Тренинг «Продажи услуг»

Все услуги  с точки зрения целевой аудитории можно разделить на услуги юридическим лицам (В2В) и услуги физическим лицам (В2С).  Соответственно, и тренинги по продажам услуг подразделяются на тренинги продаж услуг в сфере В2В и тренинги по продажам услуг в сфере В2С.

В первом случае услуги покупаются для удовлетворения потребностей организации, а во втором случае – для удовлетворения собственных потребностей.  В каждой ситуации есть свои трудности и преимущества, которые можно использовать и учитывать при работе с клиентами.

Тренинги продаж услуг различаются по своему содержанию в зависимости от того, о продаже каких услуг идет речь. При этом базовая составляющая достаточно схожа.

Количество участников - не более 20 человек

Продолжительность - 16 ак.часов

Программа тренинга «Продажи услуг»

1. Стратегия и технология продаж:

• Две стратегии в продажах: клиентоориентированная и конкурентоориентированная, их возможности и ограничения;
• Формулирование целей продаж;
• Основные этапы процесса консультативных продаж;
• Цели и средства каждого из этапов;
• Определение комплексной продажи;
• Особенности продаж дорогих услуг;
• Подготовка продавцов для работы с VIP-клиентами: внешний вид, знание продукта и его особенностей.
• Корпоративная этика консультативных продаж.

Практика:

• Осознание влияния каждого участника команды на результат продажи;
• Работа по интеграции личных целей сотрудников с целями компании;
• Поиск возможностей и методы самомотивации на активное участие в процессе продажи.

2. Этап подготовки к продаже:

• Содержательная и психологическая подготовка к продаже;
• Сбор и анализ информации о клиенте;
• Корректная постановка цели продажи;
• Структура корпоративного клиента (лица, принимающие решение (ЛПР) и влияющие на принятие решения);
• Эффективное позиционирование;
• «Воронка продажи»: техника расстановки приоритетов;
• Анализ сильных и слабых сторон текущего положения: определение «красных флажков» и «арсенала».

Практика:

• Составление плана подготовки к продажам;
• Работа с индивидуальными установками сотрудников на процесс продажи.

3. Этап установления контакта

• Как произвести положительное первое впечатление;
• Алгоритм установления контакта с клиентом;
• Особенности коммуникации с различными ЛПР;
• Оценка состояния готовности ЛПР к изменениям: типы состояний, анализ состояний и предполагаемого отношения к нашему проекту;
• Коммуникации с клиентом как инструмент трансляции имиджа компании.

Практика:

• Приемы установления и восстановления контакта;
• Выработка навыков установления контакта при телефонном разговоре;
• «Продажа встречи»: как заинтересовать клиента в личном контакте;
• Развитие наблюдательности: умение улавливать «слабые сигналы» в поведении клиента и оперативно на них реагировать;
• Составление плана действий по итогам анализа «состояние - отношение».

4. Приемы управления разговором по телефону:

• Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления.

Практика:

• Методы перехвата инициативы;
• Приемы развития разговора в нужном направлении.

5. Этап выяснения потребностей клиента:

• Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле покупает клиент?»);
• Методы активного слушания;

Практика:

• Техники выяснения потребностей клиентов: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
• Формирование навыка понимания субъективных и объективных потребностей клиента;
• Методы формирования объективных потребностей на основе субъективных потребностей клиента;
• Техники выхода на лиц, принимающих решение.

6. Этап презентации продукта компании:

• Особенности презентации дорогих услуг;
• Презентация себя, фирмы, продукта;
• Индивидуальный стиль самопрезентации;
• Общие закономерности эффективной презентации;
• Язык пользы для клиента.

Практика:

• Составление презентации Компании для телефонного разговора и личной встречи с клиентом;
• Отработка навыка представления продукта Компании на основе потребностей клиента;
• Использование ключевых слов клиента в презентации.

7. Этап ответов на возражения клиента:

• Источники возражений клиента;
• Истинные и ложные возражения;
• Различные техники работы с возражениями;
• Выявление в компании-клиенте внутренних противников сделки и методы противодействия подобным влияниям;
• Варианты результатов для различных лиц, вовлеченных в процесс принятия решений;
• Способы определения выигрышей.

Практика:

• Изменение установок на работу с возражениями;
• Техники выхода на истинное возражение;
• Алгоритм ответа на возражение клиента;
• Работа над сценариями ответов на типичные возражения клиентов.

8. Завершение продажи:

• Психология принятия решения;
• Способы подготовки клиента к заключению сделки;
• Завершение продажи без заключения сделки.

Практика:

• Техники завершения продажи;
• Техники выхода из контакта.

9. Сопровождение ключевых клиентов:

• Методы развития существующих и потенциальных клиентов;
• «Новатор» и «консерватор» внутри клиента;

Методы создания и поддержания лояльности клиентов.

Преимущества:

Цели тренинга:

• Получение необходимых знаний о продажах услуг;
• Формирование у сотрудников компании конструктивного представления о своей роли в процессе продаж;
• Развитие навыков проведения командных переговоров о продаже на различных этапах.

Опыт:

Северные ветры ltd. (оф.дилер з-да ПИТ), - Мерчендайзинг, Продажи в секторе В2В, Телефонный этикет, Эффективное взаимодействие с клиентом, Коучинг;

Дэсэнд - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В, В2С, В2S»;

НЕОН-Дизайн (широкоформатная печать) – «Корпоративная книга продаж», Процессуальный консалтинг, Коучинг;

Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;

«Трансхимреактив» (оптово-розничная торговля химией) – Тренинги: «Корпоративная книга продаж», «Эффективные продажи по телефону», «Эффективные переговоры (А, В и С), «Управление филиальной сетью», «Формирование корпоративного имиджа», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

«Альфа-Эко-М» - Тренинги: «Разработка и продвижение на рынок ТМ», «Эффективные продажи», «Эффективное управление», Стратегическая сессия;

«Гала Плюс» - Тренинги: «Управление персоналом», «Эффективное обслуживание», «Эффективные продажи», «Телемаркетинг», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

и ряд других

Ресурсы:

Корпоративная сервисная карта