Тренинг клиентоориентированности (с кастомизацией под специфику компании)

от 25 000 до 25 000  ₽

Целевая группа:

Тренинг предназначен для персонала, занятого ведением коммуникации с клиентами по вопросам оказания услуг и/или продажи продукции компании.

Цель тренинга:

Целью тренинга является приобретение участниками знаний и формирование устойчивых навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся отношений с клиентом.

Программа:

• Условия повышения личной эффективности клиентоориентированного поведения
• Что такое клиенториентированность и из чего складывается
• Факторы, влияющие на формирование клиентоориентированности
• Выбор эффективного стиля поведения в работе 
• Основные этапы работы сотрудника в делвой коммуникации
• Задачи сотрудника при работе с клиентом на этапе первичного взаимодействия
• Задачи сотрудника при работе с клиентом на этапе повторного взаимодействия
• Специфические особенности сотрудничества с клиентом
• Партнерские отношения с клиентом как основа постоянно развивающегося сотрудничества
• Профессионализм в проведении коммуникации с клиентом
• Задачи профессионала в общении с клиентами
• Возможности сотрудника мягко оказывать влияние на клиента в ходе переговоров
• Конфликт интересов, как основа переговоров
• Значение партнерской позиции сторон в решение конфликта интересов
• Признаки и условия формирования партнерских отношений с клиентом
• Поведенческие признаки, позволяющие рассчитывать на партнерские отношения с клиентом
• Помехи, возникающие при формировании партнерских отношений, и их причины 
• Позиция сотрудника, позволяющая рассчитывать на устранение подобных помех
• Структура переговоров
• Подготовка к переговорам с клиентом
• Открытие переговоров
• Обсуждение ситуации и сущности конфликта интересов
• Поиск взаимоприемлемых решений, компромисс и сотрудничество
• Принятие приемлемого решения 
• Договоренность о дальнейшем развитии сотрудничества
• Подготовка к переговорам 
• Определение цели переговоров
• Анализ «платформы переговоров» контрагента
• Формирование собственной «платформы переговоров»
• Использование информации в процессе анализа и формирования «платформы переговоров»
• Обсуждение ситуации
• Представление собственной «платформы переговоров»
• Коммуникация как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации
• Основные типы коммуникации для формирования клиентоориентированного восприятия
• Односторонняя и двусторонняя коммуникация
• Помехи, возникающие при общении с клиентом
• Двусторонняя коммуникация — главное условие для формирования клиентоориентированности
• Способы формирования отношений с клиентом, основывающиеся на двусторонней коммуникации
• Учет личных мотивов и позиций клиента
• Основные типы позиций, занимаемые клиентом в процессе совместной работы
• Личные и производственные мотивы клиента и их идентификация
• Способы управления общением, позволяющие перевести диалог в область рациональных решений
• Способы достижения компромисса и сотрудничества при принятии решений
• Принятие согласованных решений в общении с клиентом
• Развитие партнерских отношений с клиентом
• Способы формирования условий, обеспечивающих лояльность клиентов
• Действия по предотвращению конфликтных ситуаций
• Методы работы с эмоциональными проявлениями клиентов и перевод разговора в рациональное русло

Опыт:

Кристал Сервис Интеграция (CSI), 2GIS, ОБИТ, МегаФон, PROGNOZ, ВИТ, ЛАНИТ, Венета Систем, Шарпей, Прогресс-Нева Лизинг, Альфа-Страхование-Жизнь, Reckitt Benckiser, Metro Cash&Carry, К-Раута, Искрасофт, СТД «Петрович», ONDULINE, сеть «Планета Инструмент», «Северные стрелы» (проф.инструмент), Станкоимпульс, Kelly Services, завод «Renault», Nissan Motor Rus, MAN автомобили Россия, Город Русских Машин (Lada, ГАЗ, УАЗ), Петромакс (сеть шинных центров), Авиасистемы, завод DANFOSS, завод GRUNDFOS, Концерн «Силовые машины», СибурТюменьГаз, Роснефть, Роснефть-Учёт, ТНК-ВР, ТНК-СМ, Газпромнефть-СМ, ЛЛК Интернешнл (Лукойл), Enel OGK-5, МосЭнергоСбыт, СевЭнергоСбыт, Сибирская Сбытовая Компания, Петербургская Сбытовая Компания, Киришская ГРЭС, Криогенмаш, ДАЛПОРТ СИТИ (девелопмент), завод PEKAR-Топливные системы (а/м запчасти), SPIRAX SARCO (пароконденсатные системы), завод ГОРЭЛТЕХ (взрывозащищённое оборудование), ГОРЭЛТЕХ (взрывозащищённые системы), Грузовичкофф, ГУП «Петербургский метрополитен», розничная сеть магазинов кожгалантереи "ШАРПЕЙ", сеть розничных магазинов "STOPEXPRESS", сеть магазинов "Автомир", Кубаньспецбетон, Юг-Дизель, ТехЭлектроСнаб, ФОСАГРО, Агроэкспортная компания "Мустанг-Сибирь", БЕТА-ТРЕЙД и другие.