Обучение клиентоориентированному сервису

от 55 000  ₽

Клиентоориентированность – это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов.

Что получает собственник и руководитель в результате обучения персонала:

• клиентоориентированного сотрудника, который осознает свою ответственность за качественный сервис,
• сотрудника, который вдохновлен на развитие в себе навыков обслуживания клиентов, а не намеханическое выполнение стандартов,
• лояльных клиентов, улучшение имиджа и конкурентоспособности.

Программа:

Цели тренинга:

• проработать личные убеждения сотрудников, мешаю им улучшить качество сервиса и выполнять стандарты обслуживания,
• обучить сотрудников практическим инструментам эффективной, клиентоориентированной коммуникации,
• усилить мотивацию и вовлеченность сотрудников в улучшение имиджа компании.

Возможно несколько форматов проведения – 8 ч. (1 день) и 16 ч. (2 дня).

Содержание программы

Тема 1. Отношение к процессу обслуживания  и вовлечённость 

• из чего складываются клиентоориентированное обслуживание 
• что мешает развивать клиентоориентированность и что с этим делать,
• колесо компетенций эффективного сотрудника: как повысить личную мотивацию для улучшения результатов своей работы.

Тема 2. Инструменты качественного сервиса

• искусство установления контакта: что влияет и как заложить основу доверия,
• типы клиентов и эффективные стратегии поведения с ними,
• как услышать потребности клиента: техника глубинного слушания,
• как нужно задавать вопросы без давления,
• скрипты и правила взаимодействия с гостями.

Тема 3. Бесконфликтное обслуживание

• причины возникновения конфликтов с гостями и как их предупреждать,
• принципы общения со сложными клиентами,
• ответы на трудные вопросы и работа с возражениями: выслушать, принять, исследовать, ответить,
• удовлетворённость гостей, как уходить от конфликтов,
• универсальные фразы для снижения конфликтности,
• как обслужить клиента при большом потоке гостей,
• что делать если клиент торопится.

Тема 4. Эмоциональное состояние и стрессоустойчивость сотрудника 

• как эмоциональное состояние сотрудника влияет на качество сервиса,
• базовые техники управления своими эмоциями,
• стрессоустойчивость и методы её развития,
• подведение итогов тренинга.

В результате тренинга участники:

• выявят причины, в которых они видят снижение эффективности своей работы и наметят конкретные шаги для их решения,
• выявят свои личные убеждения, которые сдерживают их потенциал и осознают, что лежит в основе их профессиональной эффективности,
• осознают свою роль в компании и свой вклад в повышение имиджа и финансовых показателей,
• потренируют инструменты клиентоориентированной коммуникации. 

Опыт:

Собственник сети магазинов более 15-ти лет. Во всех магазинах ставила систему продаж и обучала продавцов клиентоориентированности.

Тренинги по обучению клиентоориентрированности с персоналом ресторана «Сеул», кафе «Помидор», отеля «Мираж», санатория им. В.И. Чапаева, магазинов Guess, Швейный мир, Рациональ, Предметы кухни.

Тренинг - семинар "Качественный сервис и стандарты обслуживания - важный фактор повышения конкурентоспособности" (г. Н. Новгород)

Личный опыт в продажах и переговорах более 25-ти лет.