Вводное обучение операторов Call-центра и администраторов Reception (вх.звонки)

Несмотря на то, что сейчас бурное распространение получают мессенджеры, телефон по-прежнему остается одним из важнейших каналов коммуникаций. Особенно в B2B, а также в сложных B2C-сферах (например – дорогостоящих медицинских и финансовых услуг, в автосалонах, в продажах недвижимости и т.п.)

Кому тренинг будет полезен?

1.  Тренинг идеально подойдет call-центрам и компаниям с «каскадным» способом обработки входящих звонков (I линия «Квалификация лида»  → II линия «Продажа лиду или продажа на встрече» → III линия «Допродажи и сопровождение клиентов»)
2.  Администраторам автосалонов, агентств недвижимости, отелей и ресторанов, медицинских клиник, детских развлекательных и образовательных центров, банков и страховых компаний     
3.  Тем, кому нужно добиваться роста удовлетворенности ваших пациентов, посетителей, покупателей, гостей и числа их повторных покупок

Продолжительность тренинга: 2 дня

Пропорция теории и практики: 40+60%

Советуем проводить обучение в выходные и в праздничные дни,чтобы можно было бы отключиться от повседневных дел, выключить телефоны и полностью сосредоточиться на обучении звонкам!

Записи разборов звонков на тренинге остаются в компании заказчика как основа для обучения следующих продавцов.

Программа:

• Особенности использования телефона для гарантированной конверсии из звонка – в визит
• Самые актуальные тренды в отношении телефонных коммуникаций в текущем и в будущем году.
• Отличия продаж личных и любых не личных (по телефону, по видеосвязи, в переписке).

Какие способы по-прежнему самые эффективные при продажах в вашей сфере

• Как поднимать конверсию в цепочке: «телефон-встреча-переписка-сделка/бронирование» («Цепь рвется там, где самое слабое звено»)
• Все виды телефонных разговоров: входящие, исходящие (повторные).

Какие могут быть правильные цели для менеджера при отработке звонков каждого типа

Практические упражнения!

• Структура и этапы каждого типа звонков.
• Особенности каждого типа входящего звонка:
• Впервые звонящие
• Возвратившиеся
• По рекомендации
• Повторные
• Особенности каждого типа исходящего звонка:
• «Горячие»
• «Теплые»
• Подготовка к звонкам по телефону. Чек-лист из 15+ пунктов
• Настрой и отношение продавца к работе у телефона
• В чем суть управления разговором продавцом? Как перехватывать инициативу даже в диалоге с самым жестким и авторитарным собеседником?
• Создание благоприятного первого впечатления по телефону. Как создать доверие к себе, едва поздоровавшись с незнакомым человеком?
• Распределение силы влияния на собеседника (в %) вашего тела, голоса и той информации (что?), которую вы произнесете в трубку
• Управление голосом (как?)
• Тембр
• Интонация
• Высота голоса
• Скорость речи
• Громкость речи
• Дефекты речи
• Невербальные звуки
• Признак успешного прохождения по этапам продажи по телефону. Что делать, если какой-то этап не пройден по любой причине?
• Полезные правила общения, «связки-мостики» на любую реплику позвонившего
• Как «не перегружать» клиента по телефону избытком информации, не тратить много времени на линии?
• Как продавать без давления, «впаривания», «жалости» и т.п.?
• Возможные действия оператора Call-центра или администратора Reception после первого разговора по телефону
• «Продажа» первого «простого» действия (визита, бронирования и т.п.)
• Как не тратить слишком много времени на слишком разговорчивых и, возможно, больных абонентов
• Как вежливо «утилизировать» нецелевых абонентов и конкурентов
• Особенности отработки возражений по телефону. Классификация возражений и способы их преодоления.
• Техники и способы «дожима» клиента по телефону
• Техники «дожима» сделки в последующей переписке

Опыт:

Клиенты:

• Федеральный оператор связи АО «МТТ» - разработка новых скриптов, их тестирование, внедрение.

