Бизнес-тренер: продажи, сервис, работа с клиентами
Клиенты обращаются сами, менеджеры отвечают на вопросы, называют цену, отправляют информацию и оформляют то, что клиент уже решил купить. Но значительная часть обращений заканчивается словами «я подумаю», «посмотрю еще варианты» или просто исчезает без следующего шага.
Иногда разница особенно заметна, когда собственник или сильный продавец садится на те же входящие обращения и продает заметно больше. Лиды те же, продукт тот же, цены те же. Меняется поведение человека в разговоре.
Активные продажи не обязательно начинаются с поиска новых клиентов и холодных звонков. Менеджер может работать только с теплыми входящими обращениями и при этом занимать активную позицию в продаже.
Разница в том, что он не просто отвечает на запрос и оформляет заказ. Он выясняет, что клиент хочет получить в результате, помогает сравнить варианты, обращает внимание на важные детали, подбирает подходящее решение и ведет разговор к покупке или понятному следующему шагу.
На тренинге мы разбираем, как перейти от пассивной консультации к активной продаже без давления на клиента и навязчивых приемов.
Программа тренинга
1. Где менеджер превращается в оператора по приему заказов
Разбираем ситуации, когда сотрудник вроде бы все делает правильно, но продажей фактически не управляет:
отвечает только на заданные вопросы;
сразу называет цену, не понимая задачи клиента;
рассказывает о продукте, но не помогает выбрать;
отправляет информацию и ждет, когда клиент сам вернется;
принимает «я подумаю» как естественное завершение разговора;
не предлагает конкретный следующий шаг.
2. Активная позиция в продаже
Что значит вести продажу, не давя на клиента.
Как сохранять инициативу в разговоре.
Когда отвечать на вопрос клиента, а когда сначала уточнить ситуацию.
Как помогать человеку принимать решение, а не просто выдавать информацию.
Как переводить разговор от интереса к конкретному действию.
3. Что клиент на самом деле хочет купить
Клиент может спрашивать конкретный товар, услугу, цену или характеристику, но за этим запросом всегда стоит задача.
Разбираем:
что клиент хочет получить в результате;
почему он обратился именно сейчас;
что для него важно при выборе;
чего он опасается;
с чем сравнивает;
что может помешать покупке.
Менеджер учится задавать вопросы так, чтобы лучше понимать ситуацию клиента и не превращать разговор в формальный опрос.
4. Как помочь клиенту выбрать
Менеджер знает продукт лучше клиента и может видеть варианты, которые сам клиент не рассматривает.
Как подобрать решение под задачу.
Как показать различия между вариантами.
Как обратить внимание на важные ограничения.
Когда имеет смысл предложить другой товар, комплектацию или формат.
Как не перегружать человека всеми преимуществами сразу, а говорить о том, что действительно важно именно ему.
5. Аргументация без давления
Хорошая аргументация начинается не с перечня преимуществ, а с понимания задачи клиента.
Как связывать характеристики продукта с конкретной ситуацией.
Как объяснять ценность предложения.
Как работать с ценой без автоматической скидки.
Как помогать сравнивать варианты не только по стоимости.
Как отвечать на сомнения и возражения, сохраняя нормальный диалог.
6. Следующий шаг вместо ожидания
Не каждый клиент покупает в первом разговоре. Но после контакта должно быть понятно, что происходит дальше.
Как завершать разговор конкретной договоренностью.
Когда и зачем возвращаться к клиенту.
Как продолжать общение после отправки информации или предложения.
Как работать с «я подумаю» без навязчивости.
Как не терять клиента между этапами продажи.
7. Практика на реальных ситуациях компании
Работаем с теми ситуациями, которые возникают у менеджеров в реальных продажах.
Разбираем реальные обращения, вопросы клиентов, моменты потери инициативы, презентацию продукта, аргументацию и переход к следующему шагу.
Участники пробуют разные варианты разговора и получают обратную связь.
Задача тренинга - не выдать менеджерам набор универсальных фраз, а изменить саму модель поведения: не ждать, пока клиент сам купит, а помогать ему выбрать и принять решение.
Опыт с похожими задачами
Более 12 лет я обучаю продажам и работе с клиентами. В этой теме особенно важен опыт проектов, где обращения уже были, а результат зависел от того, как сотрудники работают внутри разговора.
Центр развития «Малина». Работала с сотрудниками, которые консультировали клиентов и продавали услуги. На обучении разбирали вопросы, выявление потребности, подбор предложения, аргументацию и переход от консультации к покупке. Отдельное внимание уделяли естественному разговору без давления на клиента.
AML Автосервис. Проводила обучение операторов call-центра продажам и работе с возражениями. Отрабатывали вопросы, построение разговора и работу с разными клиентскими ситуациями. Через три недели после обучения конверсия разговоров в заказ достигла 95%.
ГК «Территория». Работала с системой обработки входящих рекламных звонков и взаимодействием участников процесса продаж. В результате количество сделок выросло на 30%.
Эти проекты объединяет одна логика: клиент уже обратился, но само обращение еще не является продажей. Результат зависит от того, насколько менеджер умеет понять задачу клиента, помочь выбрать и вести разговор к следующему шагу.
Программа адаптируется под продукт компании, тип клиентов, реальные разговоры менеджеров и существующую воронку продаж.
Обучение провожу онлайн и очно. Работаю по договору, оплата безналичная.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?