Консультант, бизнес-тренер-практик, вместе с вами до результата!
Несмотря на то, что сейчас для взаимодействия с ЖКХ и сбытовыми компаниями мы все чаще используем сайты и мобильные приложения, есть еще довольно много людей (в частности пенсионеров), которым по-прежнему для оплаты квитанций и «жировок» нравится лично обращаться в ЦОК (Центры обслуживания клиентов), в ДУК, в ТСЖ, а для решения спорных вопросов и разъяснений - звонить в Call-центры этих компаний.
При этом нередко разговоры проходят на повышенных тонах, что ведет к возникновению многочисленных конфликтов и стрессов и к затягиванию решения даже самых простейших вопросов…
Данный тренинг как раз позволит сократить число скандалов и поспособствует улучшению взаимопонимания с обеих сторон. Ваши сотрудники будут меньше уставать, нервничать, «выгорать», увольняться, а ваша компания – быстрее и лучше достигать своих целей, повысит свою прибыль.
Еще одним плюсом тренинга может быть увеличение среднего чека при продаже ваших услуг после разговора с вашим оператором.
Пример: абонент обратился в ваш Call-центр только по вопросу догазификации в его дом, а ваш оператор не только объяснил про сроки и порядок бесплатного доведения газовой трубы до домовладения, но и продал проектирование разводки трубы по его участку и вводу в котельную, а также – полный комплект требуемого оборудования (задвижки, счетчик, котел, расширительный бачок, арматуру, дымовую трубу, радиаторы, варочную поверхность и духовой шкаф, услуги по монтажу по дому, дополнительную гарантию, страховку и т.п.)
Кому тренинг будет полезен?
1) Тренинг идеально подойдет Call-центрам и Центрам обслуживания клиентов, ДУК, ТСЖ, Энергосбытовых компаний, Газораспределительных, Водоснабжения и водоотведения, Операторов по вывозу ТБО (твердых бытовых отходов/мусора), Провайдеров интернета, кабельного ТВ и телефонии, домофонных компаний, компаний по физической защите и охране объектов, сервисным, оконным компаниям типа «Муж на час», отделений «Почты России»
2) Тем, кому нужно добиваться роста удовлетворенности ваших потребителей, плательщиков, абонентов, пользователей, собственников жилья, и при этом – исполнения целей компании
Продолжительность тренинга:2-3 дня. При 3 днях - больше практики.
Пропорция теории и практики: 40+60%
Советуем проводить обучение в выходные и в праздничные дни, чтобы можно было бы отключиться от повседневных дел, выключить телефоны и полностью сосредоточиться на обучении!
Записи разборов на тренинге остаются в компании заказчика как основа для обучения новых сотрудников.
Программа:
Блок «Телефонные коммуникации»
o Все виды телефонных разговоров: входящие, исходящие (ответные).
Какие могут быть правильные цели для оператора при отработке звонков каждого типа
Практические упражнения!
o Структура и этапы каждого типа звонков.
o Особенности каждого типа входящего звонка.
o Особенности каждого типа исходящего звонка.
o Подготовка к звонкам по телефону. Чек-лист из 15+ пунктов
o Настрой и отношение оператора к работе у телефона
o В чем суть управления разговором оператором? Как перехватывать инициативу в диалоге:
§ со скандальным собеседником?
§ с некомпетентным?
§ с заблуждающимся?
§ с глухим?
§ с излишне разговорчивым?
§ с нуждающимся в «жилетке»?
o Создание благоприятного первого впечатления по телефону. Как создать доверие к себе, едва поздоровавшись с незнакомым человеком?
o Распределение силы влияния на собеседника (в %) вашего тела, голоса и той информации (что?), которую вы произнесете в трубку
o Управление голосом (как?)
§ Тембр
§ Интонация
§ Высота голоса
§ Скорость речи
§ Громкость речи
§ Дефекты речи
§ Невербальные звуки
o Признак успешного прохождения по этапам разговора по телефону. Что делать, если какой-то этап не пройден по любой причине?
o Полезные правила общения, «связки-мостики» на любую реплику позвонившего
o Как «не перегружать» клиента по телефону избытком информации, не тратить много времени на линии?
o Как добиваться цели компании без давления?
o Возможные действия оператора после первого разговора по телефону
o Особенности отработки возражений по телефону. Классификация возражений и способы их преодоления.
Блок «Конфликты»
o Производственные последствия конфликтов
o Плюсы и минусы конфликтов
o Понятия, определения и физиология конфликта
o Тест Томаса на определение поведения учащегося в конфликтах
o Причины и классификация всех конфликтов
o Конфликты внешние и внутренние, конструктивные и деструктивные
o Конфликты, ведущие вперед
o Отличия конфликта от борьбы и войны
o Конфликтогенное поведение и слова-конфликтогены
o Правила бесконфликтного общения
o Слабые и явные сигналы о том, что разгорается конфликт
o Метасообщения в коммуникациях
o Роли и их выбор по Э.Берну
o Базовые психологические установки оппонентов
o Треугольник ролей Карпмана (Берна). Смена роли и ее последствия
o Структура конфликта
o Динамическая модель конфликта
o Инцидент
o Эскалация конфликта
Блок «Урегулирование конфликта»
o Основные техники работы с негативными эмоциями в конфликте
o Логические ошибки и уловки
o 5 стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Модель Томаса
o Модель Томаса в зоообразах
o Упрощенный алгоритм действий по разрешению конфликтов между людьми
o Алгоритм управления конфликтом в коллективе руководителем
o Кривая переживаний Э.Кюблер-Росс
o Профилактика конфликтов по методикам «ООО+ППП», «рефрейминг» и другим
Блок «Классификация конфликтов по Егидесу и принципы их разрешения»
o Мягкая и жесткая конфронтация, пристройка, избегание и др.
