«Тренинг продаж по телефону» 1 день (08 часов)

Задачи тренинга:

·       Научить качественно обрабатывать входящие звонки

·       Выработать четкое понимания последовательности шагов при совершении исходящих звонков.

·       Сформировать широкий алгоритм инструментов по реагированию на отговорки и возражения

·       Научить использовать более 20 способов подачи и аргументирования цены

·       Научить работать с жалобами и конфликтами.

В результате тренинга будут разработаны: корпоративные стандарты работы с клиентами (единые фразы приветствия, форма обращения к клиентам, тексты реакций на отговорки и другие фразы, способствующие поддержанию имиджа Компании в глазах клиентов)

Тренинг проводит:

Жданова Елена Александровна –

Эксперт-практик в области разработки тренинговых продуктов (проведено свыше 1500 тренингов), проведения ассесмента (свыше 50компаний прошли ассеcмент, среди них Альфа Банк, IBS, Pricewaterhouse Coopers), формирования кадрового резерва (сформированы кадровые резервы группы компаний «Корпорация Центр», сети развлекательных центров «Космик», «Леруа мерлен»), разработке программы съездов и форумов (разработала программу и участвовала в проведенииI Съезда молодежи «ИНТЕР РАО ЕЭС» 2012 года, I Съезда молодежи «Мосэнерго» 2014 года), подготовки и участия в тендерах (победитель свыше 50тендеров).

·       Победитель премии «ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и качество обслуживания» в номинации: «За вклад в построение эффективной культуры сервиса» (2018 г.);

·       Победитель премии «Эффективное образование» (2017г.) в номинации: «Тренер-практик, эксперт в области разработки тренинговых продуктов»;

·       Лауреат ежегодной премии «WOMAN WHO MATTERS» (2018 г.) в номинации «За вклад в развитие образования для женщин в области управления и развития бизнеса» в категории «Бизнес и сервис»;

·       Победитель премии «Эффективное образование» (2019г.) в номинации: «Лучший бизнес-тренер»;

·       Лауреат премии «Лучшие социальные проекты России»(2019г.) за проект «Развитие и поддержка «бирюзовых» организаций».

Профессиональный опыт

·       2008 — н.в. — бизнес-тренер, коуч, бизнес-консультант (фриланс)

·       2005 – 2008 — группа компаний «Энергокаскад», заместитель директора по кадровым вопросам и вопросам развития

·       2000 – 2005 — дочерняя компания группы компаний Международного института менеджмента «Консалтинговая компания развития бизнеса», генеральный директор

·       2000 - 2005 -  филиал Международного института менеджмента в г.Уфа, директор

·       1998 – 2000 - группа компаний Международный институт менеджмента, руководитель проектов по работе с ключевыми клиентами

·       1996-1998 — группа компаний Международный институт менеджмента, менеджер по продажам, тренер-консультант

Портфель тренингов программ

·       Руководство сотрудниками и компанией;

·       Ситуационное лидерство;

·       Формирование и сплочение команды;

·       Стратегический менеджмент;

·       Искусство продажи по телефону;

·       Предотвращение и разрешение конфликтов, противостояние манипулированию, работа с рекламациями;

·       Ведение переговоров о закупках;

·       Бесконфликтное увольнение;

·       Все виды и техники продаж; Построение коммуникаций на основании определения типологии партнера. Техника консультативных продаж (СПИН). Работа с ключевыми клиентами. Эффективная аргументация и работа с возражениями. Переговоры в жестких условиях. Манипуляции в переговорах

·       Мотивационный менеджмент

·       Наставничество

·       Эффективное проведение совещаний

·       Навыки успешной презентации; Публичное выступление;

·       Современные методы отбора, найма и оценки персонала; Методика Ассессмент – Центра; HR – менеджер: типы интервью с сотрудниками Вашей компании;

·       Профессиональный видеоанализ в работе HR – менеджера;

·       Сервисное обслуживание и техническая поддержка клиентов;

·       Искусство работы на выставке;

·       Профессиональный секретарь.

Профессиональные компетенции

·       Проведение диагностики компании-заказчика с целью разработки мероприятий по изменению и оптимизации бизнес-процессов, формированию корпоративных стандартов, оценке и обучению персонала

·       Проведение ассесмента с целью оценки и набора персонала под новые задачи и проекты компании-заказчика, а также руководителей высшего звена

·       Разработка тренинговых продуктов и форматов обучения под потребности компании-заказчика

·       Разработка миссии, стратегии;

·       Формирование корпоративной культуры;

·       Формирование клиентоориентированных подходов в работе компании;

·       Корпоративный и персональный коучинг

·       Аудит коммерческих структур (более 15 подразделений) с целью определения качества кадров

