Работа с возражениями клиентов во время телефонного звонка

от 30 000 до 150 000  ₽

Работа оператора колл-центра всегда связана с большой эмоциональной нагрузкой для сотрудников. Потому что они, работая с клиентом, не имеют прямого контакта, а следовательно у клиента возникает возможность не видя человека "выговориться". а вот оператор вынужден не просто все это выслушать, но и сохранить свое ресурсное состояние, чтобы и дальше выполнять свою работу.

Как сохранить это ресурсное состояние мы и учимся на тренинге для операторов колл-центра. 

Программа:

Из опыта я знаю, что основные сложности бывают следующие:

1. Менеджеры не доводят клиента до заключения сделки. 
2. Менеджеры не справляются с отработкой возражений.
3. Менеджеры при наличии скриптов могут идти по скрипту, но при возникновении нестандартной ситуации теряются, а значит и теряют клиента.

Что я предлагаю: 

1. Ближе познакомиться с вашим бизнесом: возможно приехать (я живу в Санкт-Петербурге, поэтому приехать не сложно), пообщаться с руководителем отдела продаж, прослушать звонки менеджеров.
2. На основании услышанного прописать алгоритм действия менеджера при работе с входящим звонком и прописать готовые скрипты. Обращаю внимание, что скрипт не может быть один на все случаи, поэтому будет прописана вариативность ответов и вопросов.
3. Обязательно провести очные тренинги (до 4 часов продолжительностью, чтобы не отрывать от рабочего процесса сотрудников на весь день), записать эти тренинги и использовать их в дальнейшем как учебный материал.
4. Обязательно провести постренинговую диагностику на применение скриптов. 
5. Если есть необходимость, обучить руководителей отдела продаж методикам обучения менеджеров отдела продаж, в том числе особое внимание уделить методике оценке правильности действий подчиненных и как правильно дать им обратную связь таким образом, чтобы этот сотрудник понял свои недочеты, исправил их самостоятельно и работал более эффективно, а не начал саботировать работу, обижаться или увольняться. 

Преимущества:

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела HR и корпоративных учебных центров, коуч

Практический опыт управления бизнесом — 17 лет. Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере HR и  продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера таких компаний как Совкомбанк, Росгосстрах Жизнь, Эльдорадо, М-Видео. Положительный опыт организации собственного бизнеса (компании ЧОП, сыскное агентство, тренинговая компания). Опыт руководящей работы: работа Директором по персоналу в крупных компаниях и холдингах (более 10 лет).  Имею 8-летний опыт проведения оценки профессиональных компетенций руководителей (ассессмент центры), которые прошли более 1500 человек. Имею авторские методики и тренинговые программы для отделов продаж, служб персонала и для собственников бизнеса, где прошли обучение и получили консультации более 3000 человек в 27 городах страны. Вырастила 48 успешных ТОП-менеджеров и владельцев компаний.

Опыт:

я проводила тренинги для колл-центров в таких направлениях, как:

медицинские центры;

банковский сектор;

маркетинговые информационные центры;

ритейл

Ресурсы:

1. опыт успешных проектов в данной области;

2. ИП

3. время: я готова подстроиться под нужные для вас даты;

4. гибкость