Обучение клиентскому сервису

от 25 000 до 250 000  ₽

Общая информация

Клиентский сервис — это процесс, направленный на улучшение качества обслуживания клиентов и, соответственно, уровня их удовлетворенности.

Тренинг направлен на формирование понимания концепции клинетоориентированности. Вы сможете потренировать навык различения хорошего и плохого сервиса. Проработаете вопросы: зачем нужен хороший сервис для компании?

Программа:

Понимание природы клиентоориентированности

1.  Что такое клиентоориентированность;
2.  Идеология ориентации на клиента;
3.  Общее понимание процесса обслуживания клиентов.

Тест на клиентоориентированность:

• Диагностика клиентоориентированности участников тренинга.

Основы хорошего сервиса

1.  Как всегда оказывать хорошие услуги;
2.  Любезное обращение с людьми (скрипты);
3.  Делать все правильно с первого раза;
4.  Материальная и эмоциональная составляющие сервиса;
5.  Упражнения по различению положительных, отрицательных и нулевых знаков внимания;
6.  Последствия хорошего и плохого сервиса.

Как заботиться о клиентах

1.  Клиент не всегда прав;
2.  Как сделать так, чтобы Клиент пошел Вам на встречу;
3.  Какой должен быть сотрудник, чтобы клиент остался довольным:
• Эмоциональный интеллект Сотрудника;
• Коммуникативные навыки Сотрудника;
• Находчивость. Позитив. Эмпатия. 

Методы сохранения и повышения лояльности клиентов

1.  Партнерские отношения в коммуникациях. Уважительное равноправие.
2.  Быстрое установление контакта с клиентом. Как вызывать доверие;
3.  Прояснение запроса, выявление ведущего мотива клиента;
4.  Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов;
5.  Правила консультирование клиента;
6.  Мотивирующая технология завершения контакта.

Работа со сложными Клиентами

1.  Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
2.  Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
3.  Приемы снижения эмоционального напряжения;
4.  Алгоритм работы с негативом клиента;
5.  Приёмы саморегуляции, повышение стрессоустойчивости.

Управление претензиями и жалобами клиентов

1.  Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов;
2.  Основные причины возникновения претензий;
3.  Алгоритм отработки возражений клиента в общении;
4.  5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло;
5.  Особенности работы с письменной претензией.

Практикум:

• Управление претензией клиента;
• Работа с претензией по электронной почте.

* Программа тренинга носит предварительный характер и будет скорректирована с учётом пожеланий заказчика.

Преимущества:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Опыт:

Производство

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.