o Дословные рекомендации
Факультативный блок «Убеждения»
o Убеждение – особенности метода воздействия на людей
o Основные составляющие успешного поведения в ситуации убеждения
o Как говорить «НЕТ!»?
o Приемы работы с возражениями и сопротивлениями
o 48 психологических ловушек, способствующих развитию конфликтов
o Эмоциональный ресурс в решении конфликтов
o 3-шаговая модель снятия эмоционального напряжения
o Медиаторство в конфликте. 5 типов медиаторов. Принципы медиации
o Стадии медиации и тактики медиатора
Факультативный блок «Манипуляции и противодействие им»
o Манипулятивные технологии: на чем и для чего играют манипуляторы
o Распознание манипуляций: 6 ключей
o 4 группы признаков манипулятивного поведения
o 4 «шутливых» + 4 серьезных способа противодействия манипуляциям, прозвучавших от вашего оппонента
o Упрощенные способы преодоления манипуляции со стороны партнера
o 4+1 категории манипуляций
o Подробные алгоритмы противодействия в каждом случае
Факультативный блок «Управление стрессом»
Образование тренера:
· Базовое – техническое (конструирование радиоаппаратуры и электронно-вычислительных средств, ТУСУР)
· Дополнительное, повышение квалификации:
o Корпоративное обучение продажам, переговорам, менеджменту, рекрутингу в транснациональных корпорациях «Philip Morris Sales And Marketing» (США) и «ING Life» (Нидерланды) + многолетний личный опыт продаж и управления продажами, создания торговых команд с нуля и доведения их до запланированных показателей
o Нижегородский госуниверситет им. Лобачевского, обучение «Предпринимательство»
o Президентская программа подготовки управленческих кадров + Высшая школа экономики, «Менеджмент в сфере инноваций», «Выход на международные рынки»
o Международная бизнес-школа «EMAS» + преподавание тем продаж и переговоров на Executive MBA в ней
o Консалтинговая компания «BITOBE» (ТОП-5 РФ, Санкт-Петербург), обучение бизнес-тренера + проведение десятков тренингов в компаниях «Сбербанк», «Ростелеком», «Роснефть», «ЕВРАЗ-Холдинг» и др.
o «Уральская школа тренеров» (Екатеринбург), обучение проведению дистанционных тренингов
o Учебный центр «SBC» (Кишинев, Молдова), обучение созданию эксклюзивных презентаций
o Тренинговая компания Н.Шумиловой (Н.Новгород), обучение проведению стратегических сессий
o И многие другие
Ресурсы:
· Возможна разработка совершенно новых сценариев/скриптов проведения ваших телефонных разговоров
· Возможна помощь с внедрением CRM и систем записи телефонных звонков для контроля качества обслуживания
· Все программы обучения разрабатываются индивидуально, под ситуацию клиента. Для этого производится предварительный аудит и диагностика имеющихся проблем
· Работаю по всему миру, можно онлайн
· По желанию могу взять на себя всю организацию тренинга "под ключ"
· Тренинг может быть записан на видео
· По окончании тренинга для формирования навыков настоятельно рекомендую проводить многомесячное пост-тренинговое сопровождение обучаемых. Такое предлагает далеко не каждый тренер
Условия работы:
· Договор с приложениями и актами по каждому этапу
· Оплата – по вашему выбору
· Возможные формы гонорара:
o фиксированная сумма за проект
o сумма за проект + премия от достигнутых результатов
o то же самое, но с разбивкой по месяцам или по кварталам
o почасовая/сдельная оплата
o оплата по числу участников тренингов
· Тренер - НЕ из Москвы. Поэтому его гонорары ниже столичных, но без потери качества обучения
· Налоговая система у исполнителя - УСН 6% (без НДС)
· За отдельную плату возможна организация тренинга «под ключ»
· Подписание документов о неразглашении конфиденциальной информации
Опыт:
Клиенты и результаты:
· «ТНС-Энерго» (Республика Марий Эл) Деловая игра. За 1 день всем коллективом компании выработано свыше 240 новых подходов, из которых 80 затем было немедленно внедрено. Решены все 6 «нерешаемых» прежде задач
· «Служба городского сервиса» (Н.Новгород) Тренинги аудиторные и «полевые». Объем продаж вырос на +30% в первый месяц и еще на +50% во второй месяц
· «Ростелеком» (Вся страна) Десятки тренингов для сотрудников и руководителей во время внедрения Федерального проекта «Лига продаж» и «Клиентская лига» (для формирования клиентоориентированного поведения фронт- и бэк-офиса). Компания является крупнейшей в стране, как по объему оказываемых услуг, так и по численности сотрудников
· «СантелСервис» (Н.Новгород) 2 тренинга по сокращению конфликтов и стрессов в работе сотрудников + стратегическая сессия по ускорению обработки заявок на сервисные услуги. Цели достигнуты
· Хлебная компания «Традиция» (Н.Новгород) Стратегическая сессия по достижению целей компании, тренинги по продажам, в т.ч. аудиторные и «полевые», тренинг по телефонным коммуникациям, тренинг по рекрутингу персонала. Компания начала продажи через розничные сети и продолжает уверенно развиваться
· Группа компаний «Лад» (Н.Новгород) серия аудиторных и «полевых» тренингов по сопровождению внедрения собственного ПО, продуктов «СБИС» и онлайн-касс «Эвотор» для розницы. Цели достигнуты
· «1 Бит» (Иркутск) серия аудиторных и «полевых» тренингов по сопровождению внедрения ПО «1С». Цели достигнуты
· И еще сотни других компаний!
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?