Повышение качества обслуживания, тренинг по сервису

по договоренности

Предлагаю тренинг по сервису и услуги по развитию сервиса и повышению качества обслуживания в вашей Компании. С повышением качества обслуживания растут Ваши доходы! Мои услуги могу быть вам полезны, если:

1. Вы хотите иметь сейчас и сохранить конкурентоспособный  сервис при вступлении России в ВТО.
2. В Вашей компании есть «Стандарты работы розничной сети», «Стандарты обслуживания клиентов», но они не всегда соблюдаются работниками.
3. В Вашей компании нет «Стандартов», но их необходимо разработать и внедрить.
4. У Вас есть видение того, как должен в идеале работать Ваш сервисный центр, но нет возможности разработать, внедрить и проверить качественное исполнение.
5. Вы хотите знать, что думает клиент о Вашей компании и уровне обслуживания.
6. Вам не нужен в штате постоянный HR директор (постоянная статья расходов).

Вам нужна:

• независимая Оценка качества обслуживания и соблюдения сетевых стандартов;
• система управления качеством обслуживания.

Для этого Необходимо:

1. Оценить уровень исполнения Стандартов методом «Тайный покупатель».
2. Оценить уровень обслуживания методикой «Звонок клиенту».
3. Сравнить с конкурентами и выделить сильные и слабые стороны в обслуживании.
4. Оценить уровень обслуживания и прописать Стандарты, в случае их отсутствия.
5. Внедрить Стандарты работы подразделений, участвующих в процессе обслуживания клиентов. Стандарты их взаимодействий.
6. Построить систему управления качеством обслуживания как «с нуля» так и  оптимизировать работу любой составляющей этой системы.
7. Адаптировать стандарты качества обслуживания под цели компании.
8. Увязать оценку и мотивацию. Связать результаты оценки с оплатой труда (премии, KPI, бонусы) и с нематериальными стимулами повышения качества сервиса.
9. Обучить Вашего штатного специалиста методике текущего контроля выполнения работниками  внедренных «Стандартов».
10. Контролировать уровень исполнения стандартов с определенной периодичностью.

Профессиональный опыт:

Опыт работы более 10 лет во внутреннем HR в Российских компаний среднего бизнеса, в том числе, в сфере оценки качества обслуживания, разработки стандартов обслуживания и контроля их исполнения. Опыт работы, давший возможность видеть проблемы розницы, сервиса изнутри, а не в теории, в отличие от консалтинга, знать на практике, как эти проблемы выявить и как с ними бороться.

Решенные профессиональные задачи/проекты по направлению «Качество сервиса»:

1.  Розничный сектор производственно-торговой мебельной компании.

• Разработка методик оценки качества обслуживания: "Тайный покупатель", "Опрос клиентов". Проведение оценок.
• Разработка и внедрение "Стандартов работы торгующих подразделений", бальной системы оценки работы персонала. Контроль исполнения.

2.  Розничный сектор компании по производству матрасов.

• Изучение корпоративных стандартов. Составление анкет для аудита.
• Оценка качества обслуживания и соблюдения сетевых стандартов методом «Тайный покупатель».
• Корректировка стандартов обслуживания.
• Создание системы управления качеством обслуживания.
• Мотивация работников розницы на исполнение стандартов.

В результате -  прирост среднего чека составил 20-40% в среднем по рознице, а в отдельно взятых магазинах до 30-60% по сравнению с предыдущими периодами. Объем продаж увеличился на 20% уже через месяц, после того, как компании протестировали своих продавцов, а стабильно вырос после ведения системы постоянного контроля качества обслуживания.