Практический тренинг по клиентскому сервису в режиме онлайн

от 2 000 до 20 000  ₽

Каждый раз, когда клиенты общаются с представителями вашей организации, они делают выводы о том, хотят ли получить продукты и услуги именно у вас. От их впечатления о качестве взаимодействия зависит не только их личный выбор, а и мнение их родственников, коллег и друзей в соцсетях.

Насколько внимательно и приветливо к ним отнеслись? Охотно ли выслушали? Смогли ли помочь, объяснить, поддержать, квалифицировано ответить на вопросы?

Информация о продуктах и услугах становится доступнее, технические решения все совершеннее, но роль человеческого контакта не просто сохранилась, а стала гораздо выше.

Подготовленные сотрудники передней линии – продавцы, сервисный персонал – могут формировать крепкую позитивную репутацию и привлекательность вашего бренда.

Продолжительность тренинга – 1 день, формат – онлайн в режиме Zoom-беседы

Программа:

1. Клиентоориентированность: как привлекать и удерживать клиентов
Клиенториентированность. В чем выражается клиент-ориентированный подход. Типичные заблуждения о клиентах.
Внешние и внутренние клиенты. Цепочка обслуживания. Процессы, поставщики и клиенты.
Потребности, ожидания, запросы клиентов. Почему разочаровываются клиенты. В каких случаях клиенты возвращаются.
2. Стандарты обслуживания и сервиса. Типология клиентов
Этапы предоставления услуги и типичные ошибки сотрудников отделов обслуживания. Стандарты обслуживания и коммуникации
Персональная сторона сервиса (клиент – сотрудник компании). Дружба с клиентом. 30 поводов «контакта» с клиентом: как коммуницировать с клиентом, который еще не купил / перестал покупать.

Особенности работы с разными типами людей. Профиль хорошего сервисного сотрудника.
3. Грамотная коммуникация с клиентом

Особенности работы с разными типами людей. Упражнение
Рациональный и эмоциональный уровни общения. Невербальные элементы общения. Активное слушание.

Чего ждет клиент от обслуживания:
- на этапе работы с обращением
- в ходе выполняемых работ
- по результатам работ (обратная связь)

4. Особенности работы face-to- face и онлайн обслуживания.
- О верности. Возможны ли прочные отношения с клиентом онлайн?
- Клиент по переписке. Что можно и что не рекомендуется в e-mail и чатах

Преимущества:

1. Тренинг можно пройти как командой, так и индивидуально (по факту набора группы от 5 человек)
2. Тренинг проводится в режиме онлайн, нет необходимости куда-то ехать
3. Каждому участнику после успешного продождения тернинга выдается 2 сертификата (на русском и английском языках).
4. Готова разработать персональный тренинг по клиентскому сервису, адаптированный под конкретную компанию или направление.

Опыт:

Есть опыт проведения подобных мероприятий.

Ресурсы:

Есть все, что необходимо, включая хорошее настроение и энергию.