Тренинг «Клиентоориентированность»

по договоренности

Существует ли компетенция, которая помогает привлекать и удерживать клиентов даже в кризисные периоды (особенно в кризисные периоды!)? Что делает коммуникацию с клиентом максимально продуктивной? Что создает привлекательный имидж Компании с минимальными финансовыми затратами?

Да, это клиентоориентированность. Однако именно эта компетенция зачастую прокладывает себе дорогу в ценностное поле сотрудников особенно тяжело. До сих пор большое количество людей, работающих с клиентами, воспринимают клиентоориентированность в лучшем случае как банальную вежливость, в худшем – как угодливость (и в данном случае, конечно, идет отторжение этой установки). Такая установка отнюдь не способствует прибыльности Компании.

Данная программа тренинга нацелена на то, чтобы развеять негативный ореол клиентоориентированности и создать установку на индивидуальный, действительно продуктивный подход к клиенту по типу взаимодействия «win-win» и дать реально работающие инструменты, которые каждый сможет эффективно применять на практике.

         Цели обучения:

• Формирование единого понимания клиентоориентированности;
• Изучение типологии клиентов и способов взаимодействия с ними;
• Знакомство с инструментами взаимодействия в конфликтных ситуациях. 

        Задачи обучения:

После прохождения тренинга участники:

• Освоят техники общения с различными типами клиентов;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения взаимодействия с клиентом;
• Овладеют навыками формирования благоприятной атмосферы в любых ситуациях общения с клиентом;
• Проанализируют различные стили поведения в ситуациях общения с клиентом;
• Освоят навыки конструктивного поведения в конфликтной ситуации; 

Программа тренинга:

1.   Что такое клиентоориентированность. 

1.1  Определение, история термина.

1.2  Что мешает сотрудникам принять клиентоориентированность как корпоративную установку: мифы и предрассудки.

1.3  Клиентоориентированность как реальный инструмент повышения эффективности: как это работает.

1.4  В каких случаях клиентоориентированность не приносит результата: наиболее распространенные ошибки.

1.5  Специфика клиентоориентированности в условиях Российского менталитета или почему широкая улыбка может вызвать негатив.

Содержание блока: мини-лекция, фасилитация, анкетирование. 

2.   Типология клиентов

2.1  Четыре типа клиентов, характеристики: как научиться определять быстро и эффективно.

2.2  Техники общения с различными типами клиентов: особенности аргументации, красные флажки.

Содержание блока: мини-лекция, деловая игра с видеоматериалом.

3.   Подстройка под клиента, виды вопросов, активное слушание

3.1  Активное слушание: располагаем к себе клиента.

3.2  Техники формулирования вопросов.

3.3  Виды подстроек, типы восприятия информации.

Содержание блока: мини-лекция, ролевая игра, групповое обсуждение.

4.   Конфликты и работа с ними.

4.1  Природа  и возникновение конфликта: кто такие «проблемные» клиенты и как с ними работать.

4.2  Причины, роль  конфликта: можно ли обернуть конфликт с клиентом на пользу компании и как это сделать?

4.3  Техники самоконтроля: что делать, если сдают нервы.

4.4  Профилактика: предотвратить легче, чем погасить.

4.5   Нейтрализация далеко зашедшего конфликта.

Содержание блока: мини-лекция, решение кейсов в группах, психологическое тестирование. 

5.  Кодекс взаимодействия.

5.1  Закрепление темы клиентоориентированности.

5.2  Определение и создание кодекса взаимодействия.

Содержание блока: мозговой штурм, совместное создание и фиксация «свода правил» клиентоориентированности, получение обратной связи.