Программа клиентоориентированного сервиса для регионального аэропорта

от 190 000 ₽

Лучшие практики российских и международных аэропортов
Примеры для подражания и поставщики технологий конкретных сервисов
Автоматизация сбора и анализа жалоб и предложений через все каналы (стойка информации, сайт, соцсети).
Инструменты мониторинга ключевых показателей: время ожидания, уровень удовлетворённости, NPS.
Перечень первоочередных целей и задач по развитию сервисов и повышению качества обслуживания пассажиров.
Управление бюджетом на оказание сервисных услуг с учетом сезонности и неравномерной загрузки аэропорта.
Перечень компенсационных мероприятий в связи с неравномерным развитием сопутствующей инфраструктуры.
Качественный сервис и снижение влияния человеческого фактора

Чёткая навигация на всех площадках аэропорта, знаки, схемы движения, цветовые указатели по терминалу в любых погодных условиях и при любой загрузке терминала (указатели, схемы, цифровые табло).
Автоматизация и упрощение процесса фиксации проблем пассажира по аналогии с Яндекс-такси, с целью быстрого решения вопроса через компенсацию или предоставление альтернативной услуги.
Создание технических резервов по связи, интернету, wi-fi, на случай перегрузки терминала или экстремальных погодных условий.
Создание запасов средств для длительного нахождения пассажиров на территории терминала (надувные матрасы, спортивные коврики, и т.п.)
Автоматизация и упрощения передачи полномочий и ответственности между службами аэропорта, в случае нарушения управленческой вертикали, или особой нагрузки на отдельные службы.
Обучение всех сотрудников аэропорта смежным специальностям. Для организация гибкого управления трудовыми ресурсами терминала аэропорта.
Упрощение процедур возврата/обмена билетов и багажа, или предоставление компенсации.

Программа:

Развитие инфраструктуры для комфорта пассажиров
Перечень потребностей современных обеспеченных пассажиров. Как меняются их приоритеты в различных ситуация при нарушении нормальной работы служб аэропорта?
Анализ схемы размещения пассажиров в задании аэровокзала. Поиск узких мест, и злоупотреблений отдельных пассажиров комфортом остальных людей в аэровокзале.
Создание дополнительных стоек с розетками, USB‑портами и модулями аренды пауэр-банков.
Планы перспективного развития аэропорта: Создание комфортных зон для семей с детьми (игровые уголки, комнаты матери и ребёнка). Оборудование мест для маломобильных пассажиров (пандусы, лифты, специальные туалеты). Организация пространств для работы (столы, Wi‑Fi, переговорные).
Расширение ассортимента точек питания (от фастфуда до кафе).
Повышение доступности цифровых сервисов для пассажиров и компаний подрядчиков.

Самые востребованные в аэропорту мобильные сервисы. нейросети, чат-боты, электронные киоски самообслуживания и т.п.
Мобильное приложение аэропорта с:
- отслеживанием статуса рейса;
- электронной регистрацией;
- картой терминала и маршрутами;
- заказом дополнительных услуг.
Онлайн‑бронирование парковочных мест и VIP‑услуг.
Стандарты обслуживания в аэропорту. Обучение и мотивация персонала

Командная работа при решении любых вопросов, в рамках обслуживания пассажиров.
Руководитель службы как наставник и тренер для сотрудников по клиентоориентированности и конфликтологии.
Рекомендованные стандарты общения и дресс‑код для сотрудников.
Формирование культуры вознаграждения работников за высокие оценки и рейтинги от пассажиров.
Использование наиболее инициативных сотрудников, в качестве «амбассадоров сервиса» в каждом подразделении.
ВИП сервисы и Персонализация обслуживания для эконом+

Региональные ВИП сервисы. Сотрудничество в федеральными компаниями оказывающие вип услуги для пассажиров.
Безубыточная работа в рамках федеральных программ лояльности для частых пассажиров.
Система быстрого прохождения всех видов контроля внутри аэропорта. Индивидуальные уведомления о рейсах и спецпредложениях.
Возможность предварительного заказа услуг (питание, трансфер, помощь с багажом).
Работа с информацией важной для пассажиров.

Методы работы с пассажирами в ситуациях неопределенности. Актуальное информирование о рейсах (табло, SMS, push‑уведомления).
Услуги и сервисы для перевозки, багажа, грузов, посылок и т.п. Чёткие инструкции по правилам провоза багажа и досмотра.
Многоязычная поддержка (включая аудио объявления).
Сервис в рамках Партнёрских Программ. Внешние подрядчики.

Перечень организаций с кем есть смысл сотрудничать для оказания пассажирам качественного сервиса. Примеры работы лучших региональных аэропортов.
Компенсация неудобств пассажиров через страхование.
Комплексные услуги для групп. Интеграция с гостиницами и туроператорами (трансфер, скидки).
Спец услуги и тарифы для любителей спорта, путешествий, перевозящих негабаритный багаж или оборудование.
Актуальные вип-сервисы. Сервисы для маломобильных категорий граждан.
Медицинский сервис при транспортировке пострадавших или получивших травмы.
Механика обратной связи для совершенствования уровня и качества сервиса.

Как правильно собирать обратную связь? Где ее собирать в первую очередь, и как правильно использовать полученную информацию. Система мгновенной оценки сервиса (киоски, QR‑коды).
Методика «Тайный пассажир» для контроля качества вип-сервисов.
Продуктивная отчетность в рамках системы менеджмента качества. Ежеквартальный анализ KPI и корректировка программы.
Конфликтология. Экстренные ситуации

Командная работа по разрешению проблем. Шаблоны для работы сотрудников при задержках/отменах рейсов.
Методы общения с пассажирами в ситуация неопределенности и конфликта. Потребительский экстремизм и юридические последствия для администрации аэропорта.
Острые конфликтные ситуации с ВИП-пассажирами и между сотрудниками аэропорта.
Профилактика выгорания сотрудников аэропортовых служб и сервисов обслуживания пассажиров.

Опыт:

Горноалтайск - службы аэровокзала и бизнес залов аэропорта

Домодедово - службы аэровокзала и бизнес-залов аэропорта