Тренинг «Активные телефонные консультации»

В настоящее время практически не осталось рынков, на которых бы не велась конкурентная борьба за ключевых клиентов. Именно поэтому эффективность обслуживания и взаимодействия с клиентами определяют успех компании в долгосрочной перспективе. Целью данного тренинга является выработка навыков консультирования по телефону, позволяющих менеджерам гибко подходить к взаимодействию с каждым клиентом и повышать эффективность переговоров на каждом из этапов, а также позволяющих создавать и поддерживать лояльность клиентов.

Количество участников - до 16

Время проведения - 8/16 академических часов.

Программа:

Содержание программы

1.   Подготовка к телефонным переговорам:

• Содержательная и психологическая подготовка к телефонным переговорам;
• Структура корпоративного клиента (лица, принимающие решение и влияющие на принятие решения);
• Особенности взаимодействия с различными сотрудниками компании-клиента.

 Практика:

• Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам.

2.   Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону:

• Телефонный этикет входящих и исходящих звонков;
• Составляющие корпоративного стандарта телефонной коммуникации;
• Прием информации по телефону.

Практика:

• Алгоритм ответа на телефонные звонки;
• Сценарий «идеального» разговора по телефону.

• Приемы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций.

3.   Навыки установления контакта по телефону:

• Установления контакта: управление голосом, определение эмоционального состояния клиента для корректировки линии поведения продавца;
• Трудности стереотипного восприятия клиента при установлении контакта;
• Алгоритм установления контакта с клиентом;
• Методы продвижения в разговоре с секретарем;
• Особенности коммуникации с VIP клиентами.

Практика:

• Осознание информационных фильтров восприятия;
• Овладение техниками установления, восстановления и выхода из контакта;
• Наработка умения выстраивать начало разговора в зависимости от эмоционального состояния клиента.

 4.   Этап выяснения потребностей клиента:

• Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле покупает клиент?»);
• Виды субъективных потребностей (потребности в безопасности, стремление получить прибыль, повышение собственного престижа, комфорт).

Практика:

• Техники выяснения потребностей клиентов: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
• Методы формирования объективных потребностей на основе субъективных потребностей клиента.

 5.   Навыки управления речью и голосом:

• Требования к содержанию речи;
• Как воспринимают люди приятный голос.

Практика:

• Тренировка в составлении эффективного сообщения;
• Тренировка основных характеристик речи и голоса: интонация, дикция, громкость, темп, энергичность.

 6.   Эффективная презентация по телефону:

• Представление продукта Компании по телефону: техника превращения невидимого в осязаемое (правила убедительной презентации);
• Шаблон первичной презентации по телефону;
• Представление продукта через клиентские выгоды (знание спецификации товара, выделение исключительных свойств).

Практика:

• Составление презентации Компании для телефонного разговора;
• Отработка умения презентовать преимущества продукта и Компании;
• Отработка навыка «говорить на языке клиента» с учетом ранее выявленных потребностей;
• Умение подготовить и проводить презентацию для конкретного клиента.

7.  Умение грамотно отвечать на возражения клиента и завершать переговоры:

• Истинные и ложные возражения;
• Различные техники работы с возражениями;
• Психология принятия решения (психологические феномены социального поведения людей);
• Сигналы готовности клиента заключить сделку;
• Завершение переговоров без заключения сделки.

Практика:

• Техники выхода на истинное возражение;
• Алгоритм ответа на возражение клиента;
• Методы регуляции эмоционального напряжения.
• Техники завершения переговоров.

8. Овладение умением преодолевать стресс:

• Понятия: стресс, дистресс, конфликт, кризис;
• Факторы внутриличностного стресса и стресса на работе;
• Способы эффективной коммуникации в условиях стресса и кризиса;

Способы управления эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации. 

Преимущества:

В ходе 2-х дневного тренинга отрабатывается "дорожная карта" эффективного предоставления услуг в области телефонных консультаций.

Опыт:

«Орленок» - Тренинг эффективного гостиничного обслуживания, Тренинг переговоров сVIP-персонами, Тренинг телефонного этикета, Коучинг;

ИД «Деловой мир» - Тренинги: «Эффективное телефонное общение», «Телефонный этикет», «Эффективные продажи на выставке», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

СПС «ГАРАНТ», ООО «Гарант-ИрБис» «Консультант +» - «Психотехнология эффективных продаж по телефону», «Эффективная работа с возражениями»;

Управление недвижимостью «Мой Дом», - Тренинг для консультантов по работе с ВИП-персонами;

Концерн "Колибри" (Мясоперерабатывающий комбинат №7), АльтерВест (Россия) дилер (ТД«Морозко»),МБК дилер концерна «Равиоли», Компания «Талосто» - Тренинги: «Эффективные продажи», «Эффективные продажи по телефону», «Управление взаимодействием с клиентами и партнерами»;

Мастерфуд (оптовая продажа орехов и сухофруктов) – «Активные продажи по телефону», «Эффективные переговоры», «Деловые коммуникации», «Эффективное управление», «Эффективное управление взаимодействием между подразделениями», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

и ряд других

Ресурсы:

Крата эффективных коммуникаций.