Тренинг «Эффективные коммуникации по телефону»

по договоренности

Для кого будет актуально: Сотрудникам отделов продаж и снабжения, колл-центров, специалистам сервисных компаний, и всем, кто по роду своей деятельности коммуницирует с клиентами посредством телефонных переговоров.

Участники тренинга, вне зависимости от их профессионального уровня, научатся или повысят свои знания и умения в практике устанавливать контакт, конструктивно управлять диалогом, работать с возражениями, снижать уровень агрессии в разговоре, гасить конфликты, предупреждать собственные стресс.

Программа:

Раздел 1. «Эффективные коммуникации»

• Особенности переговоров по телефону.
• «Теперь нам будет лучшим другом телефон». Техники присоединения на вербальном, невербальном и паравербальном уровнях во время установления контакта. Управление голосом.
• Техники «малого разговора». Умение слушать и слышать.
• Small talk.
• Черты, характеристики собеседника по темпераменту, по Э. Берну (роли Родителя, Ребенка и Взрослого). Правила поведения с ними для достижения результативных переговоров. 
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация. Техники и способы аргументации.
• Работа с возражениями и сопротивлениями. Возражение в пользу!
• Конфликт. Стадии развития конфликта. Вред и польза.

Раздел 2. Работа с агрессией собеседника

• Способы реагирования на грубость и неадекватные обвинения.

Раздел 3. Работа с жалобами и претензиями

• Бесконфликтное присоединение.
• Перевод на положительные действия.

Раздел 4. Практическая работа

Отработка навыков в упражнениях, переговорных схватках, живой и командной работы:

• Практика задавания вопросов.
• СПИН.
• Презентация Ч+ П+ В, AIDA и производные.
• Создание портрета клиента с помощью рисований портретов.
• Отработка в парах рабочих ситуация. Сначала их смоделируем и зафиксируем. Чтобы сразу записать правильный алгоритм работы, речевые модули.
• В программе много игр на работу с возражениями.
• Участники получают обратную связь от коллег и тренера и возможность «переиграть» ситуацию с учетом рекомендаций.

Длительность тренинга - 16 час. Тренинг проходит в условиях практической теории, и результат можно применить сразу после занятия. 

Ресурсы:

• Тренинг может быть проведен в любом месте и в любое время по желанию заказчика.
• В выходные и праздничные дни.
• Может быть проведен с разбивкой по нескольку часов.  

Условия сотрудничества:

• Очный формат.
• Дистанционный формат.
• Комбинированный формат.

Опыт:

Учебная программа, разработана во время работы корпоративным бизнес -тренером, и показала свою реальную эффективность в отделе продаж компании.