Самый подробный тренинг по управлению конфликтами

от 25 000 до 250 000  ₽

Общая информация:

Автор и ведущий сессии: Евгений Овчинников

Размер группы: оптимально до 25 человек

Длительность программы: 2-5 тренинг-дней, с 9 до 17, 5 дней – максимальный пакет с наибольшим количеством кейсов, рассмотрением ситуации каждого участника, снятием глубинного запроса и возможностью рассмотрения дополнительных тем при интересе группы. Возможно сокращение до четырех, трех и даже проведение 2 тренинг-дней по той же программе, за счет уменьшение количества кейсов при необходимости сокращения времени.

Программа тренинга:

Благоприятная атмосфера в компании и разрешение конфликтов с клиентами ведёт не только к снижению стресса среди сотрудников, но и к увеличению прибыли компании за счёт повышения лояльности персонала, его большей отдаче и организованности. Этими процессами можно управлять, если быть внимательными и проводить профилактические мероприятия по выявлению скрытых конфликтов. 

Конфликтогены

• Что такое конфликтоген?
• Появление конфликтогенов
• Диагностика причин и мотивов при возникновении конфликтов
• Объективные и субъективные конфликтогены
• Что делать с выявленными конфликтогенами?
• Декларируемая и фактическая норма поведения в конфликте
• Роли в конфликте: сторона, организатор, подстрекатель, союзник
• Способы реагирования на сложных и конфликтных людей
• Правило конструктива в конфликтах
• Установление стандартов поведения в конфликте
• Декларируемая и фактическая норма поведения в конфликте
• Формирование «принято», как инструмент управления конфликтами на мета-уровне

Типы конфликтов

• Разделение конфликтов по степени конфликтности участников
• Особенности субъективных и объективных конфликтов
• Разделение конфликтов по результату и ценности
• Особенности конструктивных и деструктивных конфликтов

Профилактика конфликтов среди сотрудников

• Выявление факторов – стресса и потенциального конфликта
• Стратегии поведения руководителя для уменьшения стресса у сотрудников
• Мероприятия, направленные на повышение лояльности 
• Коллектив ещё не команда: формирование команды, чувства плеча
• Стратегическое планирование социального развития предприятия
• Роль руководителя в конфликте между сотрудниками
• Профилактика конфликтов с учетом конфликтогенов и принятых норм
• «Привычные » конфликты и способы работы с ними

Роли в конфликте

Сторона

• Роль стороны в конфликте 
• Способы участия в конфликте
• Проявления в конфликте
• Разница высказываемого интереса и реальной позиции
• Работа со стороной в конфликте

Организатор

• Роль организатора в конфликте 
• Планирование конфликта организаторами
• Первичные и вторичные выгоды от конфликта для организаторов
• Осознанность организатора конфликта, что он организатор

Подстрекатель

• Роль подстрекателя в конфликте 
• Модель неучастия подстрекателя в самом конфликте
• Вовлечение и провокация в существующий конфликт
• Первичные и вторичные выгоды подстрекателей

Союзник

• Роль союзника в конфликте
• Отсутствие прямого участия, как функция
• Помощь, вовлечение и советы стороне

Этапы конфликта

Предконфликт

• Появление конфликтогена
• Предпосылки проблемной ситуации
• Наметки конфликта интересов

Начало 

• Возникновение проблемной ситуации
• Период накопления 
• Первые попытки решения
• Возникновение разногласий
• Инцидент

Подъем 

• Эскалация конфликта
• Структура и суть эскалации
• К чему приводит эскалация
• Специфика деструктивных и конструктивных конфликтов 

Пик

• Сбалансированное противостояние
• Разброс сторон по более крайним позициям, чем они реально занимают
• Прекращение или усложнение общения

Спад

• Примирение или перемирие
• Формы и суть примерения
• Озвученные и неозвученные условия
• Возможность формирование второго, производного конфликта

Модели поведения в конфликте 

Обзор моделей поведения

• Модели поведения в конфликте: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание
• Провокация конфликта и реакция на нее
• Посредничество при решении конфликта
• Создание доверительной атмосферы  
• Язык тела и способ рассадки участников конфликта
• Зоны эффективного применения каждой модели
• Факторы успешного разрешения конфликтов

Сотрудничество

• Принципы сотрудничества
• Модель взаимного выигрыша
• Креативность, как требование для сотрудничества
• Гарвардская модель управления конфликтами

Соперничество

• Принципы соперничества
• Модель открытого противостояния
• Структура эскалации конфликта

Приспособление

• Принципы приспособления
• Применимость приспособления в конфликтах

Избегание

• Принципы избегания
• Сокрытие своего интереса для получения лучшей «сделки»

Компромисс

• Принципы компромисса
• Использование принципов справедливости
• Скорость в решении конфликта
• Противостояние манипуляциям в рамках решения конфликтной ситуации

Работа с собственными эмоциями в процессе конфликта

Цели

• Постановка цели в конфликте
• Предположение целей партнера 
• SMART в конфликтном менеджменте

