Управление конфликтом при обслуживании клиентов (обучение работе с клиентами)

от 60 000 до 120 000  ₽

В обслуживании клиентов высока вероятность возникновения непонимания и конфликтов. Разные ожидания, разное реагирование на происходящее у клиентов и у сотрудников компании.

Важно то, как себя ведут сотрудники компании в случае предъявления претензий и рекламаций: отстаивают свою правоту или решают проблему клиента. При грамотном поведении сотрудников в ситуации конфликта с клиентом компания получает и лояльного оппонента и заинтересованных свидетелей, у них появляется доверие к компании.

Спор между клиентом и сотрудником всегда ведет к проигрышу всей компании. Клиент, как участник спора и шумных разбирательств по теме «Кто виноват?», с большой долей вероятности отправится на поиски другой компании, в надежде получить обслуживание надлежащего уровня, как и другие клиенты, которые волею случая оказались свидетелями подобной сцены. В итоге, компания будет нести убытки, будет страдать ее имидж. Никакая стратегия компании и большие затраты на маркетинг и привлечение не принесут результат, если сотрудники первой линии при обслуживании клиентов будут строить беседу как умеют или как получится.

Бывает, что клиенты используют сферу обслуживания для снятия собственного напряжения, инициируют конфликт намеренно. В ситуации конфликта сотруднику важно оставаться в профессиональной позиции, сохранять свое эмоциональное состояние и работоспособность.

Участие в тренинге «Управление конфликтом при работе с клиентами» поможет сотрудникам сформировать профессиональную позицию, освоить техники общения и саморегуляции в эмоционально сложной ситуации обслуживания при работе с рекламациями и жалобами.

Участники тренинга: специалисты по работе с клиентами, администраторы, работники сервисных служб, работники отделов рекламаций. 

Цель тренинга: 

Развить профессиональную компетентность сотрудников в области коммуникаций с клиентами в конфликтной ситуации и при предъявлении претензий и рекламации. 

Задачи тренинга: 

Освоить приемы грамотной коммуникаций с клиентом в конфликтной ситуации и предъявлении претензии и рекламации. 

Усилить у сотрудников позицию клиенториентированности. 

Изучить приемы эмоциональной саморегуляции и снятия эмоционального напряжения в ситуации конфликта. 

Продолжительность тренинга. 

1 - 2 дня с 10.00 до 18.00

Преимущества:

Обучение проводится в практическом тренинговом формате. Соотношение теории и практики в тренинге: 15% времени занимает теория, 85% - практическая работа.
Программа тренинга разрабатывается с учетом специфики деятельности компании, все упражнения и кейсы строятся на материале участников.
Каждая техника, осваиваемая участниками на тренинге – это алгоритм, состоящий из ряда последовательных шагов, которые легко, понятно и интересно осваивать и тренировать.
Обязательная предтренинговая диагностика для выявления проблемных мест и сильных сторон в работе  сотрудников.
Создание индивидуального плана развития сотрудников.
Проведение оценочных мероприятий после обучения.
Есть отзывы от клиентов.
Профессиональная подготовка в области системного организационного консультирования, коучинга и бизнес-тренинга позволяет четко определять ресурсы и выявлять дефициты в деятельности сотрудников и определять оптимальный способ решения задачи
Регулярное профессиональное развитие бизнес-тренеров в сфере обучения, консалтинга, коучинга обеспечивает результативность обучения.
Профессиональная подготовка ведущих в качестве тьюторов развития эмоционального интеллекта позволяет выстраивать программу и проводить обучение с учетом эмоционального ресурса участников, что дает отличные результаты и долгосрочный эффект от обучения.

Опыт:

Опыт разработки программ и проведения бизнес-тренингов с 2003 года, это более 7000 часов обучения сотрудников отечественных и зарубежных компании.

Тренинги по сервисному обслуживанию клиентов успешно проводился в компаниях:

Медицина: Клиника RHANA, Клиника «Соло»

Мебель: Мебельная фабрика ANDERSSEN, ООО «Мягкий дом»

Авторитейл: “АвтоСпецЦентр”, «Автодоктор-Моторс», ООО «Армина» (оптово-розничная продажа аксессуаров для автомобилей)

Продажи b2b: Компания «ZENKA PLAZMA», ООО «Астрамед», ООО «Аква Терра»

Продажи b2c: ТД Перекресток, ТД «АРОМА», ООО «Норд-Рос»

Обслуживание населения: ОАО «Электронная Москва»

Ресурсы:

1. Авторские программы.

2. Профессиональное коучинговое сопровождение.

3. Поддержка руководителя сервисного (клиентского) отдела по дальнейшему непрерывному развитию сотрудников.

4. Создание рабочих материалов по развитию и совершенствованию умений у сотрудников работать с претензиями и рекламациями клиентов

Условия сотрудничества:

Очный тренинг в корпоративном формате