Построение и запуск внутренней системы обучения менеджеров по продажам

Компания растет, появляются новые менеджеры и филиалы, а централизованного обучения продажам никогда не было.

Опытные сотрудники продают каждый по-своему. Новички читают книги, смотрят ролики, наблюдают за сильными коллегами и постепенно собирают собственный способ работы. Руководители иногда разбирают ошибки, поставщики проводят обучение своим продуктам, но общей системы развития навыков продаж у компании нет.

Пока команда небольшая и состоит из сильных специалистов, такая модель может работать.

При росте становится сложнее: опыт передается случайно, качество работы менеджеров сильно различается, новые сотрудники дольше входят в работу, а в филиалах постепенно появляются собственные представления о том, как нужно продавать.

Задача проекта - помочь компании перейти от самообучения продавцов к собственной системе внутреннего обучения продажам, которую можно дальше поддерживать своими силами.

Когда такая система действительно нужна

• компания быстро увеличивает отдел продаж;

• появляются новые филиалы или региональные подразделения;

• менеджеры хорошо знают продукт, но каждый продает по-своему;

• обучение продажам зависит от личной инициативы сотрудника;

• сильные продавцы накопили полезный опыт, но он остается в их головах;

• новым менеджерам приходится самостоятельно разбираться, как здесь принято работать с клиентами;

• поставщики регулярно проводят продуктовые презентации, но системного обучения продажам нет;

• компания хочет начать внутреннее обучение, но пока непонятно, чему, кого и в какой последовательности учить;

• появился или планируется внутренний тренер, которому нужна не одна готовая программа, а рабочая система.

Продуктовое обучение не заменяет обучение продажам

Во многих компаниях обучение формально уже существует.

Производители и поставщики рассказывают о новых продуктах, характеристиках, отличиях от конкурентов и аргументах для клиента.

Это полезно, но решает другую задачу.

Кроме того, каждый поставщик естественным образом учит продавать прежде всего свой продукт, хотя менеджеру компании нужно уметь работать со всем ассортиментом и выбирать предложение под задачу клиента.

Продуктовое обучение отвечает на вопрос: что мы продаем и чем один продукт отличается от другого.

Система обучения продажам отвечает на другой вопрос: как сотрудники компании работают с клиентом и продают независимо от конкретного бренда или продукта.

Что входит в проект

Это не просто разработка одного тренинга по продажам.

Сначала необходимо понять, как устроены продажи в компании: какие клиенты, продукты и каналы используются, как выглядит существующая воронка, где возникают основные сложности и что уже делают сильные менеджеры.

После этого можно определить, какие навыки нужно передавать сотрудникам и как организовать обучение внутри компании.

В зависимости от задачи проект может включать:

• описание основных навыков менеджеров по продажам;

• разделение обучения для новых и опытных сотрудников;

• базовую программу обучения продажам;

• отдельные программы и практические модули;

• кейсы и упражнения на ситуациях компании;

• материалы для самостоятельной работы;

• методику разбора звонков, встреч и переписки;

• рекомендации по развитию навыков после обучения;

• систему проверки и аттестации;

• подготовку внутреннего тренера;

• методические материалы для проведения занятий;

• помощь в запуске первых внутренних программ.

Конкретный состав зависит от размера компании, структуры продаж и того, что уже существует.

Опыт сильных продавцов превращаем в ресурс компании

Задача не в том, чтобы просто записать все, что делает лучший менеджер.

Сильный продавец может добиваться результата благодаря личному стилю, старой клиентской базе, опыту или приемам, которые другой сотрудник не сможет повторить.

Поэтому важно определить, какие действия действительно можно передать другим и встроить в обучение.

Так индивидуальная практика становится частью общей коммерческой компетенции компании.

Обучение новичков и развитие опытных сотрудников - разные задачи

Новому менеджеру важно понять базовую логику продаж компании и быстрее выйти на рабочий уровень.

Опытному сотруднику нет смысла снова рассказывать основы. Ему чаще нужна работа с конкретными привычками, сложными клиентскими ситуациями или новыми задачами.

Поэтому внутренняя система не должна превращаться в одинаковые обязательные тренинги для всех.

Кто будет обучать дальше

Отдельный внутренний тренер нужен не каждой компании.

В зависимости от масштаба часть задач могут выполнять руководители, тренер, HR, наставники или несколько сотрудников с разными ролями.

Если внутренний тренер уже есть или компания хочет его подготовить, можно отдельно выстроить его работу и обучить проведению программ по продажам.

Цель проекта - не создать постоянный поток тренингов, а сделать так, чтобы обучение решало реальные задачи бизнеса.

Что получает компания

В результате у компании появляется понятная основа внутреннего обучения продажам:

• чему должны уметь менеджеры;

• чему учить новичков;

• как развивать опытных сотрудников;

• какие программы и материалы использовать;

• кто отвечает за обучение;

• как проводить практику;

• как проверять, что навык действительно появился;

• как обновлять обучение при изменении продукта, клиентов и рынка.

Это позволяет постепенно перестать зависеть от того, какой менеджер сам прочитал хорошую книгу, посмотрел полезный ролик или случайно оказался рядом с сильным коллегой.

Граница проекта

Это не создание корпоративного университета и не разработка всей системы обучения персонала компании.

Также проект не предполагает описание всех бизнес-процессов или разработку регламентов работы подразделений.

Существующую воронку продаж, CRM, стандарты и процессы используем как исходные данные, чтобы обучение соответствовало реальной работе компании.

Опыт

Более 12 лет занимаюсь обучением продажам и разработкой учебных программ.

Работала внутренним тренером, создавала программы обучения, проводила групповую и индивидуальную работу с менеджерами, разрабатывала методические материалы и инструменты проверки навыков.

ООО «Новые Ватутинки Риэлт». Работа включала выявление слабых мест менеджеров дистанционных продаж, персональное обучение, рекомендации для самостоятельной работы и разработку методологии последующей аттестации. По результатам контрольных звонков и статистики встреч 90% участников значительно улучшили показатели.

PULT.RU. Обучение строилось в несколько этапов: групповая работа, последующее индивидуальное сопровождение сотрудников, прослушивание и разбор звонков, работа со сложными ситуациями и адаптация новых сотрудников call-центра.

«Астель телеком». Работала внутренним тренером и обучала сотрудников коммерческого направления, поэтому знакома с внутренним обучением не только со стороны внешнего тренера, но и со стороны компании, которой необходимо поддерживать развитие сотрудников в ежедневной работе.

Проект может начинаться с диагностики существующей ситуации и постепенно собираться в систему, которую компания сможет дальше использовать самостоятельно.

Работаю по договору, безналичная оплата.