Обучение работе со скриптами продаж - как пользоваться скриптом в живом разговоре, а не читать текст

Скрипт есть, но менеджеры превратились в «говорящие головы»: задают вопросы по порядку, произносят заготовленные фразы и перестают слышать клиента. А когда разговор идет не по сценарию, скрипт перестает помогать.

На тренинге сотрудники учатся использовать скрипт как рабочую карту разговора, а не как текст, который нужно прочитать от начала до конца.

Клиент не обязан разговаривать по нашему сценарию

Менеджер может только начать разговор, а клиент сразу спросит о цене, заговорит о конкуренте или скажет:

«Слышал, у вас с качеством не очень».

Формально до этапа презентации и возражений еще далеко. В реальном разговоре ситуация уже возникла.

Задача менеджера - понять, что происходит сейчас, и использовать нужный блок скрипта тогда, когда он действительно нужен.

Скрипты бывают разными

Для простой стандартной продажи может работать жесткая последовательность: вопрос - ответ - следующий шаг.

В другой продаже важна последовательность этапов.

В сложной продаже скрипт скорее становится картой ситуаций: контакт, вопросы, потребность, презентация, цена, сомнение, возражение, сравнение с конкурентом, недоверие, «я подумаю», следующий шаг.

Поэтому на тренинге мы не учимся лучше читать текст. Мы разбираемся:

• зачем нужен каждый блок скрипта;

• какую ситуацию он помогает решить;

• как распознать эту ситуацию в разговоре;

• когда отойти от ожидаемой последовательности;

• как вернуться к логике продажи;

• как говорить своими словами, сохраняя смысл;

• как одновременно пользоваться сценарием и слышать клиента.

Хорошо освоенный скрипт должен снижать нагрузку на менеджера, а не создавать еще одну задачу: читать, искать нужную фразу и параллельно пытаться разговаривать с человеком.

Цель обучения - чтобы менеджер понимал логику разговора и мог использовать скрипт как опору даже тогда, когда клиент ведет себя не так, как предусмотрено в документе.

Программа:

1. Скрипт как инструмент, а не текст

• зачем компании нужен скрипт;

• чем отличается логика продажи от набора готовых фраз;

• когда полезен жесткий сценарий;

• когда лучше работает последовательность этапов;

• когда нужен набор ситуаций и вариантов действий;

• почему один формат скрипта не подходит всем продажам.

2. Понимать, где мы находимся в разговоре

Участники учатся распознавать ситуации:

• начало контакта;

• получение информации;

• выявление потребности;

• презентация;

• обсуждение цены;

• сомнение;

• возражение;

• недоверие;

• сравнение с конкурентами;

• «я подумаю»;

• договоренность о следующем шаге.

Не по номеру пункта в документе, а по тому, что реально происходит с клиентом.

3. Если клиент нарушил сценарий

Разбираем ситуации, когда:

• клиент сразу спрашивает цену;

• начинает разговор с возражения;

• отвечает не на тот вопрос, который ожидал менеджер;

• возвращается к уже пройденной теме;

• задает неожиданный вопрос;

• отказывается отвечать;

• меняет направление разговора.

Задача - не вернуть клиента силой в нужный пункт, а сохранить управление разговором.

4. Не читать, а разговаривать

• как понимать смысл речевого модуля;

• как говорить своими словами;

• что в формулировке можно менять, а что важно сохранить;

• как не терять естественность;

• активное слушание;

• как замечать реакцию клиента, а не ждать своей следующей реплики.

5. Переходы между блоками

Отрабатываем не только отдельные фразы, но и переходы:

• от вопроса к презентации;

• от сомнения к уточнению;

• от цены к ценности;

• от возражения обратно к разговору;

• от обсуждения к следующему шагу.

Именно на переходах сценарий чаще всего превращается в живой разговор или, наоборот, начинает звучать механически.

6. Практика на скриптах и ситуациях компании

Если у компании уже есть скрипт, основная практика строится на нем.

Разбираем реальные или типовые разговоры, смотрим, где сотрудники теряются, слишком жестко держатся за текст или, наоборот, полностью отказываются от сценария.

Отрабатываем несколько вариантов развития одной ситуации, чтобы менеджер учился выбирать действие, а не запоминать единственный правильный ответ.

По итогам сотрудники понимают не только что говорить, но и когда, зачем и что делать дальше.

Опыт:

Более 12 лет обучаю сотрудников продажам, телефонным переговорам и работе с клиентами. В долгосрочных проектах разрабатывала скрипты продаж и одновременно обучала сотрудников применять логику продажи в реальных разговорах.

БЕСТ-Новострой

Работала бизнес-тренером и руководителем департамента обучения. Строила систему обучения, разрабатывала скрипты продаж и обучала менеджеров по продаже новостроек, сотрудников call-центра, специалистов на объектах и руководителей.

Новые Ватутинки РиэлТ

Проводила персональное обучение менеджеров дистанционных продаж с разбором слабых мест каждого сотрудника и последующей аттестацией.

После обучения 90% менеджеров значительно улучшили показатели по контрольным звонкам и статистике назначенных встреч. Презентации стали более персонализированными, сотрудники увереннее работали с возражениями, а консультации чаще завершались назначением следующего шага.

АО «Торговый Дизайн»

На тренинге для операторов call-центра использовали записи реальных разговоров. Участники анализировали собственную коммуникацию, разбирали сложные ситуации и на практике меняли привычные речевые клише.

Проекты по холодным звонкам

В одном из проектов участники вместе со Светланой разбирали разные сценарии и скрипты и сразу закрепляли их практикой на конкретных примерах. По отзыву заказчика, после обучения сотрудники стали увереннее делать холодные звонки и работать со сложными клиентами.

Отдельно разрабатывала и оптимизировала скрипты продаж. Например, для компании «Право на склад» был создан скрипт, который заказчик описал как удобный, логично выстроенный и адаптированный под живую беседу с клиентом.

Тренинг можно провести на существующих скриптах компании или на типовых сценариях продаж, если задача состоит в том, чтобы сначала научить сотрудников самой логике работы со скриптом.