Постановка клиентского сервиса в медицинском центра

Важно поставить все бизнесс-процессы на стандартное исполнение. Это позволяет выучить одинаково продуктивно и одновременно всех специалистов медицинского центра. Наблюдать, развивать и корректировать навыки.

Мы предлагаем систему знаний.

• Прием входящих обращений пациентов. Доведение входящего звонка до записи.
• Работу на исходящих звонках, которыми администраторы обычно наполняют и подерживают постоянный поток пациентов.
• Работы в холле. Работа в конфликтных ситуациях.

Программа:

Аудит бизнес-процессов: 

• Интервью с заказчиком;
• Оценка документов (Стандарты, Правила, Функциональные обязанности);
• Оценка звонков администраторов кол-центра: по 3 входящих (первичные пациенты, не записавшиеся в клинику) и по 3 звонка из базы пациентов (не записавшиеся в клинику) по каждому администратору (на 8 администраторов);
• Оценка работы Ресепшен после выхода пациента с приема (аудио и видео) – по 3 видео по каждому администратору.

Итог: Экспертная оценка телефонных и очных переговоров администраторов ресепшен в объективных показателях работы (по каждому сотруднику). Выявление зон роста в работе ""колл-центра"" и ресепшен с рекомендациями и предложениями решений для увеличения эффективности работы."

Встреча по организации обучения. Утверждение с руководством стандартов и чек-листов отдельных видов коммуникаций: входящие звонки, исходящие звонки на приглашение продолжения лечения. Утверждение листов оценки. План встреч и сбора материалов.

Серия обучающих мероприятий:

1.  Стандарты телефонного общения. Типичная схема разговора входящий звонок. Контроль диалога от вопроса до записи пациента. Примеры успешных диалогов с пациентами. Ролевая отработка. Обратная связь и оценка потенциала компетенции влияния.
2.  Сервисное поведение в холле общие правила. Контроль нахождения пациента в клинике. Два важных периода встреча пациента и выход от врача. Как получать отзывы пациентов.
3.  Стандарты телефонного общения. Исходящие звонки на приглашение на профосмотр, продолжение незаконченного лечения. Работа с сопротивлением и типичными возражениями. Примеры успешных диалогов с пациентами. Ролевая отработка. Обратная связь и оценка потенциала компетенции влияния.
4.  Стандарты работы координатора. Сценарий продающей встречи после консультации с доктором.
5.  Правила работы с конфликными пациентами. Алгоритм взаимодействия и правила улаживания негатива клиента.

Сопровождение на месяц. 

• Анализ видео материала, предоставление развивающей обратной связи администратору на индивидуальной встрече.
• 2 встречи в месяц на клинику.

Итоговая встреча месяца. Результаты оценки. Тенденции развития навыков специалистов. Планирование развивающих и поддерживающих обучающих мероприятий на следующий период (силами специалистов тренингового центра или собственными силами клиники).

Преимущества:

Передаем готовые стандарты. Делимся примерами переговоров. Можно услышать в практике, как работают предложенные технологии. Умее приводить теорию к реально крепкому навыку специалистов.

Опыт:

Опыт работы с клиниками: Исида, Ваше здоровье, 32 дент. Наличие собсвенной афилированной сети стоматологических центров.