Бесконфликтная коммуникация по телефону

Сотрудники колл-центров, отделов продаж и сервисных служб нередко встречаются с грубостью и возражениями. Неумение гасить агрессию и переводить диалог в конструктив приводит к потерям клиентов и быстрому выгоранию сотрудников.

Участники тренинга «БЕСКОНФЛИКТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ» научатся легко и быстро снижать уровень агрессии в разговоре, гасить конфликты, переводить диалог в конструктивное русло, предупреждать собственные стресс и выгорание.

Программа:

Модуль «Бесконфликтная коммуникация»

• Как быстро установить доверительные отношения с собеседником. Техники эмоционального присоединения на вербальном, невербальном и паравербальном уровнях.
• Как выяснить мотивы и стереотипы партнера? Сбор информации, выявление потребностей.
• Техники управления разговором (ТУР). Как легко забрать инициативу и вести диалог к нужной цели.
• Как использовать роли Родителя, Ребенка и Взрослого для управления переговорами и коммуникациями. Прикладные основы трансактного анализа по Берну.
• Стадии развития конфликта. Основы конфликтологии.
• Стадии принятия неизбежного по Кюблер-Росс.
• Как убедить собеседника? Приемы аргументации.
• Голос как инструмент убеждения. Практическая настройка убедительных уверенных интонаций.

Работа с возражениями, сомнениями и сложными вопросами

• Диагностика и использование настоящих причин сопротивления.
• Рефрейминг, Тотальное ДА, Ядерный позитив, Уточняющие вопросы, Уступ, Бумеранг, Ложный выбор и другие методы обработки возражений.
• Как обратить возражение себе в пользу?

Работа с претензиями

• Алгоритм обработки жалобы. Как быстро погасить мешающие эмоции и перевести диалог в конструктив.
• Как эффективно извиниться, при этом сохранив клиента и имидж компании. Структура амортизационного диалога.

Работа с неадекватными и грубящими собеседниками

• Как погасить агрессию и перевести диалог в конструктив.
• Способы реагирования на грубость и неадекватные обвинения.

Работа с эмоциями, развитие стрессоустойчивости

• Техники саморегуляции, позволяющие снять стресс и напряжение за 2 минуты.
• Формирование ресурсной роли, позволяющей спокойно реагировать на агрессию и сохранять эмоциональную стабильность.

СТИЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ
Стиль проведения – сугубо практический. На отработку навыков в упражнениях отводится 60-70% времени. По сути, это бодрая тренировка:

●      Анализируется типичная рабочая ситуация. Например, «клиент предъявляет претензию по качеству продукции, обвиняет компанию в обмане ожиданий и грубит оператору».
●      Тренер личным примеров демонстрирует способы решения задачи. Проговариваются и записываются речевые модули и приемы.
●      Для усвоения приемы отрабатываются в парах и тройках несколько раз.
●      В программе много азартных и эмоциональных переговорных схваток, живой «адреналиновой» практики и командной работы.
●      Участники получают рекомендации от тренера и коллег и могут сразу «переиграть» ситуацию набело.
●      Это приводит к мощному росту мотивации, новые приемы усваиваются и используются сразу, без отторжения и «зубрёжки».

Длительность тренинга - от 8 до 16 час.

Преимущества:

ТРЕНЕР - Алексей Урванцев, речевой акселератор, тренер по интегрированным речевым технологиям в выступлениях, переговорах, управлении и продажах.

Лауреат Нацнальной деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019-20-21 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор – журнал «Управление персоналом»).

ТОП-20 лучших российских тренеров:
- по продажам (рейтинг SalesPortal.ru);
- по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru).

Лидер рейтинга «ТОП-100 лучших исполнителей» портала HRTime.ru в рубрике «Обучение персонала».

Опыт:

МОИ КЛИЕНТЫ

Переработка и производство продуктов питания:

Савушкин продукт (Беларусь)
Талина (Саранск) – бренды мясопродуктов «Мордовский бекон» и «Даурия»
Козельский молочный завод (Калужская область)
Кировский хладокомбинат
Колиз - бренд «Владимирские колбасы»
Кировский маргариновый завод
«Солнцев» - производство мясных деликатесов (Пенза)
RG Brands – производство напитков (Алматы, Казахстан)

Сельскохозяйственные предприятия:

Агрохолдинг «Покровское», Краснодарский край
Агрохолдинг «Рота Агро», Московская область

Телеком:

Ростелеком Коми
Ростелеком Дальний Восток
Ростелеком Киров
Связной
Мультинекс Киров
Теле-2 Тверь

Электроэнергетика:

МРСК Поволжья (Нижний Новгород)
Кировэнерго

Ювелирные изделия:

Столичный ювелирный завод АДАМАС (Москва)
Бриллианты и Золото (Бронницы)
Lav Z (Москва)

Автомобили:

Автозавод ГАЗ (Нижний Новгород)
Дилерские автоцентры «Мерседес», «Вольво», «Мазда-Ягуар», «Порше», «Форд» (Иркутск)

Финансы, банки:

Банк УРАЛСИБ
МДМ Банк
НС Банк
Уральская лизинговая компания
Вятка-Банк

Оборудование:

Супервендинг (Москва) - вендинговые аппараты
АТЕК-Энерго (Москва) - электрооборудование и кабельная продукция
АКМЕТРОН (Москва) - контрольно-измерительное оборудование hi-end класса
Гэллакс (Великий Новгород) – оборудование для грузовых автосервисов
Завод 1 Мая (Киров)

Недвижимость:

УКС Авитек (Киров)
ТАМАК (Тамбов)
Вятские домостроительные технологии (Киров)

Металлопрокат, строительные материалы:

Строительные технологии (Владивосток)
Татпроф (Набережные Челны) - производитель алюминиевого профиля
Мет-Инком (Москва)
Металлоцентр (Москва)
EuroStep (Москва)
Территория цвета (Москва) – производитель огнезащитной краски

Рекламные услуги, СМИ:

Телекомпания «Первый ТВЧ», Санкт-Петербург
ТОО Регион-Медиа (Казахстан), 15 филиалов в крупнейших областных центрах страны
Медиахолдинг «Премия» (Волгоград)
RNTI Media Holding (Киров, Казань, Владимир, Калининград и др.)
9 канал (Уссурийск и Киров)
Комсомольская правда (Петропавловск-Камчатский)

Юридические услуги:

Приоритет (Москва)
Патентус (Москва)
РаСоБи (Москва)

Детские развивающие центры:

One! International School - сеть международных билингвальных детских садов (Москва)
Детский университет «Наш малыш» (Москва)
Центр обучения ментальной арифметике (Москва)

А также:

Правительство Кировской области.
ASBIS - поставщик компьютерных аксессуаров (бренд Canyon и др.).
LUMON – российское представительство финского бренда элитного безрамного остекления.
Велегож Парк - девелоперский проект в Тульской области.
Нефтегазовый институт (Москва)
Такси 956 (Москва) – крупный таксопарк

И еще около пятисот компаний в городах: Москва, С-Петербург, Минск, Алматы, Киев, Ереван, Красноярск, Тюмень, Пермь, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Волгоград, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Новосибирск, Южно-Сахалинск, Чебоксары, Архангельск, Северодвинск, Ростов-на-Дону, Киров, Йошкар-Ола, Брянск, Краснодар, Калуга, Тверь, Уссурийск, Рязань, Уфа, Саранск, Владимир, Иркутск, Улан-Удэ, Курган, Сочи, Дербент, Калининград, Омск, Рига, Нальчик, Шымкент.