Тренинг по клиентскому сервису: Его величество Клиент

от 10 000 до 150 000  ₽

Задачи тренинга по клиентскому сервису:

• проанализировать слабые и сильные стороны реального обслуживания клиентов с целью совершенства сервиса
• выработать стандарты эффективной переписки и устной коммуникации с клиентом
• исправить типичные ошибки и повысить качество обслуживания клиентов
• научиться эффективно решать конфликтные ситуации и отвечать на жалобы клиентов

Тренинг по клиентскому сервису для тех, кто:

• предоставляет услуги
• продает услуги своей компании или свои собственные услуги
• ведет переговоры с VIP клиентами
• у кого в бизнесе цена ошибки очень высока

Программа тренинга по клиентскому сервису

1 день

1.  Причины не лояльности клиентов и методы развития входящего потока через сарафанное радио: проактивный подход к бизнесу
2.  Определение и анализ ключевых показателей эффективности в бизнесе компании: как анализировать и что изменить в моем бизнесе?
3.  Критерии личной эффективности: что лично мне делать по-другому?!
4.  Признаки отличного и ужасного сервиса: что я сейчас делаю не так?
5.  Фазы развития отношений с Клиентом: как развить доверительные отношения с клиентом?
6.  Типичные ошибки специалиста в обслуживании клиентов: что говорит тайный покупатель после получения услуги? И почему же он не возвращается?!
7.  Правила входящего и исходящего звонка. Методы эффективных переговоров по телефону
8.   Алгоритм встречи гостя в Вашем заведении. Чего не надо делать и что точно надо делать для отличного клиентского сервиса

2 день

1.  Анализ реальных переговоров между сотрудниками компании и клиентами. Анализ и выводы «тайного покупателя»
2.  Правила эффективной переписки. Этапы составления текста при исходящем письме. Ответы на письма. Индивидуальность и подчеркивание клиента в письме
3.  Правила эффективной устной коммуникации с клиентом или коллегой. Отличие устной и письменной коммуникации
4.  Этапы продаж услуги. Важные акценты при продаже услуги
5.  Инструменты снижения негативно настроенного клиента. Методы обработки претензий от Клиентов. Способы возврата клиента в компанию
6.  Управление в случае прямой агрессии собеседника, «наездов», рекламации
7.  Работа с жалобами и претензиями

В проведении тренинга по клиентскому сервису используются:  информационные и методические блоки, рабочие кейсы из бизнеса компании, практические ролевые упражнения и ситуационные задания, психологические инструменты ведения переговоров, тематический «мозговой штурм», слайды и видеоматериалы

Опыт:

Отзывы участников после тренинга по клиентскому сервису

«Положительные впечатления о тренинге, появилась структура, узнала много нового, приобрела практические умения, которые можно применять в работе»

Татьяна Гаврилюк, переводчик. IT компании 

«Все понравилось, положительные эмоции, полезная информация. После тренинга перестану употреблять слово «проблема», буду перепроверять понимание и показывать клиенту, что он нам важен»

Дарья, отдел технической поддержки, IT компании 

«После тренинга я буду слушать клиента, обращать внимание на детали и помнить о про-активном подходе в решении проблем»

Наталия Чистая, специалист по  работе с клиентами, IT компании

«Очень-очень позитивно! После тренинга сделаю классификацию клиентов, начну делать больше для клиента. Продавать выгоды, а не характеристики (услуги)»

Кирилл Кириченко, специалист по работе с клиентами, IT компании