Состояния

• Формирование эффективного внутреннего состояния для производительности в конфликте
• Навык быстрого выключения из конфликта
• Формирование уверенности и внутреннего спокойствия

Самоконтроль

• Навыки управления эмоциями
• «Пинг » собственных эмоций и техника осознанности

Стресс

• Позитивный и негативный стрессы в конфликте
• Использование позитивного стресса
• Нивелирование последствий негативного стресса

Зона разногласий в конфликте

• Конфликтные стороны:
• Представление сторон о ситуации; 
• Мотивы конфликтующих сторон; 
• Конфликтные действия. 
• Конфликт целей 
• Конфликт взглядов 
• Конфликт чувств
• Конфликт действий  
• Искажения в конфликтах: 
• Искажения восприятия себя в конфликте;
• Искажения восприятия оппонента в конфликте; 
• Искажения восприятия самого конфликта;
• Мотивы конфликта (осознаваемые и неосознаваемые) 
• Способы реализации конфликта: 
• Поступательное развитие;
• Лавинообразное развитие;
• Взрывное развитие.
• Динамика конфликта 

Разрешение конфликта

• Состояние разрешения конфликта: 
• Полное разрешение;
• Мнимый выход из конфликта;
• Возврат к состоянию готовности к конфликту;
• Спад конфликта;
• Переход в хроническое состояние.
• Конфликтологическая компетентность:
• Умение конфликтовать;
• Перевод негативного конфликта в позитивный; 
• Личное развитие в конфликтологической компетентности.
• Личное развитие оппонента для благоприятного решения конфликта:
• Коммуникативная компетентность;
• Толерантность; 
• Уважение оппонента; 
• Самоуважение; 
• Аутотолерантность; 
• Чувство юмора.
• Принципы эффективного разрешения конфликтов:
• Объективность и уступчивость; 
• Ясность и доброжелательность;
• Дистанция и самообладание.
• Роль стереотипов и установок в конфликте

Анализ конфликта

• Анализ конфликтной ситуации:
• Проблемное поле конфликта;
• Целесообразность конфликтной ситуации;
• Анализ сторон конфликта;
• Взаимоотношения участников конфликта.
• Методы диагностики конфликта
• Анализ собственной позиции
• Выявление причин, обстоятельств и условий конфликта
• Вторичную рефлексию
• Выбор стратегии разрешения конфликта:
• Варианты разрешения
• Способы разрешения
• Критерии разрешения
• Методы управления и профилактики конфликтов: 
• Внутриличностные методы;
• Структурные методы;
• Стили поведения в конфликте;
• Персональные методы.
• Последствия

Стресс как основа конфликта 

• Основные стрессоры 
• Роль профессионального стресса в конфликте 
• Роль организационного стресса в конфликте
• Роль внутриличностного стресса 
• Роль профессионального выгорания в конфликте
• Роль эмоциональное выгорания в конфликте 
• Конфликт как психологическая защита 
• Влияние конфликтной личности на уровень стресса в коллективе 
• Типы конфликтной личности: 
• Конфликтная личность - демонстративный тип;
• Конфликтная личность - тригидный тип;
• Конфликтная личность - неуправляемый тип;
• Конфликтная личность - сверхточный тип;
• Конфликтная личность - бесконфликтный тип.
• Положительное влияние стресса на сплоченность в коллективе 
• Негативное влияние стресса на коллектив 
• Последствия негативного влияния 
• Методы профилактики стрессов и как следствие конфликтов:
• Метод «осознай худший исход»;
• Метод переоценки значимости конфликта;
• Метод разрядки напряженности;
• Метод релаксации.
• Способы предупреждения и управления стрессом:
• Профилактика профессионального стресса;
• Способы развития стрессоустойчивости сотрудников;
• Способы создания благоприятной атмосферы на работе; 
• Проведение мероприятий по стресс-менеджменту сотрудников; 
• Значимость конфликтологической компетентности руководителя; 
• Индивидуальные методы управления стрессом;
• Психологические методы;
• Физиологические методы.

Регулирование конфликтов с участием третей стороны

• Предпосылки участия третей стороны 
• Официальные медиаторы 
• Неофициальные медиаторы 
• Роли третей стороны: 
• Третейский судья; 
• Арбитр;
• Посредник;
• Помощник;
• Наблюдатель.
• Этапы участия третей стороны:
• Знакомство с конфликтом;
• Работа с конфликтующими сторонами;
• Ведение переговоров.
• Выбор метода урегулирования конфликта при необходимости 
• Роль переговорного процесса в урегулировании конфликта
• Результативность участия третей стороны 
• Руководитель в роли третий стороны
• Когда это необходимо и возможно 
• Когда это может дать результат по разрешению конфликтной ситуации 
• Исход конфликта с участием третей стороны:
• Волевое прекращение конфликта; 
• Разведение конфликтующих сторон;  
• Применение санкций к сторонам;
• Определение правого и неправого; 
• Оказание помощи в организации общения;
• Контроль за выполнением соглашения.

Преимущества:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать. 

Опыт:

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico

промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel

КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.