·       Оценка эффективности выполнения задач в рамках занимаемой должности

·       Формирование кадрового резерва

·       Внесение изменений в структуру подразделений с целью увеличения эффективности работы

·       Формирование стратегических задач компании

·       Построение системы взаимодействия между отделами

·        Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников

·        Постановка задач сотрудникам разного уровня профессиональной подготовки

·       Проведение оценки и отбора сотрудников для филиала и компаний партнеров

·       Продажа сложных консалтинговых продуктов

·       Проведение переговоров с руководителями компаний с целью выявления и формирования потребности в обучении

·       Составление технических заданий и коммерческих предложений, тендерных предложений

·       Руководство проектами обучения и консалтинга

·       Разработка мероприятий по развитию отдела продаж и компании

·       Поиск стратегически интересных партнеров

·       Организация участия компании в семинарах-совещаниях представителей промышленных и властных структур

Клиенты

«Росатом», «ИНТЕР РАО ЕЭС», «Башнефтехимторг», «ВЧНГ», «Лукойл», «Юкос», «Альфабанк», «Pricewaterhouse Coopers», «Башэкономбанк», «Импексбанк», бизнес-инфоцентр Финляндии, «Внешторгбанк», «Газпромбанк», концерн «МЕЧЕЛ» (г. Челябинск), «Bosch and Siemens», «SKODA», «BMW»,  «ECCO», сеть магазинов «Леруа Мерлен», «Пятерочка», «Кимберли Ленд», сеть развлекательных центров «Космик», «Инвитро», «IBS», «Зеленая долина», «Tetra Pak», «Мишлен» и многие другие.

Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «1 образовательный» 2012 год.

Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство», серия Бизнес-практикум, Юркнига, 2004 год.

Динамика, энергия, яркие примеры из личного практического опыта, работа на результат, желание быть наставником для участников не только во время тренинга, но и после его окончания, стремление выстраивать по-настоящему партнерские отношения приводят к тому, что все проекты с участием Елены дают неизменный «ВАУ-эффект

Примеры реализованных проектов:

Активно участвовала в разработке программы подготовки менеджерского состава компании «Леруа мерлен» (многоуровневое обучение с оценкой потенциала участников после каждой  ступени подготовки).  «Леруа мерлен» – международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. Леруа Мерлен помогает людям во всем мире благоустроить жилье и улучшить качество жизни - более 100лет на рынке, прошли программу обучение более 300 человек от ступени «менеджер-начинающий» до позиции «менеджер-лидер», успешное сотрудничество с 2012 года и по настоящее время.

Сформировала систему кадрового резерва группы компаний «Корпорация Центр» (многоуровневое обучение с оценкой потенциала участников после каждой  ступени подготовки).  Корпорация Центр: более 20 лет на рынке, более 250магазинов, прошли кадровый резерв более 800человек, от ступени «ведущий продавец» до позиции «менеджер магазина» с 2009 года по настоящее время.

Разработала программу и подготовила команду для проведения I Съезда молодежи «ИНТЕР РАО ЕЭС»  2012 год.

Разработала программу и подготовила команду для проведения I Съезда молодежи I «Мосэнерго сбыта» 2014 год.

Участвовала в оценке – ассистенте для TOP и MIDL менеджмента филиалов и Центрального офиса Альфа банка 2000-2001 год.

Разработала уникальную систему подбора и оценки «звезд» официантов и барменов для компании «Космик» (система основана на выявления базовых задатков, дающих возможность максимально качественно реализоваться в профессии официанта или бармена). 2007-2010 год.

Образование

·       1995-1998 — Башкирский государственный педагогический университет, факультет психологии, преподаватель психологии и педагогики

·       1997 - группа компаний Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинг «Продажи (базовый уровень)»

·       1998 - группа компаний Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги «Психологические типы клиентов», «Целенаправленный сбыт: пробуждение потребности в Вашем товаре», «Руководство сотрудниками. Блок 1», «Телефонный маркетинг»

·       1999- группа компаний Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги «Управление логистическими процессами: сокращение затрат и оптимизация бизнеса», «Основы маретинга: оптимизация системы сбыта», «Управление персоналом: стратегии и тактики работы с персоналом, предотвращение и разрешение конфликтов», «Целенаправленный сбыт:пробуждение потребности в Вашем товаре, продажа сложного нестандартного товара», «Руководство сотрудниками. Блок 2», «Стратегический менеджмент», «Психология рекламы», «Целенаправленный сбыт: работа со сложными клиентами, достижение сложных целей, бесконфликтная работа с неплатежами»

·       2008 — концерн Mercuri International совместно с International Institute for Manager Development, обучение активным формам обучения и оценке персонала

·       2012 – Grape People Russia, обучение фасилитационным форматам для организации и координации групповых работ в рамках образовательной программы Молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»

·       2012– Международная ассоциация корпоративного образования, стажировка в качестве фасилитатора в рамках образовательной программы Молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»

·       2013 – компания «Практики управления», тренинг по программе «Командообразование»

·       2015 -  Facilitation Point Company, тренинг «Инструменты фасилитации в работе тренера»

Программа:

Клиент-ориентированного подход. Ответственность менеджера за формирование имиджа компании в глазах клиентов

·       Какие ожидания предъявляют клиенты

·       Клиент-ориентированный подход: правила и принципы

·       Как расположить к себе клиента

Деловой телефонный этикет

·       Особенности и специфика телефонного общения

·       Алгоритм приёма поступившего звонка

·       Алгоритм постановки звонка на ожидание.

