Тренинг "Управление конфликтами, техники работы с негативом клиента"

Цель тренинга: формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом, развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работа с негативом.

Аудитория: сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторы, менеджеры, специалисты, кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентом.

Программа:

Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.

• Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента.
• Роль эмоций в конфликтных ситуациях.
• Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация). Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
• Психофизиологическая природа негатива и конфликта.
• Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
• Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».
• Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения.
• Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
• Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
• Цель коммуникации в ходе решения конфликта.

Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.

• Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом.
• Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».
• Умение отделить эмоцию от информации.
• Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
• Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.
• Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.
• Алгоритм отработки негатива в 4 шага. Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента. Умение грамотно отреагировать на эмоцию.
• Умение выяснить ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.
  Принцип ответственности за решение ситуации.
• Важность соблюдения в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
• Профилактика конфликтных ситуаций.
• Умение различать реакции клиента.
• Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.
• План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».

Преимущества:

Сильные стороны тренера, которые выделяют участники моих тренингов и Заказчики:

• способность выстраивать программы обучения в связке с бизнес - целями и стратегией компании
• тренер – практик с собственным опытом в той теме, которой обучает
  проведение тренинга с максимальной отработкой (шлифовка умения, доведение до навыка)
• способность применять разные форматы обучения (тренинг, деловая игра, бизнес-симуляция)
• доступная и понятная манера подачи материала

Опыт:

ОАО Российские Железные Дороги, Мокабельмет, СК Уралсиб, СК Альфа, Тихвинский Вагоностроительный завод, Вымпелком, Роснефть, Oracle, Петромат (поставки полимерного сырья), ЗАО Коммерческое агентство аэропорта «Домодедово»,
ООО «РМБ-ЛИЗИНГ», We Clever (компания на рынке сервиса коллективных покупок)
Carl Zeiss, ТД Уралмпром, 2К Аудит - Деловые Консультации\Morison International, Иткол-сервеинг (управление коммерческой недвижимостью), Директум (системы электронного документооборота), Джет2000, Softline, Уралмет, Метро Логистик Групп
Сервисторг, ЦементАктив, Trinity Charter Project (авиаброкер), Авиапредприятие «Авиационный Чартерный Сервис» (авиаброкер), Флай (бизнес-авиация), Металлинвестбанк, Национальный Банк развития, ФГУП Почта России и др.

Ресурсы:

Собственный опыт работы в Департаментах продаж, сервиса, а так же опыт руководства помогает быстрее вникать в бизнес-процессы своих Заказчиков и предлагать решения, которые помогают бизнесу.