Тренинг «Секреты управления клиентской базой»

от 170 000  ₽

Данный тренинг рассчитан на: менеджеров по продажам, КАМ-менеджеров, руководителей отделов, директоров по продажам, коммерческих директоров. 

Концепт: в последнее время в Российских компаниях наблюдается парадоксальная ситуация. Когда в компании установлена CRM-система, но при этом отсутствуют клиентская база, понимание основных принципов CRM, умение и желание работать с CRM-системой. Клиенты не сегментированы и анализ их вклада в бизнес компании не производится, принципы жизненного цикла не отслеживаются, KPI показатели отсутствуют, компания анализирует и планирует только валовые показатели. «КБ», а по сути, список клиентов формируется ситуационно, а не сознательно под ассортиментный портфель компании. Вопрос зачем тогда так называемая «CRM-система»? При всем этом, руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов. Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и некоторые «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились.  Еще раз вопрос зачем компании так называемая «CRM-система» если она не позволяет анализировать и сегментировать, и управлять покупателями? Данный тренинг поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.

Целью тренинга: является формирование и структурирование у участников системного маркетингового видения, по теме «клиентская база», которое позволит более эффективно управлять коммерческой деятельностью своей компании. Предоставить участникам возможность многовариантного использования «КБ»:

• как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела);
• как инструмента для создания и развития системы дистрибуции;
• как инструмента управления рентабельностью.

Показать участникам степень влияния на общие бизнес-процессы компании, клиентской базы.

Дать участникам развернутые, практические ответы на следующие вопросы:

• Что такое клиентская база и в чем ее отличие от списка клиентов?
• В чем заключается базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle)?
• Как использовать «CLF» при работе с «КБ»?
• Для чего компании клиентская база?
• А вы уверенны в том, что у вашей компании есть клиентская база?
• Каковы симптомы отсутствия у компании клиентской базы?
• Чем управляет компания, не имея клиентской базы?
• Из каких компонентов состоит клиентская база?
• Как создать и формализовать профиль для различных категорий клиентов?
• Кто может являться клиентами для Вашей компании?
• Как создать клиентскую базу?
• Каковы возможности «КБ»?
• Используете ли вы все вектора возможностей клиентской базы?
• Сегментирована ли ваша «КБ»?
• Есть ли баланс клиентов в Вашей «КБ»?
• Адекватны ли возможности «КБ», затратам на ее обслуживание (формирование и развитие)?
• Какие затраты несет компания, работая с различными категориями клиентов?
• Что такое коэффициент удержания клиентов и на что он влияет?
• Какие категории клиентов, какую прибыль приносят?
• Каков алгоритм жизненного цикла клиента в «КБ» компании?
• Как при помощи «КБ» простраивать длительные взаимоотношения на принципах технологии CRM?
• Как при помощи «КБ» сохранять, систематизировать, анализировать и использовать «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании сотрудничества с клиентами?

В результате тренинга участники получат:

Возможность многовариантного использования «КБ» для повышения эффективности решения бизнес-задач, возникающих в процессе руководства (отделом, компанией).

Программа тренинга:

1. «Что необходимо для эффективного управления клиентами?»

• Кто для кого на рынке? Клиенты для нас или мы для клиентов?
• Что важнее учет или управление клиентами?
• Какие нужны инструменты для управления клиентами?
• Самые распространенные инструменты долговременного управления клиентами: «КБ», «CRM», «КАМ».
• В какой последовательности работают «КБ», «CRM», «КАМ» и степень их влияния на процесс управления клиентами.
• Кто кем управляет, собака и ее хвост?
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.
• Основные тенденции и практика управления клиентами в России.
• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
• Как сформировать КРI для управления клиентами.
• Ложная клиентоориентированность и ее последствия.

2. «Что называют клиентской базой и чем она является на самом деле»

• У нас все хорошо, у нас установлена CRM-система!
• Как определить наличие или отсутствие у компании «КБ»?
• «КБ» это компьютерная программа, список клиентов или система управления клиентами?
• В чем отличия клиентской базы от списка клиентов?
• «КБ»-это инструмент учета, анализа или управления клиентами?
• Из чего должна состоять клиентская база «КБ»?
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
• Базовая концепция жизненного цикла клиентов.
• © Модель «Клиентская база».
• «КБ» и процесс продаж.

3. «Возможности клиентской базы для бизнеса компании»

• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
• Клиентская база и структура компании.
• Основные сложности эффективного взаимодействия различных подразделений компании с «КБ».
• Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
• «КБ» и три среды организации: внешняя, операционная, внутренняя организации.
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
• «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.

4. «Аудит «КБ» компании»

• Что может сейчас ваша клиентская база?
• Что должна позволять достигать ваша «КБ».
• © 14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
• © Модель «Развитость и возможности КБ».
•  Этапы жизненного цикла «КБ» и их влияний на эффективность продаж.

5. «Технология создания клиентской базы»

• © Главный набор компонентов из которого должна состоять «КБ».
• Основные ошибки при создании «КБ».
• Инструменты для создания «КБ».
•  Анализ бизнес-целей и задач, стоящих перед компанией.
• Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
• Анализ рынка и целевой аудитории покупателей.
• © Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
• Если у вас нет четких профилей клиентов, то велик риск привлечения нецелевых клиентов.
• Этапы и алгоритм формирования «КБ»: «создание» -«привлечение»-«анализ»-«развитие»-«оптимизация».
• © Разработка паспорта региона (сегмента).
• © Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).

6. «Как управлять клиентской базой»

• Инструменты анализа и управления «КБ».
• © Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
• © Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
• © Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
• Сегментирование «КБ».
• Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление клиентской базой на принципах CRM.

Опыт:

Тренинг представляет собой: единую системную модель, дающую современные эффективные алгоритмы для управления клиентской базой.  Тренинг и все входящие в его состав информационные модули построены в строгой логической последовательности и состоят из самостоятельных инструментов и технологий, которые в процессе обучения органично выстраиваются в единую схему. Каждый предыдущий информационный блок необходим для изучения каждого последующего. Обучение строится по схеме «от общего к частному» от понимания клиентской базы в целом, к инструментам её создания и управления. Все компоненты изучаются на примере конкретных моделей, прошедших проверку в консалтинговых проектах и практике в десятках компаний, в течение многих лет.

Тренинг предусматривает предтренинговую диагностику и пострениговое сопровождение. 85% материалов тренинга подлежат формализации и могут составить основу для клиентской политики компании. При желании  инструменты и технологии тренинга можно будет формализовать в качестве основных инструментов управления клиентской базой.