Тренинг «Мастерская операторов call-центра»

по договоренности

Цель: развить профессиональные навыки операторов call-центра, отработать практические навыки эффективного сервисного телефонного поведения, улучшить качество обслуживания клиентов по  телефону и повысить мотивацию работников call-центра

Условия проведения:
2-дневный  тренинг по 8 часов.
Раздаточный материал. 

Программа тренинга:

Блок 1 (1-й день, продолжительность 8 часов)

Обеспечение качества контакта с собеседником как ключевая задача оператора:

• специфика телефонного общения как канала коммуникации
• критерии качественного обслуживания
• ключевые показатели эффективности работников call-центра
• какие ожидания предъявляют клиенты к оператору call-центра
• представительская роль оператора call-центра
• стандарты общения операторов call-центра с клиентами и ключевые компетенции, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом
• факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании

Практика: Обсуждение основных элементов стандартов телефонного обслуживания компании  сферы телекоммуникаций. Формирование проекта структуры стандарта обслуживания для компании Заказчика.

Работа над голосом и речью оператора call-центра

• Характеристики голоса оператора call-центра
• Стереотипы восприятия голоса
• Навыки постановки голоса и правильного дыхания
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, эмоции в общении
• Телефонный этикет. Нормы делового общения
• Речевые шаблоны приветствия, запроса имени абонента, переадресации звонка, постановки звонка в режим «ожидания», завершения телефонного разговора и др.

Грамотность речи – важная составляющая эффективной коммуникации

• Влияние речевых ошибок на ход разговора и имидж оператора и компании
• Какие слова и фразы располагают абонента к взаимодействию, а какие разрушают общение
• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Практика: Проигрывание в парах взаимодействия клиент-консультант call-центра с предоставлением обратной связи.

Блок 2 (2-й день, продолжительность 8 часов)

Понятие и критерии эффективности обслуживания по телефону

• Структура/алгоритм телефонного разговора
• Методы, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к компании). Умение слушать и слышать
• Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов»
• Консультирование или информирование клиента. Передача клиента коллеге, завершение разговора
• Управление ожиданием клиента
• Управление эмоциональным настроем клиента. «Управление» ходом беседы

Практика: Работа в парах по оттачиванию навыка задавания «правильных» вопросов и резюмированию разговора

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом

• Типология сложных клиентов
• Почему клиент может раздражаться, возможные причины конфликтов
• Профессиональная реакция на телефонное хулиганство
• Рекомендации по работе с проблемными собеседниками.

Практика: Работа со  сложными ситуациями

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости

• Способы выхода из стрессового состояния.
• Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния оператора.
• Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.

Практика: Отработка упражнений, позволяющих снизить стресс. Технологии предупреждения эмоционального выгорания.

В результате тренинга участники должны:

• систематизировать имеющийся опыт и знания для более эффективного их применения;
• научиться устанавливать и поддерживать доверительный контакт, располагать клиента к себе и компании;
• развить умение корректно задавать вопросы, слышать клиента, отвечать на его запросы;
• продуктивно работать со сложными клиентами.