Тренинг «Клиентский сервис как стратегическое преимущество»

Провожу практический тренинг по клиентскому сервису, в котором ваша команда изучит ключевые этапы взаимодействия с клиентом — от первой продажи до постпродажи. Вместе мы проанализируем, что удерживает клиентов именно у вас, проведем аудит текущего опыта по чек-листу, сформируем карту пути клиента и конкретные инициативы по каждому этапу: продажа, предоставление, постпродажа. Это усилит лояльность, снизит отток и превратит сервис в конкурентное преимущество.

Программа:

Вступление. Актуальность 
– Почему клиенты остаются (и уходят)
– Сервис как дифференциатор
– Мини-дискуссия: что удерживает клиентов у нас?

- Путь клиен

Блок 1. Продажа — старт лояльности
– Первое касание: честность, забота, любовь к продукту
– Аудит процесса продаж по чек-листу
– Командная формулировка инициатив по улучшению

Блок 2. Сервис в действии
– 6 требований и 12 инструментов лояльности
– Оценка сервиса по ключевым критериям
– Определение зон улучшения и быстрых шагов

Блок 3. Постпродажа. Формируем адвокатов бренда 
– Зачем нужна постпродажа? Принципы и инструменты
– Аудит постпродажного этапа
– Формулировка шагов по усилению клиентского опыта

Финал. Объединение инициатив (20 мин)
– Презентация командных идей
– Сбор карты «Путь клиента»
– Финальный вывод: сервис = инвестиция в прибыль

Опыт:

В условиях, когда продукты и цены становятся всё более похожими, выигрывает не тот, у кого дешевле — а тот, кто лучше заботится о клиенте. Сервис становится не просто дополнением, а ключевым фактором лояльности, повторных продаж и репутации бренда.

На тренинге ваша команда:

• увидит сервис глазами клиента,

• проанализирует свои процессы на всех этапах взаимодействия,

• определит зоны роста,

• сформирует конкретные инициативы по улучшению.

Это не лекция. Это рабочая сессия, на которой участники аудируют текущий опыт, проводят диагностику, учатся сервисным подходам и создают карту "Пути клиента" с конкретными действиями на каждый этап.

Что вы получите:

• Актуализированное понимание роли сервиса

• Осознанные команды, готовые улучшать клиентский путь

• Инструменты для оценки и улучшения сервиса

• Перечень инициатив по продаже, предоставлению и постпродаже

• Повышение лояльности и повторных покупок

• Командное мышление в категории «клиентоцентричность»

Формат работы:

• Очный в СПб / ЛО или онлайн формат

• Интерактивный тренинг: теория + разбор процессов + выработка решений

• Ведение опытным фасилитатором с примерами из разных отраслей

Преимущества работы со мной

• 10+ лет опыта в обучении команд из ритейла, производства, сервиса, IT

• Работаю как с линейным персоналом, так и с топ-менеджерами

• Использую практичные инструменты: чек-листы, диагностику, шаблоны

• Глубоко понимаю специфику сервиса в разных бизнес-моделях

• Даю не «просто знания», а механизмы для внедрения

Кейсы

✔ Розничная сеть (50 магазинов): после тренинга введен стандарт post-sale контакта, возврат клиентов вырос на 18%
✔ B2B-компания в промышленности: проработали предоставление и постпродажу, выстроили подход «сопровождающий менеджер» → снизилось количество отказов от повторных сделок
✔ Онлайн-школа: внедрили карту клиента, переработали welcome-процесс и скрипты → повысилась оценка NPS