Тренин "Телефонное общение: техники и приемы переговоров с клиентом"

от 45 000  ₽

Длительность: 16 акад. часов

Аудитория: все сотрудники, в чьи задачи входит коммуникации по телефону

Цели тренинга:

• Совершенствование коммуникативных навыков
• Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации 

Форматы обучения:

• корпоративный тренинг (цена зависит от количества участников)
• индивидуальная консультация

Программа:

Модуль 1.  Специфика телефонного общения. Особенности  делового общения.

• Понятие «партнерское общение».
• Уверенное поведение - его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного.
• Почему люди не понимают друг друга?  Процесс передачи и восприятия информации, критические точки искажения информации.
• Способы  преодоления барьеров  во взаимопонимании.
• Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече.
• Ожидания клиента, когда он звонит в компанию.
• Список запрещенных слов в телефонном общении.
• Фразы, формирующие атмосферу согласия.

Модуль 2. Структура звонка.Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.

• «Эффект края» в телефонном разговоре.
• Установление контакта с позвонившим.
• Подстройка к собеседнику.  Эмпатия: что это и для чего она нужна.
• Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса.
• Консультирование, информирование собеседника.
• Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом.  
• Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику.
• Способы получения информации.
• Развитие диалога с помощью перефразирования.
• Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение. Приемы перехвата инициативы.
• Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности.
  Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.
• Изложение информации: принципы, последовательность, структура.
• Приемы убеждения. Техники Аргументации.

Модуль 3. Голос, как главный инструмент.

• Управление голосом, громкость речи, дикция
• Эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе
• Техника «телефонной улыбки»
• Скорость, темп речи, интонационные паузы

Модуль 4. Техники работы с возражениями и негативом. Техника психологической устойчивости к негативу: как держать удар?

• Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать
• Причины истинных и ложных возражений.
• Приемы распознавания давления.
• Прием «шаг назад и два вперед».
• Управление агрессией собеседника.
• Способы выхода из конфликта.
• Способы сохранения психологической устойчивости в процессе переговоров.

Преимущества:

Сильные стороны тренера, которые выделяют участники моих тренингов и Заказчики:

• способность выстраивать программы обучения в связке с бизнес - целями и стратегией компании
• тренер – практик с собственным опытом в той теме, которой обучает
• проведение тренинга с максимальной отработкой (шлифовка умения, доведение до навыка)
• способность применять разные форматы обучения (тренинг, деловая игра, бизнес-симуляция)
• доступная и понятная манера подачи материала

Опыт:

ОАО Российские Железные Дороги, Мокабельмет, СК Уралсиб, СК Альфа, Тихвинский Вагоностроительный завод, Вымпелком, Роснефть, Oracle, Петромат (поставки полимерного сырья), ЗАО Коммерческое агентство аэропорта «Домодедово», ООО «РМБ-ЛИЗИНГ», We Clever, Carl Zeiss, ТД Уралмпром, 2К Аудит - Деловые Консультации\Morison International, Иткол-сервеинг (управление коммерческой недвижимостью), Директум (системы электронного документооборота), Джет2000, Softline, Уралмет, Метро Логистик Групп, Сервисторг, ЦементАктив, Trinity Charter Project (авиаброкер), Авиапредприятие «Авиационный Чартерный Сервис» (авиаброкер), Флай (бизнес-авиация), Металлинвестбанк, Национальный Банк развития, ФГУП Почта России и др.

Ресурсы:

• опыт тренера по тренировке навыков у персонала15 лет
• опыт лучших российских и западных компаний
• готовая и отшлифованная программа,  которая  состоит из четких, конкретных технологий, использование которых можно отслеживать впоследствии на рабочем месте, т.к. это 100% практика