Эффективная коммуникация с недовольными клиентами. Профилактика конфликтов

от 3 000  ₽

Семинар-тренинг, 16 часов

Идея и описание тренинга:
Как избегать конфликтов при работе с рекламациями и претензиями? Алгоритм возвращения Клиентов. Участники получат алгоритм и четкий план действий, как организовать систему управления Клиентской лояльностью в сферах b2b.

Тренинг представляет собой серию практических упражнений по теме. По итогам каждый участник сможет превратить коммуникацию с настороженным или негативно настроенным клиентом в партнерские отношения.

Для кого? 
Менеджеры по продажам, специалисты по обслуживанию и клиентской лояльности в компаниях b2b

Ожидаемые результаты:

• Практическая отработка работы в ситуации рекламаций и претензий
• Разбор конкретных ситуаций участников при работе с конфликтными клиентами
• Выработка системы профилактики конфликтов с разными типами клиентов
• Создание у участников системы нужных ожиданий и правильных реакций на позитивные и негативные запросы Клиентов
• Умение создавать нужную атмосферу лояльного взаимодействия

Программа:

1. Диагностика конфликтов в деловых коммуникациях

• Актуальные примеры возникновения конфликтов с клиентами/ гостями
• Причины возникновения конфликтов
• Концепция знаков внимания
• Анализ заинтересованных сторон в конфликте
• Разный подход к группам влияния на рынке b2b и b2c. Специфика b2b.

2. Индивидуальная подготовка менеджера по продажам к позитивному общению

• Имидж коммуникатора: 5 составляющих
• Маркеры неконфликтного поведения: взгляд, голос, язык жестов, выбор слов
• Как выстроить общение, чтобы избежать раздражения
• Техника «7 вопросов/ 3 языка»: как быть понятным разным клиентам?

3. Снятие клиентских сопротивлений

• Психология сопротивлений: реакция на новое
• Как возникает зона стресса? 5 видов сопротивлений
• Составление актуального листа клиентских сопротивлений
• 12 способов преодолевать сопротивления клиентов

4. Работа с возражениями по качеству, цене и сервису

• Психологическая природа возражений
• Чем возражения отличаются от сопротивлений?
• Почему естественные способы снятия возражений не всегда подходят?
• 9 универсальных формул работы с возражениями
• Отработка формул снятия возражений на примере актуального листа возражений участников

5. Снятие претензий и рекламаций

• Коммуникативная природа рекламации
• Рекламация как показатель лояльности
• Ошибки при работе с рекламациями клиентов
• 4 этапа преодоления рекламации
• Техники возвращения клиентов
• Как использовать рекламацию для установления долговременных отношений?
• Бонусы в ситуации рекламаций

6. Подстройка под психологические типы клиентов

• Модель DISC: почему разным людям нужно разное обслуживание?
• Как клиенты различных психологических типов ведут себя в коммуникациях
• Как определить психотип человека без теста за 5-7 минут?
• Психология влияния и профилактика конфликтов с людьми различных психологических типов
• Вовлекающее пространство: поддерживаем дружественную атмосферу
• Точки влияния на клиентов: как создать актуальный список
• Почему иногда окружение способствует конфликтам?
• Как создать атмосферу сотрудничества с помощью пространственных инструментов?
• 4 вида усиления дружелюбности пространства: лин-улучшение, чувственное улучшение, сервисное улучшение, ценностное улучшение контекстов взаимодействия с клиентами

Преимущества:

• Имею опыт работы продавцом рекламных, банковских продуктов в сфере b2b, а также технологически сложного оборудования, "железа" более 10 лет. Затем руководил отделом продаж электронных мультмедиаэкранов более 2 лет. Это значит, что набил шишек и могу разговаривать с продавцами на одном языке. Как с приземленными строителями, так и с тонко организованными банковскими работниками.
• Участвую до сих пор как в продаже товаров, так и в продаже услуг;
• Тренинг всегда строится только на материале Заказчика. Это обеспечивает практическую пользу для выполнения показателей;
• Опыт проведения тренингов продаж разных продуктов и услуг - более 12 лет. Все техники многократно проверил "на себе";
• Выше представлена примерная модульная программа тренинга на 2-3 дня. Итоговый вариант ВСЕГДА разрабатывается под продукт, команду, запрос, ситуацию на рынке компании-Заказчика. 
• На тренинге обязательно дается индивидуальное домашнее задание по узкой теме тренинга, после тренинга я лично проверяю результат. Дополнителный гонорар за это не взимается.   
• В стоимость включено входное и выходное тестирование участников для проверки знаний до и после тренинга;
• Через 2 недели после тренинга часто провожу бесплатную посттренинговую консультацию и еще раз коротко отрабатываю с участниками основные инструменты. 

Опыт:

Финансы:

1. Уральский Банк Сбербанка России (на протяжении 8 лет);
2. Уральский Банк Реконструкции и Развития;
3. Райффайзен-Банк

It-компании и связь:

4. 2ГИС
5. Кнопка
6. Энфорта
7. Ideco
8. СКБ-Контур
9. Эр-Телеком
10. Ростелеком

Промышленные предприятия:

11. УралРедМет
12. УГМК
13. НЛМК
14. ИНСИ
15. Техно-Николь
16. Русойл
17. Тизол
18. Синарский Трубный Завод
19. Саратовский НПЗ
20. УралТрансМаш
21. УралПрибор
22. УЭХК
23. Bergauf
24. CухоложскЦемент
25. Аккерманн Цемент
26. Екатеринбургский завод ОЦМ

Реклманые агентства:

27. ИнтерМедиаГруп
28. ВидеоИнтернешнл
29. Жираф

Медицинские учреждения:

30. Тюменский кардиоцентр
31. Центр Современной Медицины
32. Ангио Лайн
33. УГМК Здоровье

Транспортные компании:

34. ГорЭлектроТранс
35. РЖД
36. Деловые линии
37. Suhoi Superjet

Недвижимость:

38. Брусника
39. Астра
40. Этажи

И еще 3 000 компаний в Москве, Санкт-Петербурге, Туле, Рязани, Перми, Тюмени, Самаре, Саратове, Череповце, Ханты-Мансийске, Сургуте, Кургане, Барнауле, Томске, Иркуске, Хабаровске, Владивостоке.

Ресурсы:

• Есть ИП, можно оперативно заключать договоры;
• Готов к командировкам и перелетам;
• Есть фундаментальное педагогическое образование, ученая степень: то есть все тренинги носят системообразующий характер;
• Опыт общения с разными категориями сотрудников выработал привычку излагать материал и проводить упражнения простым языком, но без упрощения материала;
• Все участники тренинга, разумеется, получат сертификат;
• Готов к бесплатной посттренинговой работе по согласованию с Заказчиком.