Тренинг "Телемаркетинг: эффективные продажи по телефону" (2 дня)

по договоренности

Предлагаю услуги по проведению тренинга для диспетчеров, секретарей, менеджеров по продажам, операторов контакт-центров. Тренинг "Телемаркетинг: эффективные продажи по телефону".

Цель:

• Освоить базовые навыки коммуникации по телефону
• Освоить телефонный этикет
• Научиться выявлять основные типы клиентов
• Научиться строить эффективное общение с клиентом по телефону
• Освоить технику активного слушания для выявления потребностей клиента
• Освоить техники задавания эффективных вопросов
• Корпоративный имидж – ценности, видение и миссия компании.

Программа обучения операторов контакт-центра и супервизоров

Цель программы:

• Обучить участников программы (операторов контакт-центра и супервизоров) с помощью конкретных приемов и методов:
• Эффективно взаимодействовать с клиентами по телефону.
• Существенно повысить личную эффективность исходящих звонков по собственной клиентской базе.
• Освоить приемы и техники эффективных первичных исходящих телефонных контактов («холодные звонки»), в том числе преодоления «секретарского барьера».
• Освоить основные правила телефонного этикета и создания имиджа компании посредством общения с клиентами по телефону.
• Обучить участников распознавать основные стили поведения клиентов в конфликтной ситуации и научить способам работы с ними.
• Обучить участников эффективным способам выхода из стресса и управления стрессом.
• Освоить техники работы с возражениями в процессе телефонных продаж.
• Управлять своим имиджем (голос, язык и стиль деловой речи, атрибуты)
• Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации
• Сохранять деловой стиль в конфликтных ситуациях, при работе с рекламациями и претензиями, агрессивном поведении и т.д.
• Освоить техники управления стрессом, самоменеджмента и самомотивации.
• Освоить эффективные техники поддержания собственного ресурсного состояния, особенно после разговора с «трудным» клиентом или резкого отказа.
• Для супервизоров: освоить базовые навыки наставничества (коучинга) на рабочем месте

Программа:

1. Роль делового этикета в компании
• Определение делового этикета. Роль этикета в структуре коммуникации.
• Вербальные и невербальные формы делового этикета. Передача информации о себе и компании.
• Деловой этикет во взаимодействии с клиентом. Управление имиджем компании с помощью форм деловой коммуникации.
• Роль этикета в формировании корпоративной культуры, доброжелательных отношений между сотрудниками.
2. Управление своим имиджем
• Голос оператора и характер его воздействия на  клиентов.
• Работа с голосом (тембр, темп, интонации и т.д.). Выработка личного стиля.
• Вербальные характеристики речи (лексика, построение фраз, стиль).
• Техники разрешения конфликтов и управления конфликтом.
• Овладение деловым языком и стилем деловой речи.
3. Управление коммуникацией
• Как профессионально слушать клиента.
• Как провести экспресс-диагностику типа клиента.
• Как выявить скрытые мотивы клиента.
• Как работать с различными типами клиентов.
• Как управлять процессом общения с помощью голоса.
• Как управлять процессом общения с помощью вопросов.
• Как управлять вниманием собеседника при общении по телефону
• Уникальное торговое предложение (УТП) вашей компании. В чем вы уникальны и почему именно с вами будет сотрудничать клиент.
• Чего нельзя говорить клиенту (слова и фразы «убийцы» коммуникации).
• Как работать с возражениями, претензиями клиентов.
• Золотые правила поведения в конфликте
• Как слышать в телефонном разговоре ценности клиента.
• Как проводить анализ потребностей клиента и определять мотивы принятия решения о покупке.
• Что делать, если вы должны отказать клиенту. Как сказать «НЕТ» и при этом сохранить отношения
• Деловое общение по телефону. Особенности телефонного этикета.
4. Личное влияние оператора Call -центра
• Навыки уверенного поведения.
• Личное обаяние.
• Управление собственным состоянием во время стресса.
• Выработка позитивного отношения к клиентам.
• Управление личной мотивацией.

Для супервизоров и руководителей call-центра:

Освоить основные принципы коучинга, нацеленные на результат.

Подобная программа успешно проводилась в частности для операторов колл-центра Издательского холдинга Актион-Пресс.