибки применения КМ.
5. Как поддерживать сервисную мотивацию.

Преимущества:

7 лет работаю с темой повышения качества сервиса не только за счет выстраивания процессов, но и мотивации, вовлечения и развития сервисных компетенций сотрудников, вовлеченных в сервисное взаимодействие с клиентами (внешними и внутренними).

Многократно успешно проведенная программа. Проводила не только своими силами, но и передавала корпоративным тренерам методологию "под ключ".

Участвовала в крупных проектах по трансформации сервисной культуры в компании, включая тотальное обучение и развитие сотрудников и руководителей сервисному мышлению.

Готова предоставить рекомендательное письмо о программе и моей работе как методолога и тренера.

Опыт:

Банковская сфера:

КУ Сбербанка, бизнес-подразделения сбербанка, Альфа-Банк, Газпромбанк, ВТБ - обучение руководителей и сотрудников, передача методологии корпоративным тренерам, разработка деловой игры "Сервис ужасный и прекрасный".

Производственно-добывающая отрасль:

Казцинк, АЛРОСА - проекты развития внутренней клиентоориентированности.

Телекоммуникационные компании 

Центральный телеграф, QWERTY - проект по развитию сервисной культуры, разработка модели компетенций, разработка программ обучения для корпоративного центра обучения специалистов, оказывающих сервисные услуги клиентам.