6-кратный рост объемов продаж в следующие месяцы и годы

• Хлебная компания «Традиция» (Н.Новгород)
• Издательский дом «Актион» (г.Москва, и г.Саратов)
• Платежная система «Prodamus»
• «НБД-банк» (г.Н.Новгород)
• Страховые компании «Экономстрахование» и «Клувер» (г.Саратов), СК «Пари» (Н.Новгород)
• Логистическая компания «Русавтотранс» («НКТ») (г.Н.Новгород)

• Консалтинговая компания «Деко» (Н.Новгород)
• Приволжский окружной медицинский центр (Н.Новгород)
• Школа иностранных языков «MasterClass» (Н.Новгород)

• Детский реабилитационно-оздоровительный центр «Надежда» (Вилейка, Республика Беларусь)
• Агентство недвижимости "ГородЗагород" (г.Н.Новгород)
• Агентство недвижимости "Крона" (г.Арзамас)
• Агентство недвижимости "Цитадель" (г.Новочебоксарск, Республика Чувашия)
• Строительная компания «Люксора» (г.Н.Новгород)
• И еще сотни других компаний!

Образование:

• Базовое – техническое (конструирование радиоаппаратуры и электронно-вычислительных средств, ТУСУР)
• Дополнительное, повышение квалификации:
• o   Корпоративное обучение продажам, переговорам, менеджменту, рекрутингу в транснациональных корпорациях «Philip Morris Sales And Marketing» (США) и «ING Life» (Нидерланды) + многолетний личный опыт продаж и управления продажами, создания торговых команд с нуля и доведения их до запланированных показателей
• o   Нижегородский госуниверситет им. Лобачевского, обучение «Предпринимательство»
• o   Президентская программа подготовки управленческих кадров + Высшая школа экономики, «Менеджмент в сфере инноваций», «Выход на международные рынки»
• o   Международная бизнес-школа «EMAS» + преподавание тем продаж и переговоров на Executive MBA в ней
• o   Консалтинговая компания «BITOBE» (ТОП-5 РФ, Санкт-Петербург), обучение бизнес-тренера + проведение десятков тренингов в компаниях «Сбербанк», «Ростелеком», «Роснефть», «ЕВРАЗ-Холдинг» и др.
• o   «Уральская школа тренеров» (Екатеринбург), обучение проведению дистанционных тренингов
• o   Учебный центр «SBC» (Кишинев, Молдова), обучение созданию эксклюзивных презентаций
• o   Тренинговая компания Н.Шумиловой (Н.Новгород), обучение проведению стратегических сессий
• o   И многие другие

Ресурсы:

• Возможна разработка совершенно новых сценариев проведения ваших телефонных разговоров с высокой конверсией
• Возможно создание для вас новых контраргументов для отработки ЛЮБЫХ возражений по телефону
• Все программы обучения разрабатываются индивидуально, под ситуацию клиента. Для этого производится предварительный аудит и диагностика имеющихся проблем
• Работаю по всему миру, можно онлайн
• По желанию могу взять на себя всю организацию тренинга "под ключ" (см ниже)
• Тренинг может быть записан на видео
• По окончании тренинга для формирования навыков настоятельно рекомендую проводить многомесячное пост-тренинговое сопровождение обучаемых. Такое предлагает далеко не каждый тренер

Условия работы:

• Договор с приложениями и актами по каждому этапу
• Оплата – по вашему выбору (безнал. на р/с, нал., бартер)
• Возможные формы гонорара:
• фиксированная сумма за проект
• сумма за проект + премия в % от достигнутых результатов
• то же самое, но с разбивкой по месяцам или по кварталам
• почасовая/сдельная оплата
• оплата по числу участников тренингов
• Тренер - НЕ из Москвы. Поэтому его гонорары ниже столичных, но без потери качества обучения
• Налоговая система у исполнителя - УСН 6% (без НДС)
• За отдельную плату возможна организация тренинга «под ключ»
• Подписание документов о неразглашении конфиденциальной информации