Тренинг «Организация и развитие современного Call-центра»

от 10 000 до 80 000  ₽

Эксперт Российско-Шведской ассоциации менеджеров, коуч, бизнес-тренер, специалист по оценке топ-менеджеров и ключевых специалистов (г. Москва) предлагает принять участие в уникальном двухдневном тренинге-семинаре для топ-менеджеров компаний и руководителей департаментов и отделов, коммерческих директоров, работников call-центров, помощников и секретарей руководителей и всех тех, кому хотелось бы повысить свою компетентность в области переговоров по телефону.

Как измерить эффективность работы call-центра?  

Что нужно предпринимать руководителю call-центра, чтобы это подразделение стало эффективным?

Каким образом необходимо организовать работу, чтобы количество клиентов фирмы стало больше?

Мы предлагаем Вашей компании заказать этот тренинг и с наибольшей пользой провести тренинговый день.

Цель: Под руководством опытного бизнес-тренера разобраться в том, как сформировать оптимальный состав call-центр, как распределить обязанности внутри отдела, как измерять эффективность работы, мотивировать и обучать персонал call-центра. Какими инструментами можно увеличить качество работы операторов и сделать эти достижения устойчивыми.

В программе:

• Представление о телемаркетинге. 
• Call-центр в структуре современной организации.
• Цели и задачи современного call-центра.
• Взаимодействие call-центра с другими подразделениями организации.
• Подбор, отбор и оптимальная расстановка кадров в call-центре. 
• Технические возможности и ограничения call-центров. 
• Описание бизнес-процессов call-центра. Логические схемы действий операторов. 
• Распределение функциональных обязанностей внутри подразделения: руководитель call-центра, супервайзер, старший смены, оператор.
• Регламентирующие документы: функциональные обязанности, положение об отделе. 
• Выбор оптимального режима труда и отдыха операторов, скользящий график работы. 
• Анализ эффективности работы подразделения: учёт количества звонков и их распределение, динамика. Внешняя проверка («таинственный клиент» или внешний звонок) и фокусированное интервью. 
• Система мотивации персонала call-центра. 
• Типы клиентов. 
• Работа с жалобами и претензиями, основы конфликтологии. 
• Построение системы обучения и развития персонала call-центра. Чему и как учить операторов call-центра. В итоге проведения такого полезного тренинга Ваша компания резко увеличит конкурентноспособность, а call-центр станет более эффективным . Вы будете применять полученные знания в реальных ситуациях, выполняя контрольные задания, что повысит качество подготовки. 

C Вами вместе тренинг будут проходить другие менеджеры, что позволит поделиться опытом, создать на занятиях непринужденную атмосферу и повысить мотивацию к работе всех участников. Вы получите в руки целый арсенал эффективных приёмов работы.

Автор и ведущий: Мустафин Айрат Равильевич (г.Москва)  

Эксперт Российско-Шведской Ассоциации менеджеров Бизнес-тренер, аттестованный по версии американской группы «Партнёры за демократические перемены».

Опыт работы в профессии более 15 лет. Официальный тренер Межрегионального Союза Медиаторов. Вице-президент Международной ассоциации национальных школ телевидения и рекламы, Директор по развитию, советник Президента Евразийской академии телевидения и радио, Директор по развитию в странах СНГ и РФ Европейской Медиа Академии (г.Брюссель, Бельгия).  Вошёл в энциклопедию успешных людей мира «Whoiswho» 3 издание 2009 г.

Автор и ведущий серии телепередач «Гуру для менеджера: просто о сложном»,  один из соавторов знаменитого телевизионного экономического реалити-шоу «Реальный бизнес» и «Реальный бизнес-2».

Программа имеет два варианта:

• один день (8 часов); 
• два дня (16 часов).