ОК-Консалтинг

41 отзыв

Бизнес-аналитик, Бизнес-тренер, Коуч по личной и бизнес эффективности

PRO

Автор статей

pav********

+7 (9*******

Москва

Тренинг Результативного и эффективного обслуживания гостей отеля и ресторана

от 40 000 ₽

Аннотация

Качественное взаимодействие с клиентом – основной инструмент формирования его лояльности и мотивации. Ведущую роль в этом процессе играет эффективность деловой коммуникации, демонстрируемой всеми категориями от уборщицы до Администратора. Именно стиль и качество общения сотрудников с клиентами ресторана определяет ее имидж во внешней среде, который без сомнения влияет на успешность деятельности. При этом важно, чтобы общение сотрудников с клиентами носило целенаправленный характер: сотрудники должны понимать, какие именно цели стоят перед ними в процессе обслуживания гостей, а также каким образом их можно достичь.

Как и в любой ситуации взаимодействия, в ситуации общения с гостеями зачастую возникают различные сложные и конфликтные ситуации. При этом люди, постоянно взаимодействующие с клиентом, зачастую подвержены эмоциональному выгоранию, если не обладают навыками конструктивного построения отношений, стрессоустойчивости, клиентоориентированности и разрешения и предотвращения конфликтов.

16 часов до 16 человек

Программа:

Содержание программы:

1. Этапы взаимодействия с клиентом.

Основные этапы взаимодействия с гостями;
Цели и средства каждого из этапов.

2. Этап установления контакта.

Инициация контакта с клиентом;
Как произвести положительное первое впечатление;
Навык установления контакта по телефону (при заказе блюд на дом и резервировании);
Коммуникации с посетителем как инструмент трансляции имиджа компании.

Практика:

Приемы установления и восстановления контакта;
Алгоритм установления контакта с гостем;
Освоение методов поддержания контакта в процессе личного общения;
Приёмы уточнения;
Разработка корпоративного стандарта установления контакта с клиентом (личный контакт и контакт по телефону).

3. Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону с клиентами отеля / ресторана (при необходимости).

Телефонный этикет входящих звонков, запросов, заказов, бронирований;
Прием информации по телефону.

Практика:

Алгоритм ответа на телефонные звонки.

4. Этап прояснения потребностей клиента – типология гостей.

Типология гостей ОПАЗ;
Управление потребностями гостей;
Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле хочет гость?»);
Виды субъективных потребностей посетителя.

Практика:

Техника получения необходимой информации: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
Формирование навыка понимания субъективных и объективных потребностей гостя;
Разработка коммуникативных стандартов прояснения потребностей и желаний гостя.

5. Приёмы управления разговором (и при телефонном общении).

Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления.

Практика:

Методы перехвата инициативы;
Приемы развития разговора в нужном направлении.

6. Эффективная презентация.

Презентация себя, отеля, ресторана, услуги, кухни, блюда, напитка;
Общие закономерности эффективной презентации для гостей;
Язык пользы для посетителя.

Практика:

Отработка технологии презентации блюда на основе потребностей клиента;

7. Навыки управления речью и голосом.

Требования к содержанию речи;
Как воспринимают люди приятный голос.

Практика:

Практика составления эффективного сообщения;
Тренировка основных характеристик речи и голоса: интонация, дикция, громкость, темп, энергичность.

8. Этап ответы на возражения клиента (при необходимости).

Источники возражений клиента;
Истинные и ложные возражения;
Различные техники работы с возражениями.

Практика:

Изменение установок на работу с возражениями;
Техники выхода на истинное возражение;
Алгоритм ответа на возражение клиента;
Создание «копилки» наиболее частых возражений;
Корпоративный стандарт ответов на возражения – разработка сценариев ответа на типичные возражения гостей.

9. Завершение взаимодействия.

Практика:

Техники завершения;
Разработка корпоративного стандарта завершения посещения отеля, ресторана.

10. Управление конфликтами и рекламациями (при необходимости).

Динамика и функции конфликтов;
Методы работы с рекламациями гостей;
Различные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность;
Методы регуляции эмоционального напряжения (своего и партнера по общению).

Практика:

Отработка алгоритма выхода из конфликтов;
Формирование навыков неконфликтного взаимодействия;
Освоение эффективных стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
Разработка корпоративного стандарта поведения сотрудников в конфликтных и эмоционально напряженных ситуациях.

11. Сопровождение ключевых гостей.

Методы развития существующих и потенциальных гостей;
Корпоративный стандарт получения обратной связи от гостей.

Преимущества:

Цели программы:

Формирование у сотрудников ресторана конструктивного представления о своей роли в процессе продаж;
Изучение этапов эффективного взаимодействия с гостями;
Ключевые правила ресторанного этикета при встрече, рассадке, приёме заказов и обслуживании;
Создание корпоративного стандарта обслуживания гостей;
Освоение навыков, необходимых сотрудникам в процессе взаимодействия с посетителями;
Получение базовых навыков трансляции корпоративного стандарта обслуживания другим сотрудникам.
Приёмы и техники получения обратной связи и повышения лояльности гостей.

Опыт:

Сеть ресторанов "Пахомов", кафе-клуб "Lumos", гостиница Катерина и ряд других.