·       Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом

·       Алгоритм завершение звонка

·       Алгоритм действия при исходящем звонке

Речь менеджера:

• Улыбка при телефонном разговоре
• Положительная интонация в разговоре
• Слова-паразиты в речи
• Правильное построение фраз

Практикум: Работа со скриптами (корректировка или разработка скриптов)

Подготовка

·               Подготовка. Формирование базы, предварительный сбор информации о потенциальных клиентах.

·               Этапы сделки. Оптимальные цели каждого контакта.

·               Сценарий для «холодных звонков»: зачем и когда он нужен, как его создавать и внедрять в работу.

Выходим на контактное лицо

·               Психология секретаря. Особенности и критерии принятия решения «Соединять» – «Не соединять». Создание сценария «прохода секретаря».

·               «Нам звонят предложить что-то ненужное». Формулировки, провоцирующие отказ секретаря.

·               «Соединяю»: аксиомы построения разговора с секретарем.

·               Приемы выявления контактного лица.

Практикум: ролевая игра: «Выявление контактного лица»

Преодолеваем сопротивления контакту

·                Причины возражений, сопротивлений и отказов на начальном этапе.

·                Негативные фразы в холодных звонках. Формулировки, провоцирующие собеседника отказаться от общения.

·                Втягивание сопротивляющегося собеседника в разговор. Формулировки для всех возражений, встречающихся в практике менеджеров («нам это не нужно», «у нас все есть», «пришлите по факсу», «мы уже работаем»…).

Практикум: отработка в ролевых играх речевых построений, позволяющих эффективно реагировать на возражения

Знакомство с лицом, принимающим решения

·                Психологические типы контактных лиц. Особенности построения разговора с директорами, техническими (функциональными) специалистами или руководителями, сотрудниками отдела закупок.

·                Само-презентация в начале переговоров. Кодирующие фразы.

·                Формирование интереса к возможному сотрудничеству. Правильная подача своих конкурентных преимуществ и отличий.

·                Завоевание инициативы (как создать желание общаться). Открытие переговоров: создание доверительной атмосферы (контекста взаимодействия).

·                Люди и проблемы — как отделить (изолировать) одно от другого. Техника постановки различных видов вопросов и их корректного чередования в зависимости от ситуационной цели (получение и предоставление информации; выяснение потребностей контрагентов по переговорам)

Практикум: Первичный контакт

Сопровождаем клиента по телефону

·       Организация работы с «замороженными» контактами. Критерии для оценки перспектив.

·       Техники активного слушания

·       Выявление настроя клиента

·       «Подстройка» под клиента

·       Самые распространенные фразы при повторных звонках. Причины, по которым они дают такой слабый результат.

·       Поводы для звонков. Повестки дня, ведущие к продаже.

Практикум: реанимации «замороженного клиента».

Работа со сложными клиентами

·       Болтливый клиент

·       Непонимающий клиент

·       Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

·       Правила работы оператора контакт центра по разрешению конфликтных ситуаций

·       Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?

Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании

Опыт:

Клиенты

«Росатом», «ИНТЕР РАО ЕЭС», «Башнефтехимторг», «ВЧНГ», «Лукойл», «Юкос», «Альфабанк», «Pricewaterhouse Coopers», «Башэкономбанк», «Импексбанк», бизнес-инфоцентр Финляндии, «Внешторгбанк», «Газпромбанк», концерн «МЕЧЕЛ» (г. Челябинск), «Bosch and Siemens», «SKODA», «BMW»,  «ECCO», сеть магазинов «Леруа Мерлен», «Пятерочка», «Кимберли Ленд», сеть развлекательных центров «Космик», «Инвитро», «IBS», «Зеленая долина», «Tetra Pak», «Мишлен» и многие другие.

Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «1 образовательный» 2012 год.

Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство», серия Бизнес-практикум, Юркнига, 2004 год.

Динамика, энергия, яркие примеры из личного практического опыта, работа на результат, желание быть наставником для участников не только во время тренинга, но и после его окончания, стремление выстраивать по-настоящему партнерские отношения приводят к тому, что все проекты с участием Елены дают неизменный «ВАУ-эффект