Тренинг по сервису и улучшению качества обслуживания

"Я обучаю команды сервису, который не просто вежливый, а влияет на прибыль, возвращаемость и лояльность клиентов"

Практика с первых минут: 80% тренинга — реальные кейсы, ситуации, разборы, отработка навыков;
Формируем стандарты под ваш бизнес: не даю шаблоны — помогаю создать ваш фирменный стиль общения;
Связь с деньгами: сотрудники понимают, зачем нужен сервис — и как это влияет на продажи;
Работа с установками: меняем «я не обязан улыбаться» на внутреннюю ответственность и вовлечённость.

Конкретные результаты для бизнеса

Улучшение качества обслуживания по оценкам клиентов;
Рост продаж за счёт повторных визитов и рекомендаций;
Повышение лояльности и вовлечённости персонала;
Снижение количества жалоб и конфликтов;
Внедрение единых стандартов общения с клиентами.

Формат работы

Подготовка программы под конкретные цели
Проведение тренинга (1–2 дня, офлайн или онлайн)
Методички, чек-листы, скрипты для команды
Посттренинговое сопровождение (дополнительно по запросу)

Примерная структура тренинга по сервису и улучшению качества обслуживания (каждый тренинг готовлю под запрос клиента, не использую шаблоны)

Цель: повысить уровень клиентского сервиса через осознанность, стандарты и эмоциональную вовлечённость команды

Формат: интерактив, практика, работа в парах/группах, разбор кейсов Продолжительность: 6–8 часов

1. Открытие: зачем нужен сервис нового уровня?
Вопросы:
Почему клиент уходит?
Что влияет на его лояльность?
Почему “просто быть вежливым” — уже не работает?
Тезисы:
"Сервис — это конкурентное преимущество, которое нельзя скопировать."
"Люди покупают не у компаний, а у людей."

2. Клиентский опыт: путь, эмоции, ожидания
Практика: "Пройдись путём клиента", карта касаний
Тезисы:
"Клиент не запомнит, что вы сказали, но запомнит, как вы его заставили себя почувствовать."
"Эмоциональный сервис — это технология."

3. Сервисный стандарт: от хаоса к системе
Темы:
Пять шагов качественного контакта
Как строится скрипт без скрипта
Что такое "голос бренда" в общении
Тезисы:
"Улыбка — не стандарт. Стандарт — это повторяемость результата."
"Мы не роботы, но сервис — это алгоритм."

4. Работа с трудными ситуациями и жалобами
Инструменты: метод "DEAR", алгоритмы «Стоп – Вопрос – Решение»
Тезисы:
"Жалоба — подарок, если знаешь, что с ней делать."
"Гасим эмоцию — решаем суть."

5. Внутренний сервис = внешний сервис
Тема: как команда влияет на клиента
Тезисы:
"Счастливый сотрудник — счастливый клиент."
"Сервис начинается с отношения внутри коллектива."

6. Финал: мои личные действия с завтрашнего дня
Итог: чек-лист + мини-план
Тезисы:
"Не всё зависит от руководства. Сервис — это мой выбор."
"Даже 1% улучшения ежедневно — это +370% в год."

Результаты после проведения тренинга по повышению качества обслуживания:

-Косметическая розничная сеть: после тренинга +22% к повторным покупкам,  рост уровня удовлетворённости клиентов по опросам с 3,6 до 4,7 из 5;

-Сеть массажных салонов:  снижение негатива в отзывах, рост рейтинга на ведущих сайтах города до 4,9 баллов из 5

-Сервисный бизнес (автосервис):  +18% к выручке за счёт доп.продаж и повышения доверия клиентов